现代礼仪教程

第一节 语言礼仪概述

　　语言是一种符号。鲁迅先生曾说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”简洁的“三美”点出了语言和谐的要义。语言按其表达的方式，可分为四大类：一是有声语言（即言语）；二是书面语言；三是无声语言；四是类语言。语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范。其目的是通过传递尊重、友善、平等的信息，给对方以美的感受，进而影响对方接受传递者的观点、信念，使利益关系在相互理解、协调、适应的过程中得以实现，从而完善个人形象和组织形象。

　　一、语言礼仪的特性

　　（一）情感性

　　在日常的交往沟通中，情感是语言礼仪传递的重要内容之一，同时，语言礼仪也是表现情感的载体之一。语言礼仪的情感性具体表现在：

　　语言情感的符号表现。语言中有许多与人的情感相联系的明显的语言符号。语词一般分为褒义、贬义、中性三类。在交往活动中，应多用富有感情色彩的褒义词，少用中性词，避免使用贬义词。语言礼仪中的礼貌语，是最明显的情感性语言符号；而体态语则是情感性的外在表现，它往往和礼貌语结合在一起使用。它们不仅从视觉、听觉角度表示所固有的理性意义，同时也传递丰富细腻的情感，从而维系良好的人际关系。

　　语言情感的语音表现。语言情感的语音表现主要集中在有声语言上，正所谓以声传意，以声传情。鲁迅说：“语言有三美，意美的感心，一也；音美的感官，二也；形美的感目，三也。”丹纳在《艺术哲学》中曾说：“人的喜怒哀乐，一切骚扰不宁、起伏不定的情绪，连最微妙的波动，最隐蔽的心情，都能由声音直接表达出来，而表达的有力、细致、正确，都无与伦比。”这说明，语言在表意的同时，既包含内在的思想感情的色彩，又展示外在的高低、强弱、快慢、虚实的语音形式。一句话，就是说话人通过语音形式的变化，来表达丰富的情感。

　　语言礼仪表达中的情感必须适度，否则会影响传播的效果。要把握好情感表达的度，必须掌握好与理性信息内容相适应的情感程度，选择对方易于接受的情感表达方式，并注意让情感表达得自然、得体。

　　（二）规范性

　　语言礼仪的规范性是指在表达时特有的要求。这具体表现在：

　　必须适合语境。语言表达时所处的具体环境，称为语境。它既包括时代、社会、地域、文化等宏观语境，又有沟通双方当时所处地位、环境等微观语境。在语言传播中，沟通双方所要表达的内容必须符合自己的身份地位，了解彼此的社会背景、文化传统以及个人经历和性格等因素，选用相应的语言表达方式，努力使内容和形式相统一，求得最佳的表达效果。根据语境，区分必须说的话、允许说的话和禁止说的话。语言礼仪主要使用必须说的话，辅以允许说的话，杜绝禁止说的话。

　　必须遵循规范。语言表达时的规范包括语音、词汇、语法、修辞等方面的运用法则，以及声调、态势语方面的规则。

　　（三）暗示性

　　所谓暗示，是一种信号化的刺激。暗，含有隐蔽、含蓄、不公开的语义；示，有启示、告知、影响的意思。暗示，意即不公开地隐蔽地给人以启示。由于语言形式的多样，且涉及面较为广泛，因而使用时要善于运用不同的暗示方法。如用委婉语言暗示法和非自然语言暗示法来表现明显的含蓄的特点，靠接受者自己意会体验。同时，非自然语言是在不知不觉中进行的，并带有相当程度的可靠性。

　　（四）形象性和感染性

　　这个特性主要体现在无声语言上。人们通过体态、表情、动作等所表达的心意、情感是十分形象的。由于它的生动具体性，往往更能体现人们的心态，更具感染力。比如人悲痛到极点时欲哭无泪的神情让人过目难忘，亲人久别重逢时热烈的拥抱震撼人心。在许多场合和情境中，人们常常会因词汇的贫乏不能充分表达自己的心意而感到遗憾，此时，若借助自己的形体语言来表达则能收到良好的效果。人们常说的“此时无声胜有声”的氛围，大多就是由形体语言传递产生的效应。

　　二、语言礼仪的表达方法

　　语言礼仪是通过优化语言来增强表达效果的。其具体方式可因人、因事、因地而异。一般说来，语言礼仪的主要表达方式有以下几种：

　　（一）幽默法

　　幽默法是以诙谐、愉悦的方式来传播信息的。幽默与讽刺、否定性的滑稽等的最大不同就在于它所持的温和与宽容的态度。正如恩格斯所说：“幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。”幽默法是语言礼仪的高级表现形式，它往往能润饰并协调人际关系，缓解紧张气氛。比如在公共场合，一个人踩了另一个人的脚后，没有及时向对方致歉，被踩的人就可以用幽默的语言表示意见说：“对不起，是我的脚放的不是地方。”前者鉴于此，自然会向他道歉。

　　幽默法是在一定的语境下，通过语言的反常组合来实现的，即语言组合与人们的共识相违，完全超出人们预料的范围。比如：有位顾客在一家饭店吃完饭后，对饭店服务员说：“你们的米饭真不错，花样繁多。”服务员显得很惊愕：“不就是一种吗？”这位顾客接着说：“不，有生的，有熟的，还有半生不熟的。”这位顾客采取先扬后抑的方式批评了饭店的工作，幽默感较强，而且极富情趣。

　　构成语言幽默意境的技法还有正话反说、偷换概念、别解等多种。不论以何种方法，都贵在机智、灵活、得体，使人听、读、看后，或惊喜交加，或啼笑皆非，或捧腹大笑，同时又回味无穷。这样，可减少社交中不必要的摩擦。

