现代礼仪教程

第二节 有声语言礼仪

　　有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言，一般具有依赖情景和随意发挥的特点。因此，交际双方应该随时注意对方的反馈，以便调整自己的语言。

　　由于称呼语、介绍语和电话语等在其他章节已有叙述，所以本节主要介绍礼貌语和交谈中的礼仪。

　　一、礼貌语

　　礼貌语言的用途非常广泛、内容十分丰富，可根据不同的情境，针对不同的对象灵活使用，既要彬彬有礼，又要不落俗套。全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，是必须掌握的常用语言。下面根据礼貌语表达的语意分别作一介绍。

　　（一）问候语

　　问候是风度，问候是关怀，问候是美好的祝愿。轻轻的一声问候，不一定会带来什么具体的财富，但它却能产生巨大的精神动力，让人感知到亲情与温暖。和谐家庭从问候开始，和谐中国从问候开始，和谐世界从问候开始。人们日常见面时，问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，一种是非言语招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。

　　问候不能千篇一律，应该根据不同场合、不同时间、不同对象有所变化。

　　比较通用的问候语有：“你（您）好”、你（您）早”、“早上好”、“早安”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。与外国人初次见面，如讲英语，应用“How do you do？”（你好）为宜。假如双方比较熟悉，重逢时可用“How are you？”（你好吗？）而被问的一方可回答：“Fine，thank you。

　　And you？”（很好，谢谢你。你好吗？）如果是经常见面的同事、朋友，只应酬一句“Good morning！”或“Good afternoon！”或“Good evening！”即可。

　　（二）请托语

　　请托语，是指向别人提出请求的话语。

　　常用的请托语有：“请”、“有劳您（你）”、“劳驾”、“拜托”、“借光”、“烦劳”、“赏光”、“鼎力”、“俯就”、“劳您费心”等。英语国家一般用“对不起”（Excuse me）；日本则用“请多关照”、“拜托您了”。

　　向别人提出请求时，应“请”字当先，而且语气诚恳，不要低声下气，更不要居高临下，还要注意把握恰当的表达时机。

　　（三）致谢语

　　致谢语，是指对他人的好意或帮助表示感谢的语言。

　　常用的致谢语有：“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢”、“麻烦您了”、“有劳你了”、“难为你了”、“劳您费心了”等。

　　（四）致歉语

　　致歉语，是指向他人表示歉意的话语。

　　常用的致歉语有：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“真过意不去”、“失礼了”、“对不起，让您久等了”等。

　　真诚的致歉，可以化解矛盾，修合裂痕；消除内疚，解除难堪；赢得友谊，取得谅解；得到敬重，获得威信。

　　（五）礼赞语

　　礼赞语，是称赞他人的语言。

　　在交往中，要善于发现、欣赏别人的优点，并且真诚地礼赞它，达到“雪中送炭”的效果，从而缩短双方的心理距离。

　　常用的礼赞语有：“很好”、“太好了”、“很不错”、“美极了”、“好极了”、“太棒了”、“您真了不起”、“这太出色了”等。

　　赞美还可以用反语来表达。反语赞美似贬实褒，更能调动对方的情绪。但一般说来，反语的接受对象应有较好的语言理解能力和欣赏能力，或与赞美人之间有着相对稳定的关系，以避免弄巧成拙。

　　（六）委婉语

　　委婉语，指在讲话时不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。

　　委婉语的作用不可低估，它可减少刺激性，避免使对方难堪，或使自己说话留有余地，免于被动。得体的委婉语，能表明你的善意和对客人的尊重，更体现你的语言素养及文明高雅的风度。

　　常见的委婉语有：把“怀孕”说成“有喜了”、“有了”、“身子重了”；把“月经”说成“月事”、“例假”；把“钱”说成“孔方兄”；把“经商做买卖”说成“下海”；把“发了财”、“出了名”说成“大款”、“大腕”；把“瘸子”说成“行动不便”；把“瞎子”说成“盲人”；把“结巴”说成“口吃”；把“茅房”、“厕所”说成“洗手间”；把“猪肝”说成“猪润”；把“猪血”、“鸡血”说成“猪红”、“鸡红”；把“杀鸡”、“杀鸭”说成“用鸡”、“用鸭”等。

　　委婉选词用语，常见的有修辞方式、从侧面说出方式、提示思考方式等，但一般以同义替代方式居多。汉语词汇丰富，同一个意思可选用不同的词表达。比如：“死”，在古代，天子死称“崩”，诸侯死称“薨”，大夫死称“卒”，士死称“不禄”，庶人死称“死”。恩格斯《在马克思墓前的讲话》一文中，连用“睡着了”、“永远地睡着了”表达对马克思逝世的沉痛之情。在现代，关于死亡有多种说法：下世、去世、逝世、弃世、辞世、仙逝、谢世、故去、亡故、身故、作古、断气、咽气、见马克思、见上帝、上西天、心脏停止了跳动、坐化（和尚死）、圆寂（和尚死）、涅般木（佛教用语，用作“死”的代称）等。

　　（七）谦让语

　　谦让语，也称“谦语”、“谦词”。它是向人表示谦恭或自谦的语言。

　　常用的谦让语除谦称外，还有：“请用餐”、“请喝茶”、“请指教”、“请多多关照”、“请留步”等。

　　（八）安慰语

　　安慰语，指对别人进行安慰的语言。

　　常用的安慰语有：“请您稍候”、“让您久等了”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“请保重”、“不必担心，我们会料理的”等。

　　（九）征询语

　　交往中，接待者经常地、适当地使用征询性用语，会使被接待者感觉到受尊重的程度。

　　常用的征询语有：“您有什么事吗？”“您喜欢……吗？”“您需要……吗？”“我能为您效劳吗？”“我能为您做点儿什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话，我可以看一看吗？”“我可以进来吗？”“……您介意吗？”等。

