我所在的地产公司是比较大的一家华人公司。由于公司发展迅速，有很多入职不久的新经纪。公司每周都会定期培训，为经纪们提供交流经验和提高专业水平的机会。无论新经纪还是老经纪都会遇到一些意想不到的的问题。培训帮助公司经纪预防和解决当前发现的一些新问题，经纪们也会带来自己的案例进行讨论。
记得一次我主持培训，主题是关于签订合同时遇到的常见问题，在对常见合同文本中的主要问题做了重点说明后再一次强调：
“… … 所有的签字和简签（Initial）都应该是成对的。不要怕签字多，多签要比少签好。还有，所有谈好的条款都应该放在合约里签字，如果有不确定的部分，一定要与对方确定，尽量把所有能写的，都写在合同里，而且双方签字。千万不要认为，双方都认可，就不用写在合同上。”
在这次公司培训会上，年轻的注册经纪布莱恩分享了一个案例。布莱恩作专业经纪仅仅两年，很勤奋也很聪明，善于学习，业绩成长很快，在一众新经纪中非常突出。
布莱恩的一个客户希望在多伦多安大略湖畔上的一个小城购房。这个小城仅不到20万人口但在加拿大名气比较大，连续多年被评为加拿大最宜居城市。居民以本地西裔为主，不少政治精英，体坛名人，娱乐明星都出自这里。中小学的教育系统非常优异，各学校排名在全省名列前茅。家庭收入水平位居整个加拿大前列，是众多各业精英聚集的地方。正因为此众多华人移民纷纷定居此城。布莱恩的这位客户已经移民五六年了，从事专业工作收入不菲。也是看重小城优越的教育水平和生活环境，也为了更好地融入当地生活决心搬到这个小城。
客户通过布莱恩提供的房源，看中了一套不大的独立屋。无论是装修，布置还是外观和前后院，地理位置，公共设施，学校等都让客户非常喜爱，便要求布莱恩预约实地看房。布莱恩通过网上预订了第二天下午星期六3点。预约系统及时回复屋主同意这个时间接待买家考察。晚上九点的时候，布莱恩接到一位中年女声的标准当地口音电话。
“你好，是布莱恩吗？我是卖家经纪芬妮。你是否预约明天下午3点看我负责的待售房？”
得到肯定的回答后，芬妮接着说：“非常感谢你预约看房，我的客户是个非常好的卖家，会做很好的准备。你们过去的时候，卖家会出门，给你们留出空间。”
布莱恩有些意外，因为很少有卖方经纪会这样提前联络。“非常感谢。我的客人是非常认真的买家。如果客户喜欢你的房源要出Offer的话，我会及时联系你。”
芬妮回复道：“太好了。”语调一转，继续说：“我的客户曾经接待了几个其他经纪的客户，感觉不好！这几个经纪是从世嘉堡和万锦（都是华人比例比较高的地区）来的，非常不守时，迟到很久，也没有通知我们。”
布莱恩非常敏感，可能是因为心理原因，觉得这个声音有些自傲高高在上的意味。“请继续说。”
芬妮的接着说道：“你知道屋主非常精心的布置对待每一个买家考察。非常不喜欢这样没礼貌，不守时的经纪。我理解万锦和世嘉堡距离比较远，可能不容易控制到达的时间。可是做为专业的地产经纪，如果不能够及时到达，有责任通知到我们。”
布莱恩感觉对方经纪因为名字的原因，把自己归结到不守时的一类经纪了自然有些不快：“我的距离并不远并且非常熟悉这个城市。我们一定准时到达，如果延误会及时跟你联络。”
芬妮继续道：“非常感谢。不仅仅是迟到的问题，屋主还认为这几个经纪的买家不是诚心诚意，只是粗略地转了一圈，可能都没用5分钟就马上离开了。而屋主花费了很长时间精心布置和准备，屋主感觉被怠慢了。”
布莱恩马上反驳：“我也经常遇到这样的情况。我认为很正常。买家当然不会在不喜欢的房子上花费时间了。买家如果因为某个原因否定了这套房产很快离开应该可以理解吧。我不知道我的客户是否会喜欢这个房子，有可能会看二十分钟，也有可能看几分钟。不过，我们肯定会认真对待的。”
话不投机，很快撂下电话。被分别对待被俯视的感觉自然令人不舒服。但是从另外一个角度来说，小城的地产经纪做事方式极为细致，展示了维护客户的的专业态度。这也是布莱恩从来没有在别的地方遇到过的体验。
布莱恩把情况告诉了客户，提醒客户千万不要迟到。客户听过之后不仅没有不快反而感觉到小城的氛围很精致细腻，更坚定了搬去小城的决心。