　　（二）委婉法

　　委婉，本是一种修辞手法，也叫婉转、避讳、婉曲。所谓委婉法就是运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。实践证明，使用委婉的方法表达某种意思，常比直抒己见要婉转、高雅。

　　有一次，我国的一位外交官应邀参加了一场舞会，舞会上与之跳舞的法国女郎突然问道：“请问先生，您是喜欢你们中国的小姐呢，还是喜欢我们法国的小姐？”这话问得突然、刁钻。如果回答喜欢中国的小姐，显然不合适，不够礼貌；如果回答喜欢法国的小姐又有违自尊。这位外交官微微一笑答道：“凡是喜欢我的小姐我都喜欢。”外交官在这里灵活运用了划分（所谓划分，就是根据一定的标准，把一个属概念划分为几个种概念）的技巧，把小姐分为“喜欢我的”和“不喜欢我的”，就这么一变，既礼貌，又解决了难题，使交谈得以继续进行。

　　委婉法根据表达本意所需要的语言特点来划分，一般可分为讳饰式、借用式和曲语式等多种。不论用何种方法，都是通过一定的措词把话说得比较得体、文雅。

　　（三）模糊法

　　模糊，是自然界中物体类别间的一种客观性。这种客观性，导致了人们认识的不确定性。在自然语言中所使用的词有一部分是模糊词。例如，汉语中的概数词：上下、多少、左右等；副词：刚才、马上、永远、曾经、最、非常、略微等；时间名词：黄昏、拂晓、现在、过去等等都是模糊词。所以，模糊性是语言的基本特征之一。

　　所谓模糊法是运用不确定的或不精确的语言进行交际的方法。实践证明，在某种语言环境里，“模糊观念要比明晰观念更富有表现力……在模糊中能够产生知性和理性的各种活动”。

　　如宋玉在《登徒子好色赋》中用来描写美人的几句：“增之一分则太长，减之一分则太短，著粉则太白，施朱则太赤。”如果换成精确的语言来表达，精确倒是有了，但不会给人留下深刻的印象，而使用了模糊语言，则十分生动形象。

　　人们对客观事物的认识不能一下子达到完全准确的境界，在一定的时期内，人们对某些客观事物的认识或多或少地存在着模糊成分。这时，可以运用模糊语言作出具有弹性的回答，以增强语言的灵活性，给交际双方都留下一个缓冲的余地。如“在适当的时间去贵国访问”、“研究研究”、“考虑考虑”等。

　　在交往中，对于一些刺激性或敏感性的话题，因实际情况不便于或不允许用精确词语表达时，常常用模糊法作答。例如，一外国记者在采访时询问某飞机生产厂的发动机年产量，这属于机密，但若直接拒答则显生硬。该厂总工程师非常巧妙地答道：“计划下达多少，我们就生产多少。”这样回答，在任何情况下都无懈可击，可谓是出奇制胜，恰到好处。

　　根据英国语言学家坎伯荪（R M

　　Kempson）划分语言模糊性的原理，模糊法可分为宽泛式、回避式和选择式等多种。不论用哪种方法，都要注意语境。即便在事物本身具有不确定性或者人们认识模糊，或者实际情况不便于、不允许用精确词语表述时，模糊语言也要力争达到明朗或明确，力戒含混。

　　（四）暗示法

　　暗示法是一种通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应的方法。

　　如某公司一位职员嗜酒成性，常常因此影响公司业务，这使公司经理深感头痛。怎样才能有效地劝告这位职员少喝些酒呢？经理思虑再三，想出了一个办法。一天，这位职员醉醺醺地来上班，发现办公桌上有一张字条，上面写有“7954”四个数字，落款是“××经理”，当时他百思不得其解。酒醒后，他醒悟到，经理是在提醒他：“吃酒误事！”他很感激经理给他留了情面，没有当众斥责他。于是，他在字条上画了一个“蝉”的图形，并将字条交还给经理。经理见后，笑道：“孺子可教也！”原来职员是用“蝉”表示“知了——知道了”的意思。这种委婉的暗示，起到了良好的劝说作用，使职员以感激的心情接受了批评。

　　暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）和情境（视觉符号、声音符号）施授，根据授示者方法可分为点化式、引发式和图像式等多种。

　　语言礼仪的表达方法很多，限于篇幅，主要介绍这四种。在交往活动中，这些方法往往是交叉、组合使用的。只要运用得当，就可以产生良好的效果。

　　三、有声语言和无声语言之间的关系

　　有声语言和无声语言的关系大体上可以用横纵轴构成的四个象限来表示，x、y轴正向均表示美善度。

　　第Ⅰ象限，两者的关系既是正面的，也是“成正比例”的，也就是我们交往中所追求的一种理想境界。

　　第Ⅱ象限，外观形式上美善的无声语言与相反意义的有声语言并存。比如对对方跷着大拇指却说着反语：“我佩服你的混账做法！”

　　第Ⅲ象限，x、y轴的负向所辖区域，两者均表示反面意义。如：以手掌心向下、中指伸直、食指和无名指略低、拇指和小指最低的亵渎手势（模拟鳖形）配以咒骂语言。

　　第Ⅳ象限，有声语言美善，无声语言却鄙俗。比如口头上对孩子说：“我是为你好！”却用食指恶狠狠地点其脑门。

　　无论是哪一象限，都在形象地向人们昭示：无声语言与有声语言关系甚密，不可忽略无声语言的交际功能。人的有声语言可能是假话，而无声语言却往往“正在说出真正的故事”。