2007年6月24日（星期日），成都，肯德基华达餐厅KFC
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事件起因：我站在款台前排队，一个肯德基员工目不斜视的将拖把拖过我的凉拖鞋（布质面料，心痛中）。跟同伴小声嘀咕了一句：怎么不道歉呢？ 2分钟后，突然另一个员工气急败坏的冲到我面前，指着我的鼻子破口大骂：干什么你，给我老实点，站在这里干吗？滚到后面去！ 之后我直接向经理投诉。等待了很久之后，一个自称是值班副经理的人出现并表示员工不能向顾客直接道歉，尽管有其他顾客做证，经理仍然坚持自己看法。之后填写客户反馈表格，整个过程已经持续了4个小时20分钟。问题没有得到任何解决。 |
2007年6月25日（星期一），成都
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中午12点，我主动致电百胜餐饮（成都）分公司，公共事务部。还没有等我说明情况，只是报上姓名，便被打断了。 对方表示公司的确是有规定，当事人不能向客户直接道歉，而且整个事情经过不认为有任何过失！ |
2007年6月25日（星期二），成都
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临近中午，公共事务部给我打来电话。这一次态度突然好得出奇。公共事务部表示已经收到客户反馈表格并安排了一次道歉会，时间由我决定。我约了周六下午六点，周五我收到了肯德基方面确认电话。我期望着事情向着解决的方向迈进。 “肯德基，为中国而改变，打造新快餐”——广告讲得一点不错，因为改变的不仅是菜谱，更有另人心寒的服务质量！ 就在肯德基一边宣称“20年感恩.回馈”的同时，我却周遭了一段意想不到“回馈”。讲出来给大家听听。 事情仍在继续，我将尽力为大家报告最新的进展。 也许，后面会出现肯德基的枪手出来跟贴——正好，互动之中，咱们可以一起看看他们怎么个讲法。 1、2007年6月24日（星期日），成都，肯德基华达餐厅KFC 我站在1号款台前购晚餐。一个肯德基员工目不斜视的将拖把拖过我的凉拖鞋（布质面料，心痛中）。无语，将脚换了个地方，谁料到，“脚”有不测风云，再次被无情的拖把拖过，上面的白色大蝴蝶结撤底毁了。虽然满肚子不高兴，我只低头跟同伴小声嘀咕了一句：怎么不道歉呢？ 哪曾想这句已经非常克制的私人对话，却为我招来了后面一系列难以释怀的经历。——难道，中国消费者真的是“人善被人欺”？！ 2分钟后，另一个员工气急败坏的冲到我面前，指着我的鼻子破口大骂：干什么你，给我老实点，站在这里干吗？滚到后面去！ 彻底晕倒。 然而，收银台前只有这么三个人：付钱的我、陪我的同学，和一个折回头来要一把额外勺子的男子。——我，该往哪里滚？？ 士可忍孰不可忍！ 被骂晕的我直接向值班经理投诉。 20分钟过去了。除了那个骂我的员工耀武扬威的在我面前走来走去外，没有任何人理我。 再次投诉。 又过了20分钟。 一个自称是值班副经理的人出现在我面前。 值班副经理：小姐你有什么事情？ 我：我投诉刚才的辱骂我的员工……重新叙述一遍过程。（值得说明的是，当我被辱骂的时候，该值班经理就在收银台前！） 值班副经理：小姐，在我们没有弄清楚事实真相前，没有办法向你道歉。我需要和我们的员工核实。 无奈，我只好同意。 再过了20分钟。 值班副经理：小姐，我们的员工也不能向你道歉，因为我们不能确认你说得是否是事实。 接下来，对事实真相争论长达20分钟。 边上一位从头看到尾的男士实在看不下去了，终于站起来，向该副经理说明了事情的经过。 细节上磨不下去了，但回答依然叫人意外。 值班副经理：小姐，我们的员工目前没有能力向你道歉！ 