第二天周六下午，布莱恩一行特意提前出发，布莱恩载着客户一家开车进入小区。小区房屋大多是小巧的独立屋，行人很少，偶尔有一两家邻居车库门大开，主人在收拾前后院的花花草草。布莱恩慢慢地开车，客户一家坐在车里仔细观察着社区。因为是小区的深处，街道上也没有黄色分道线，只有一个个的STOP Sign。布莱恩看到对面开过来一辆黑色皮卡，几乎和自己同时到达ALL WAY STOP SIGN。布莱恩本来开得慢就踩了一下刹车，看到对面车子也要停下来，就抬起刹车缓缓提速，继续寻找预约好的房子。观察后视镜发现刚才的那辆皮卡很快调个头追上来了，觉得有些怪异。恰好又一个STOP SIGN停下来。这时候皮卡追上布莱恩，并排停下打开车窗，与布莱恩打招呼。布莱恩以为是问路的，也打开车窗。
皮卡上的司机喊：“你在刚才的STOP SIGN为什么不停车？”
布莱恩一下子愣住了，完全出乎意料。“我停车了！有什么问题吗？”
皮卡司机坚持着大声说道：“你没有停，我都看见了。我是警察，只是现在下班了。”
布莱恩：“我尊重警察，但是我刚才有停车。”
皮卡司机仍然不停的说：“你这样开车在小区里很危险。我住在这里，不希望在我的社区发生危险的事情。” 然后掉头而去。
虽然布莱恩有些不开心，可是客户一家啧啧感叹：“这个小区真是挺好，居民的责任感很强，自觉主动维护小区安全！”
来到房子布莱恩看了一下表，刚好提前五分钟。打开房门，屋主确实非常精心地准备过了。厨房，卫生间各个房间清理得干干净净，烤箱还散发着烤蛋糕的香甜气息。所有家用电器都擦得锃光瓦亮，连最难清理的炉子光可鉴人。二楼卧室虽然都是地毯，可是一看就是刚刚清理过，柔软蓬松。客户极为满意。
看到客户表示满意，布莱恩抓紧时间做了一些说明：“可以移动的家具，电器和其它物品，屋主一般都会拿走。不可移动的电器和设备会留下来。”
“这个吊灯会留下来吗？厨房电器，洗衣机，干衣机肯定不会拿走吧！我现在住的房子就都留下来了。”
布莱恩回答：“吊灯应该要留下来，因为是固定在房子上的。厨房和洗衣房的设备一般都留下来。”
客户满意地点头：“我们特别喜欢这个房子。请你帮我们出个Offer吧，交房日期按屋主的要求。”
布莱恩也很高兴：“价格放多少？”
“先降10%，也就是放到九十五万，看看对方反应。”。
“这个房子状况很好，周围房价正常都在一百万以上，我们的价格很难被接受的。”布莱恩告诉客户。
“我们就是想看看卖家的底价。我们肯定是要买这个房子，当然价格越低越好。”客户的想法也很正常。
按照客户要求，布莱恩写好Offer，拿给客户签字。
“我来解释每一页的内容，你们同意就在下面签字。如果有疑问，或者不清楚的地方，随时提出来。”布莱恩对客户说。
“按照你们的要求，Offer价格是九十五万，低于叫价十万。”布莱恩一边讲解，客户一边点头签字。
“房子二楼是地毯，虽然状况不错，可是终究不是地板；我们还要按我们的喜好，对房子做些升级改造，这些都可以跟卖家讨价还价么！”客户告诉布莱恩。
“除了房子以外，Offer的价格还包含固定在房产上的电器，家具。”布莱恩继续讲解。
“具体有哪些？”客户追问。
“这个内容是我按照卖家的描述起草的，大多数的买卖条款都是这样，比如吊灯，橱柜固定在房子上不可以随意搬动的属于固定物品。像台灯，沙发家具可以移动的不属于固定物品，需要卖家搬走。”
“家用电器呢？冰箱，炉子，洗碗机，洗衣机，干衣机，微波炉，烤箱？哪些算做固定设备？”客户继续问。
“小烤箱，微波炉摆放在台面上，可以移动，不是固定设备，卖家都会拿走的。”布莱恩说道。“其它的大型电器是固定设备要留下来的。我从来没有遇到这些电器卖家还要搬走的。”布莱恩理所当然地讲解。
客户深深点头笑着说：“没错。小城居民一看就素质很高，家居装饰也很有品味，应该不会把所有东西都一卷而空。”
发出Offer之后不长时间，布莱恩接到对方经纪芬妮的电话。
“布莱恩，谢谢你的Offer。看过之后，我这里有些问题。首先你对小城的描述不正确，不应该是城市（CITY）而是城镇（Town）。我们所有的居民都很喜欢并且自豪我们是城镇Town！请你更改过来。”芬妮的语气中带着由衷自豪。
“再有我们想知道，你的客户是不是很严肃的买家？”
“为什么这么问？我们当然想买这个房子，否则也不会给Offer。”
“你们既然喜欢这个房子，为什么出这个价格？有什么理由吗？如果你对小城不熟悉，可以了解一下周围房产的价格。”
“我们了解周围房产出售价格。买家认为房子状况一般需要升级，比如二楼卧室更换地板；房屋内部颜色重新粉刷。还有很多其它工作要做。所以我们预留一些资金，准备做这些工作。”布莱恩按照预先准备的理由回答。
