文化命门：企业文化建设的误区与对策

第三节 朴实的执行思想

　　现在我们业界普遍流行一种观点，认为在文化建设上付出努力，那就等于在浪费企业的财力物力和人力。这个观点似乎是对的，就像上面那个网络科技公关业务公司一样，他们确实是在浪费时间，浪费资源。

　　惟一要问的问题是，什么情况下才是浪费，什么情况下不是浪费。事实上，大部分企业确实是在浪费资源，但真实的原因是他们首先在方向方法上就做错了，这就意味着企业无论付出多少努力，它都只会产生负面的结果，而不是积极的成果，所以说他们浪费是正确的。

　　但是，从这些现状出发怀疑文化或者摒弃文化是一种极端偏执的做法或意识。另外还有一种极端偏执的意识是，越是管理不善的企业或者不善管理的个人越喜欢强调企业的文化，这也就是上面所讨论的本末倒置。这两种现象都不利于企业的文化建设，事实上都是在浪费企业的资源——前者浪费的执行力资源，原来执行力可以有效的推进企业的某些文化精神和价值主张的强化或固化，但却遭到了摒弃；后者浪费的是企业的财力物力和人力资源，因为没有执行力基础的文化就像积木搭成的房子，丝毫的风吹草动都可能让组织覆灭。

　　有一个企业的做法值得借鉴。这个企业成立了近8年时间，在这5年时间里，这家企业的发展事实上举步维艰。最初，这家企业是一家国际商贸企业，他们做的事情就是将中国企业的一些产品向国外推广，协助国内企业开发国际市场。

　　这个业务发展在当时的外销热潮的环境下确实发展得不错。但这个企业的领导者也有自己的危机感。当谈到这一点时，他是这样说的：“我确实感觉到这个成功得益于外部环境，而不是企业内部的能力问题。所以，我不得不在各项工作上都强调管理上的协调，以尽可能地降低人力物力，并赢得顾客的最高满意度。”

　　尽管这家企业的领导最初并没有把他对企业的价值主张提出来，但他确实在一个正确地道路上发展。这个道路按照这位领导自身的理解有两个关键词：降低成本和客户满意。

　　换句话说，他们要同时满足两个指标：降低成本的指标和客户满意的指标。2008年危机来临的时候，这家企业的损失并没有多大。其中一个主要的原因，是他们这两个价值主张真正起到了作用，那就是客户的忠诚度和回款的速度缓解了他们的压力，并在转向内销的过程中具备了相当大的资源基础。

　　“降低成本”和“客户满意”就是这家企业的价值主张，围绕这样的价值主张，这家企业彻底地执行了下来，这才是真正的管理能力和管理水平所在。他们这家企业在文化上做了什么？几乎没有。除了墙上贴的几个标语和客户服务手册上的几句话，他们可能什么都没有做。但是，你能说这家企业没有自己的企业文化吗？事实上，这家企业的文化也许比绝大多数企业都要强劲。

　　据我们的考察，这家企业的员工在客户服务方面的效率是一流的，他们的客户几乎很少有抱怨的或者流失的，除非这位客户确实退出这个行业。深入了解这家企业后，我们发现他们企业内部的管理是非常精准的，员工的努力会及时给予回报，而且员工在客户服务的过程中可以优先考虑客户的需求，尽最大努力满足客户提出的条件，除非有什么问题确实超出了自身的职权，那批报程序也简单明了。换句话说，这家企业建立了以“客户为中心”的内外部文化。

　　正是通过行为的点滴培育，这家企业即使不宣传自己的文化价值主张，企业的员工都会去践行它，因为执行上的标准就是这样的。同样的道理是，即使它们不宣传自己的文化，企业的客户也能够通过业务上的感受强烈地感知到这家企业的文化精神和价值主张。

　　所以，我们需要记住：文化乃是对企业价值主张的彻底执行之中衍生或表现出来的，它是朴实无华的。当然，你可以对此加以宣传，加以高调的推广，但核心在于，即使是这样的，朴实的执行思想仍然是基础。