我：没有能力，为什么？是你们的员工认为自己没有错不应该道歉还是其他什么原因？ 值班付经理：我们的员工认识到自己错了，但是这不代表他就有能力向你道歉！ 我：什么意思？我不明白。既然他认识到错误了，为什么不能道歉？ 值班付经理：因为公司规定员工不能直接向客户道歉！ （骂人无人制止，高效实施；道歉却有主管拦着，遥遥无期——好奇怪的公司文化！！） 事到如今，我只有打破沙锅问到底：请你明确言明是是你们的员工没有能力道歉，还是公司规定你们的员工不能向客户道歉。如果是前者，我向你们公司投诉你们的这名员工，如果是后者，我向你们公司投诉你们的这种制度。 值班副经理：这个是我们公司的内部规定，我不能告诉你。 也许磨蹭拖延是某些公司处理客户投诉的管用招数，几近行规——但对任何一名消费者而言，设身处地，显失公平！不知道是肯德基，在为中国而改变，还是他们引入“顾客投诉”制度之初就铁了心做成个磨人的笼子。 无论是哪种情况，都是中国消费者不能接受的。——凭什么？面对一个堂堂的世界500强公司，中国人要既交出钞票，更配上尊严？！ 这一点，到今天我仍然忿忿不平。如若不信，可以试验一下将来龙去脉放到美国的主流网站上，看太平洋那边的人们怎么评述？——事实上，这也许正是我之后会做的事情。 言归正传，讲回当天。 40分钟后。 值班经理终于露面了。 我再次重复了上面的问题。 值班经理：这个是我们公司的规定。如果你有任何意见，请填写公司的客户反馈表格，我们将在24小时内给你答复。 填写客户反馈表格，值班副经理和我共同在表格上签字。双方各留一份。 如果您有心算一算，不错，到此为止，整个过程已经持续了4个小时20分钟。 一家快餐店的面子 VS 一个中国消费者的尊严！ 如果我天真的认为这种签字画押是一种信用表现的话——那么，我真的是太天真了。4个多小时的维权主张，跟后面的遭遇比起来，的确不算艰辛。 ―――――――――――――――― 正当我们准备离开的时候，插曲出现了。 值班副经理冲出来说：我们的区域经理想和你联系下，你是否愿意接听她的电话？ 我留下了号码。 10分钟后。区域经理在电话里问我是否愿意和她面谈？她5分钟后到，她愿意给我当面道歉，让我到肯德基里去等她。 努力终于有了点结果，让我狂感动。马上冲回KFC，以为事情可以就此结束了。 幸好对方的软磨硬泡让同学多了一个心眼，拉住我：你把那个客户反馈表格留下，再进去。也许…… 我想想也有道理。 进了KFC，等了20多分钟，电话里的区域经理依然没到。 无奈之下，我找到值班副经理。得到的答案让我大跌眼镜：我们区域经理还在公交车上，大概要1个小时以后才到！ 不是说5分钟吗？不是有诚意的道歉吗？ 好吧，事情有轻重缓急——我就是那个最不着急的事情，所以座公交车，而我还要再等一个小时。 紧接着，区域经理电话：刚才我们的沟通可能有点误会，我是说5分钟后给你电话，不是5分钟后过来…… 彻底无语。 5分钟给我电话，要我到肯德基里坐着等上快半个小时干嘛？那里信号好? 走出来，同学提示我：他们看到你一个人，知道已经有人把证据拿走了，当然就犹豫是否要过来了，笨…… ——也许，她是对的！ 2、2007年6月25日（星期一），成都 中午12点，我主动致电百胜餐饮（成都）分公司，公共事务部。还没有等我说明情况，只是报上姓名，便被打断了。 公共事务部：小姐，我已经从区域经理那里了解此事，确切的说，我们公司的确是有规定，当事人不能向客户直接道歉，而且整个事情经过我不认为我们有过失！ 我：小姐，我不想再和你讨论谁对谁错。我填写了客户反馈表格。上面有我和值班副经理的签字。里面的事实说的比较清楚，你可以先看一看。 公共事务部：客户反馈表格？请问你有说明这个表格需要提交到公司么？ （让人疑惑的公司治理流程。区域经理都已经转告职能部门的事情，正式的相关文档扔在一边干什呢？——是本来就形同虚设、唬唬外人而已；还是内部其实管理混乱？？） 我：是的。我有明确说明，而且得到的答复说24小时内回复。 见再无可辩驳，公共事务部的小姐打打太极，结束了通话。 3、2007年6月25日（星期二），成都 临近中午，公共事务部给我打来电话。这一次态度突然好得出奇。言辞之恳切，着实让我惊喜了一番！——然而，如果我能早点意识到前方可能存在的陷阱，也许后面的遭遇可以避免…… 公共事务部：我的确收到了您的客户反馈表格，对事实有了清晰的了解。如果您愿意，我们将安排一次道歉会。时间由您来决定…… 我：那本周六下午六点可以么？ 公共事务部：好的，本周五我会再次和您确定时间。 这一次，好似终于“言而有信”，周五我收到了确认电话。 公共事务部：明天的道歉会您可以参加么？ 我当然毫不犹豫的应允下来：可以。 对方将地点指定在了事发的肯德基华达餐厅KFC。 周六下午六点,按照预约的时间,准时到达肯德基华达餐厅KFC. 4、2007年6月30（星期六），成都，肯德基华达餐厅 我如约来到几天前那个让我倍受屈辱的地方，欣欣然间，全然不知肯德基的“为中国而改变”可以变到这个地步！ 值班经理：很抱歉，当事的两名员工，其中一名员工请假。另外一名员工离开了。 我顿时一惊，连忙问：请问您事先和当事员工说明情况了么？ 值班经理避而不答：员工有请假的权力，而且员工下班正常离开，也没必要和我说明！ 我：如果这样，请问你为何不事先通知我？ 值班经理：我没有你的电话。 （多么可笑：5天前，在与区域经理电话插曲中，明明就是这几个人要了我的电话，并传递到了其他同事那里。） 我：那你可以通过公共事务部通知我。 值班经理：我没有公共事务部的联系方式。 （对于这样的管理质量，我只能说汗颜！——难道，这就是来到中国之后的世界500强？若是如此，咱们中国人真的该清醒一下了：别再赔着自己的市场请这些洋大爷进来。他们出了赚走咱们的钞票之外，提升国内管理、执行水平的承诺完全没有兑现！） 这样的局面，我只有退而求其次：那是否可以改期？ 值班经理：不行！ 不知道，肯德基在教育员工绝不道歉的同时，是不是也想着教育客户：看你们谁敢来讲理？！！我做梦也没有想到的一幕发生了。 我与值班经理隔着一张餐桌，相视而坐，正在进行着上述讨论。虽然言辞坚定，但依然保持着平静，和我惯有的温婉语气。 一名男子走到柜台，接过一个肯德基的水杯，径直朝我走来。突然间，我觉得头顶一热。满满一杯热水从我的头顶泼下来。我，一个身着单薄夏装的女生，坐在众目睽睽之下，从头到衣服一下子湿了个透。 突如其来的一切让我立马呆住了，脑子里一片空白。眼前的图像只有这名男子用手指着我的鼻尖，面目狰狞的叫嚣：“再投诉，老子弄死你!!!”——此情此景，我到现在依然记忆犹新。写到这儿，那猖狂的声音，好像还在我的耳旁回响。 楞了足足几秒钟，我恢复过神志来。强忍着快要流下来的泪水，我顾不得周围人惊奇的目光，要求给公共事务部打电话。 迫于其他顾客的压力，值班经理拨通了那边负责人的手机——那个他先前声称不知道的号码。 我正欲说明情况。还没开口，却被对方先发制人。 公共事务部：我已经了解了情况，我决定停止对你的道歉！ （这么快，了解了什么？难道他一直监视着那两个员工离开，我进门碰一鼻子的灰，然后坐在角落里突然做出决定不成？？） 我问：为什么？ 公共事务部：情况是不断变化的，现在的情况让我决定中止对你的道歉！至于为什么，我没有必要向你说明。我的决定可以代表百胜公司！你如果对决定不服，可以向第三方寻求帮助。 我需要向你说明的是，如果你想要得到道歉，可以向法院提出申请。我们百胜公司绝不出具任何的书面道歉信或者口头道歉给你！！！ 