“即使按照你们的计划，也根本用不到十几万。更何况房子的地毯状况非常好，是最近换过的。”
布莱恩反驳：“买家更喜欢地板，需要卧室更换地毯。”
“你们喜欢不喜欢是你们自己的决定。我们新换过的地毯以及刚刚的整屋粉刷，都是有市场价值的。”
布莱恩继续努力：“客户的预算有限，不可能超预算太多。”
芬妮应该是想结束这个谈话：“预算够不够是买家自己的事情。你们自己衡量。你们的价格我们不会接受。”
布莱恩还是想帮客户探探底：“你们要多少钱才可以谈？”
芬妮一下子关上门：“你的客户可以看看我们的叫价。我们没有留什么砍价空间！”然后主动终止了对话。
即便是卖方市场，但是这么牛气的卖家经纪还真是不那么常见哈。一副爱买不买随便的样子。“卖家怎么这个样子！讨价还价么，总要有来有回才最后谈得成嘛。”听过布莱恩转述卖家经纪的对话，客户有些不满。
“一些本地人就是这样，跟我们在国内砍价不太一样。不过这个房子的挂牌价格确实同近期售出的类似房屋价格相符，并没有虚高。并且当地社区民风如此，如果要在这里生活就要了解和适应，改变旧的思维习惯。这就是代价。”布莱恩实话实说。
“喜欢是蛮喜欢，也确实愿意买下这个房子，哪怕原价买下也可以。只是一分钱都不降，心理不太舒服。”
“如果你们喜欢这个房子可以再递一个Offer，按照市场情况和房子的具体条件给对方实实在在的价格104.5万你们觉得怎么样？”布莱恩建议。
“就试一试吧。” 看来这位客户是真心喜欢这个社区和房子，虽然心有不满仍然做了妥协。
卖方看到第二次的价格，认可了布莱恩的客户确实是真诚的买家，接受了他们的offer开始谈判。经过买卖双方经纪的努力，最终以104.25万达成一致。签约以后客户马不停蹄地忙碌一番，通过了贷款和验房，取消了所有条件，只等交接了。
至此，虽然前期有一些争议，但是双方终于达成了共识，只等最后交割了，布莱恩也松了一口气，把些许不快抛到脑后。毕竟作经纪也有一段时间了，这点抗压素质还是有的。不料距离房产交接还有两周，布莱恩接到芬妮的电话：“布莱恩，房产很快就要交接了。卖家想问一问你们，是否需要保留冰箱，炉子，洗衣机和干衣机。”
布莱恩一听就愣住了：“我们合同上已经注明必须要留下来呀！你们想要搬走吗？”
芬妮说：“请你们再看一看合同。我们没有同意这些电器留下来。卖家出于好意，问问你们需不需要这些电器。”
布莱恩找出合同，反驳道：“我们当然需要。我找到合同了，双方同意留下固有物品。固有物品当然包括这些电器！”
芬妮理直气壮地说：“洗碗机是固有物品，冰箱，炉子，洗衣机和干衣机都不是固定在房产上！我们当然要拿走。如果你们需要，卖家愿意以两千块卖给你们。”
布莱恩听了非常意外和生气，不快的说道：“你的卖家太过分了！所有这些家用电器都应该是房子的固有物品，毫无疑义！我以前所有的交易从来没有发生过这样的事情！没想到，小城这样号称高端豪华社区，居然会发生这样的事！如果你们擅自搬走这些固有电器，你们负担所有后果！”
芬妮回答得很轻松：“布莱恩，可能你对合同的条款没有完全理解。建议问一问你们公司的经理或者法律顾问。我们按照合同执行，不需要在这里争执。”
于是经纪培训会上布莱恩把这个问题提出来。对方这样操作是否合规？如何界定固定物品和非固定物品？
这个问题倒是今天培训的内容。
公司主管罗西答复道：“一般情况下，冰箱，炉子，洗衣机和干衣机确实不是固定物品，除非这些电器是镶嵌式的。这个房子的洗碗机像市场上大部分洗碗机一样，是镶嵌式的，所以对方经纪没有争执。遇到这些不确定的情况，经纪一定要把能够罗列出来的都放在合同里，经过双方签字就没有争议了。”
布莱恩争辩：“以前我也没有都写上，其他很多经纪也不写，也没有什么问题呀！”
“我们在讨论如何在合同层面上保护客户和保护经纪。合同写得不好，不一定都出问题。但是把合同写得清楚明了，会最大地保护客户，保护经纪。”
布莱恩有些泄气：“我应该怎么办？”
“从过程来看你没有把合同写明确，对此事应该有责任。你要尽快同客户和对方沟通解决。”
过后布莱恩告诉我后续的发展。
客户听到布莱恩转述卖家的意思也非常惊讶于卖家的精明仔细以及对制定合同的熟悉，反而更加对迁入小城兴趣盎然，同时也做好心理准备丢掉以前的习惯和做法，以便更好地融进小城的生活。但是客户表示他们需要这些家用电器，要保留下来。
基于客户的要求，布莱恩与卖家协商，由布莱恩付两千把所需电器保留下来。这也算是布莱恩作为地产经纪成长的代价吧。