　　（十）祝贺语

　　祝贺语，指对别人进行祝贺的语言。

　　一般祝贺语有：“恭喜恭喜”、“祝贺您的成功”等，应者以“同喜同喜”或“谢谢”表示回应。

　　节日祝颂语有：“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”等。

　　生日、婚庆祝贺：若是平辈生日，可祝“生日快乐”、“心想事成”，对寿星则可说“寿比南山”、“福如东海”，而婚庆应说“白头偕老”、“共浴爱河”等。

　　祝愿语有：“祝你好运”、“祝你成功”、“祝你幸福”、“祝你健康”等。

　　十一）告别语

　　告别语，指向人道别时所说的致谢、道歉等话语。常见的告别语有：“再见”、“祝您一路平安，旅途愉快”、“一路顺风”、“欢迎再次光临”、“希望以后多多联系”、“非常感谢您的光临，再见”、“保重”、“路上小心”、“后会有期”等。应根据离别的不同去向、环境使用恰如其分的告别语。

　　十二）其他礼貌语词

　　初次见面说“久仰”，久未联系说“久违”，等候客人说“恭候”，客人到来说“光临”，看望别人说“拜访”或“拜望”，陪伴朋友说“奉陪”，起身离开说“告辞”，中途先走说“失陪”，请人批评说“指教”，请人指教说“赐教”，请人指正说“雅正”，请人改文章说“斧正”，赞人见解说“高见”或“高论”，询问年龄用“贵庚”（对老人用“高寿”、“高龄”），责备自己礼数不周说“失敬”，没有亲自迎接客人说“失迎”，归还原物说“奉还”，请人谅解说“包涵”。

　　二、交谈

　　（一）交谈技巧

　　自我介绍。能够主动地把自己的情况较全面地介绍给对方，使对方从你的自我介绍中了解到你的工作、交谈的目的和要了解的主要问题。

　　巧找话题。我们在与陌生人见面寒暄之后，常会出现短暂的冷场，这就需要找话题。有人说，交谈必须具备没话找话的本领，这是很有道理的。谈话的话题，就好像文章的开头，有了好的开头，写起来往往会文思泉涌，一气呵成。同样，交谈有了好的话题，能使谈话顺利展开，步步深入。好话题是初步交谈的媒介、深入细谈的基础、纵情畅谈的开端。好话题的标准应是：至少有一方熟悉，能谈；对方感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。寻找话题的方法很多，如即兴引入、投石问路、循趣入题等。

　　机智安排。人们常把“对什么人说什么话”作为交谈成功的秘诀。要想使一次重要的交谈成功，必须了解对方的职业、文化水准、语言表达能力和思维方式，只有全面地掌握了这些，才能选择与人交谈的最佳方法。另外，交谈开始时要保持冷静，仔细观察对方的面部表情，分析其当时的心境。听对方讲话时，要能判断出对方的文化水准、表达能力、思维方式如何，只有确定这些，才能进一步明确交谈的方式和内容。如果和一个思维方式比较混乱的人交谈，就要采用引导的方法经常提示一下对方，以使他的讲话不会离题太远。

　　（二）交谈礼仪

　　交谈往往体现一个人的修养，愉快地交谈不仅是语言的流露，也是礼节的显现。因此，与人交谈时应注意文明礼貌。社交场合中交谈的礼节要求，可以从以下一些方面把握：

　　谈话的态度要诚恳、自然、大方，言语要和蔼亲切、表达得体。谈话时双方要互相正视、互相倾听、精力集中，不能东张西望和兼做其他事情，也不要做一些小动作，如玩弄指甲、摆弄衣角、搔痒、抓头皮等，这样做不仅失礼，而且也使自身显得猥琐。谈话中打哈欠、伸懒腰或不等人说完话视线和注意力就转移等，都是不礼貌的。

　　要注意聆听对方谈话，以耐心鼓励的目光让对方把话说完，自己则通过适当的眼神、语气词和体语来烘托气氛。对方在讲话时不要轻易打断或插话，否则就是不礼貌的。如果因未听明白或需了解情况而必须插话时，应先征得对方同意，如“请等等，让我插一句”、“请允许我打断一下”、“请让我提个问题，好吗”，这样可以使对方感到你对他的尊重，避免产生误解。话没听明白就下结论，或在违背对方意愿的情况下发表你的意见，都是粗鲁无礼的，常常会引起争执并导致不欢而散。

　　对长辈、师长、上级说话，要注意用相宜的礼貌语，在表示尊重的同时，保持人格平等；对下级、晚辈、学生则要注意平等待人和平易近人。男女之间的谈话要注意文明，对不熟悉的异性不能开过分的玩笑。在公共场合说话要轻柔，幽默不可过度，也不能旁若无人地高谈阔论，大声说笑。

　　谈话时不可用手指指人，做手势时幅度不可过大，因为指手画脚也是失礼的。与人谈话绝不可以尖酸刻薄，不可以喋喋不休，也不能一言不发，否则会使人对你敬而远之。

　　如果你同时和几个人在谈话，一定不要把注意力只集中在你感兴趣的一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，冷落了任何一个人都是失礼的。倾听别人谈话时除注意正在说话的人以外，目光也要适当照应一下其他人，交换一下目光。要尽量启发不爱说话的人开口说话，启发时尽量不要用提问的方式，这样会使其更难开口。

　　谈话中碰到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之，或回避话题。如果是一件非说清楚不可的事，一般应在肯定对方意见中正确的部分或替对方找出客观理由以后，用委婉或商量的口气说清楚。

　　一般男性不要插入女士圈内谈话，也不要与女士长时间攀谈或耳语而引起别人侧目。

　　不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人。