一连串发生的事情，让我脑子几乎不听使唤。事后回过头分析，当天整出闹剧的线索便水落石出。但当时的我，却尚未反应过来。 我接着试图向她说明现场的情况：刚才我在你们餐厅被人泼水以及威胁…… 话没讲完，我又被打断。 （真是不明白，肯德基的诸位员工啊，你们难道从来没有被培训过起码的行为礼貌中有一条，是听别人把话讲完吗？！何况，这个人还是你们的顾客。） 公共事务部：请问你有证据说明这个是我们百胜公司所为么？有谁可以证明你收到了威胁以及被泼水？ （呵，真厉害！须知，发生这种事情，餐厅是有义务帮助调查原委和此人身份的。再说，我只陈述事实，根本还没有讲那名男子可能是他们员工。） 我只得说：那请值班经理向你说明当事情况。 谁知道，光天化日之下撒谎不脸红的人，就在我跟前。 值班经理：我没有看清楚当时的情况…… 在我背后的一名藏族妇女见状，忍无可忍的站起来大声说：我看到了！我可以证明，整个餐厅的人都看到了！ 公共事务部的女士依然置若罔闻：我们的值班经理说她不清楚情况，如果有需要，请你报警。我的态度很明确：我们绝不道歉！，如果你想要获得道歉，请向法庭提出诉讼！ 我，一个手无寸铁的弱女子，穿着一身湿淋淋的一服，站在亮堂堂的肯德基餐厅里，对着这群趾高气扬的工作人员，真是再也说不出一句话来。 事后有人告诉我，我应该感到庆幸——幸好肯德基里不卖硫酸，那天泼下来的也不是开水。若真是这样，我恐怕的确得说声：谢谢你！谢谢你来到中国以后，为这块土地上的消费者做出的改变！尽管你不卖热水，但也为我专门准备了一杯！ 我当时没有选择报警，而是在好心人的帮助下，快速离开了餐厅。原因很简单，在肯德基华达餐厅的窗外，可以看见几个身份不明的人正在向内张望。也许是我被弄得神经紧张，也许再留下去后面真不知还有什么事情等着——总之，我的确是被肯德基吓到了，落荒而逃…… 5、2007年7月1（星期日），成都，消费者协会 事不过三，有了上面两次经历，我不敢再直接跟肯德基中国公司任何的人申述。转而寻求其他可能的渠道。 一夜未眠. 按照肯德基的提示，我找到消协。 我：我投诉百胜餐饮成都分公司 消费者协会：请问时那方面的纠纷？ 我：服务质量的。 消费者协会：对不起，我们不受理有关服务质量的纠纷。 我感到惊讶：是百胜餐饮公共事务部的建议我寻求你们的帮助的。 消费者协会：百胜餐饮公共事务部当然会这么建议，他们很清楚我们的职责范围。 原来如此！ 6、2007年7月1（星期日），成都，家中 我坐到桌前，打开电脑。百度、Google里一搜:“投诉肯德基”,无为杂陈的心酸故事可谓纷至沓来——看来，肯德基的“改变”早已非一日、一地而已。 故事各个不同，但其中的委屈和心酸却惊人的相似。扮着屏幕上同病相怜的文字，这些天里面对过的那一张张跋扈的嘴脸再次浮现在眼前。 好一个“从来不曾道歉”——生生践踏着中国消费者的尊严！ 终于，我投诉无门的时刻，好像也到来了…… 然而，无论是为人，还是为己，那份亲身体会过的屈辱，让我实在不甘心就此放弃！ 我搜遍肯德基中国的网站。 首页各个的明显的位置,有关投诉、建议、疑问解答的链接便寻不着。 无奈，我点进了“联系我们”。略过一大堆促销、加盟问题的解答之后，在右下角出现了一个箭头：“如果您还有疑问，联系我们”。——是的，我的确有疑问：难道你们只管开门赚钱，却把接受投诉藏到难以寻觅的几角嘎拉吗？！ 我继续点进去。终于，在“请你选择提问的八个类型中”，见到了久违的“投诉”二字。 省去对个中周折的感叹，我赶紧起草了4封言辞恳切的投诉信，将事情原委投递过去。 7、2007年7月1（星期日），成都，写给美国总部的信 基于之前的投诉经验，我真的没有把握这几封邮件是否会有反馈。 也许尚未为中国而改变的肯德基总部会是什么样子呢？——我突然问自己。 去掉.cn的后缀，我登上肯德基美国总部的网站。 不看不知道，世界真奇妙！ 在KFC美国网站首页的显著位置，点进了“contact us”(联系我们)。客户投诉热线、客户投诉邮箱，一应俱全。 等到点击完国际客户投诉,有关China（中国）的选项赫然在目。 敢情人家总部专门为中国人设置了方便投诉KFC的地方，而来到中国以后你们却把一切搞得如此讳莫如深、扑朔迷离！ 虽已是深夜，但我却恍如找到明灯一样欣喜。 赶紧起草了一封一千多字的英文信，将整件事情有理有据的详述其中。 等我把姓名、邮箱、联系方式等逐一填完，将投诉信分5次粘贴进去（因每次有1000字符的限制），点击确认，发送到大洋彼岸，天已经微微亮了…… 这一次，我想看看一家身为世界500强公司的总部，到底将怎样处理一名来自海外新兴市场的普通消费者的求助。 更想看一看，我和其他诸多消费者的一路艰辛，到底是缘自谁在其中的暗自改变？ 8、2007年7月2（星期一），北京 正所谓：山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村。 有出差任务在身，几乎熬了一个通宵之后，我一大早飞到了北京。时钟滴答作响，未曾想昨晚才递出的投诉信，已悄然开始产生作用…… 晚上7点，一个成都的号码打进我的手机。语气平和，自称是百胜餐饮成都分公司的营运经理，并称已经收到了我的投诉信,正在阅读中，但是还是希望能约我面谈，了解当时的情况。 我向其说明此时正在北京，无法及时面谈，只有稍后再约。通话结束。 一个半小时后，电话再次响起。同样的号码打进我的手机。语气分明变得急促，告诉我，他已无法在成都再消极等待，愿意约我尽快在北京面谈，并称百胜餐饮期望问题能得到快速解决，同时希望我了解百胜餐饮解决问此题的诚意。 然而，一朝被蛇咬，十年怕井绳！ 之前的两次言而无信让我不敢再轻易相信此“诚意”的真假。更何况，公务在身，日程表排得满满当当，我也实在无法从抽身出来处理私事。只好约回蓉后再面谈。 挂上电话，我不禁开始思量：同一个人，同一件事，相隔一个半小时的两通电话——前后态度竟然有如此差异，为什么？？！ 是什么力量在推动着这件事情快速前进？ 抬起手腕，我意识到，此时正是美国东部时间周一上午九点过。——也许真是来自总部的反馈？事情进行之中，尚未可知。 但值得一提的是，4封中文投诉信在不同的时间，得到了不同的答复： 前三封的完全相同： 非常感谢您对肯德基的支持和关爱！作为世界著名的快餐品牌，肯德基始终期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，和期待再来的价值。 我们非常重视和感激您提出的意见。您提出的意见，我们已记录下来，并转给公司相关部门进行研究。 我们知道，唯有努力让消费者满意，我们才能成功。您的意见可以督促我们日后的工作，为消费者提供更好的服务。 肯德基热忱期待您的再次光临！ 中国肯德基网友之家——小可 最后一封的回复则略有不同： 肯德基感谢您的来信，我们已经将此事递交到相关部门予以查究，如有需要请致电（021）24077777 转相关部门查询，肯德基谢谢您的关注与支持！ 中国肯德基网友之家——小可 明眼人一看便知：“进行研究”和“予以查究”——几字只差，含义却大不相同！个中态度，无需赘言…… ―――――――――――――――――――― 后记： 我不是个无理取闹之人。虽然自己被威胁、被欺骗、被泼水，但事到如今我还是诚挚的期望能够得到一个真诚、正式的道歉，了结此事。 在这件事情中，我体会到的不仅仅是我一个人维权的艰辛和屈辱。如上文所述，上网搜索以后，我才发现，肯德基来到中国之后的这种“改变”早已非一日、一地而已。和我有不同故事，却同病相怜的中国消费者不在少数。 正因为如此，我才在反复掂量之后，决定把自己这段正在进行之中的故事公布出来，让所有人看见。 也许，我是幸运的——投诉到了其美国总部，并收到了回音。也许，后面依然有不平的路需要我去走。虽然是弱女子一名，但我坚信：既然走出了第一步，我就一定要走出个结果！ 肯德基来到中国已20年。但最近越来越多的呼声揭示：其对中国社会承担的责任，对中国百姓给予的尊重，却远未有它从中国人手中赚走的钞票那样多！ 为什么美国总部也许会有回应？大概他们也不希望自己的海外分部变得日益管理混乱、民怨沸腾吧。他们也始终在学习…… 我们迎来500强、迎来洋快餐，也应该迎来更全球化、更公平、更公正的消费权！ 试想，这样的一系列事情倘若发生在美国，会怎样？ 我承认，我们的现状与大洋彼岸的种种还有差别。但这个道歉，绝不再是两三张餐券能唬弄过去的！它应该是广而告之的，应该是白纸黑字的，应该是郑重其事的！ 为我，也为同病相怜的所有人。 |
道歉会上再次受辱 顾客发飚
2007年6月30（星期六），成都，肯德基华达餐厅
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我按时来到肯德基餐厅，值班经理却向我表示当事的两名员工请假并且表示道歉活动不能改期，我被迫接受了这个没有当事人参与的道歉。 我与值班经理隔着一张餐桌，相视而坐，一名男子走到柜台，接过一个肯德基的水杯，径直朝我走来。突然间，我觉得头顶一热。满满一杯热水从我的头顶泼下来。我，一个身着单薄夏装的女生，坐在众目睽睽之下，从头到衣服一下子湿了个透。 突如其来的一切让我立马呆住了，脑子里一片空白。眼前的图像只有这名男子用手指着我的鼻尖，面目狰狞的叫嚣：“再投诉，老子弄死你!!!”这个人就是当事的员工之一。 我愤怒的给公共事务部打电话，结果对方表示决定停止对我的道歉并不做任何解释。并威胁如果想要获得道歉，请向法庭提出诉讼！我一个手无寸铁的弱女子，穿着一身湿淋淋的一服，站在亮堂堂的肯德基餐厅里，对着这群趾高气扬的工作人员，真是再也说不出一句话来。 |
2007年7月1日（星期日），成都，消费者协会
我以服务质量为由提出投诉，对方表示不受理有关服务质量的纠纷。
2007年7月1日（星期日），成都，家中
我在肯德基中国网站上发了4封投诉信，之后给百胜集团（肯德基的母公司）总部发了英文的投诉信，将整件事情有理有据的详述其中。
2007年7月2日（星期一），北京出差
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晚上7点，一个成都的号码打进我的手机。语气平和，自称是百胜餐饮成都分公司的营运经理，并称已经收到了我的投诉信,正在阅读中，但是还是希望能约我面谈，了解当时的情况。我表示忙。 一个半小时后，电话再次响起。同样的号码打进我的手机。语气分明变得急促，告诉我，他已无法在成都再消极等待，愿意约我尽快在北京面谈，并称百胜餐饮期望问题能得到快速解决，同时希望我了解百胜餐饮解决问此题的诚意。此时正是美国东部时间周一上午九点过。——也许真是来自总部的反馈。 |
消费者在网上的帖子中没有说出事件最终的解决，因此可见该事件还并未得到圆满的解决，她还在为维护自己的权利而四处奔走。
肯德基做为一个国际知名品牌，如此不尊重普通消费者的行为让我们惊鄂。越来越多的人在拷问：肯德基来到中国已20年，其对中国社会承担的责任，对中国百姓给予的尊重，却远未有它从中国人手中赚走的钞票那样多！所以某种程度上，我们支持一切维护自己正当权益的消费者，我们也希望企业能够尊重每一个普通的消费者，而这样的事件也越少越好。
