国航值得尊敬吗？——我所经历的最漫长的24小时（转载）

就像杰克·鲍尔在《24小时》开篇中所说的：“这是我生命中最漫长的一天。”我刚刚经历了一个“最漫长的”24小时——从中午12点到第二天中午12点。 在7月30日中午12点以前，一切都很完美，闹钟起床，有充足的时间去吃了碗锅盖面和一笼汤包，顺利乘上去机场的巴士，提前1个小时到达机场办理手续、出示知音卡、要了个靠走道的座位，准点登机…… 在这趟北京往返南京的行程前，我的国航知音卡已经累计了5万多公里，本年度定级里程达到3万8000多公里，升级为知音贵宾银卡指日可待。这也是虽然到达时间不理想，但我还是往返都定了国航航班的原因。7月30日，周一，是我要从南京返回北京的日子，航班号CA1818，12：05起飞，航程1个半小时。坐在飞机上，我还幻想着可以在同事吃完午饭后看见我准时出现在办公室里。 12点一过，我的漫长的24小时剧情便悄悄拉开了序幕——我万万也想不到，这个剧情会延续成为24小时，在南京的时候我一度为它取的标题是“最漫长的12小时”！24小时虽然漫长，但我的剧情显然没有CTU和杰克•鲍尔精彩，我愿意以客观、冷静的态度来讲述这并不好看的24小时，没有绑架、没有爆炸、没有恐怖分子、没有亲情，充斥这24小时的是焦虑、期盼、愤怒、失望，最后化为面容憔悴的沉默。在24小时以后，所有的乘客都选择了快速离开飞机，离开机场，并没有谁高喊或去抗议，我甚至都想对国航的领导说声谢谢，谢谢你们还记得我们这200多个滞留南京的乘客，谢谢你们在拖延了24小时以后还能把我们送回到北京，没让我们的24小时噩梦再继续下去…… 下面以最简洁的方式记录下24小时里发生的事情。 7月30日 12点：机门已经关闭，所有乘客等待起飞。 12点半：空姐开始送水、送餐。 13点：有乘客询问为什么还不起飞，空姐说因为北京天气原因。 14点：陆续有乘客电话或短信证实此前北京天气良好，乘务解释是“航路上天气不好”，还在等待飞行指示。 15点：乘客陆续开始议论、质问，但延误3个小时后国航一直没有统一的广播解释。 16点：已经在飞机上等待了4个小时。我用手机给北京的国航4008100999打了一个安慰自己的投诉电话。想要答复？不敢妄想了。有乘客提出能否下飞机，乘务答复飞机在排队，下人后要重新安检，重新排队，不能下飞机。这时前排有两名外国游客询问延误理由，堂堂国航——2008奥运合作伙伴，波音737-800的空乘人员居然无一能用英文解释清楚。在后排服务的一个叫王X（保护其隐私，隐去其名字）的男性空乘居然很大方地请一个和一外国女孩做伴的中国姑娘到前排去跟老外解释延误原因，女孩去回来刚落座，王空少又提要求请她去后舱用英文再广播解释一下“航路天气原因”。引得外国妞兴奋地去拍同伴播音的照片。我当时就觉得国航此举实在是很丢人，空乘遇到意外求助于乘客的事也常听说——比如选找医生等，但让一个懵懂的乘客用英文代表国航去广播我觉得很丢人。后来听乘务员用英文广播诸如“遇到气流颠簸”、“请系上安全带”、“地面温度、欢迎下次乘坐”一类的话都很流利，难道都是熟记硬背的不成？ 17点：愤怒的情绪在机舱里暗涌。还是刚才那位空少，一直和刚才帮助机组广播的姑娘聊天，说要请她们吃饭之类。那女孩问“北京都有什么好玩的啊？”空少张口就说：“天上人间。”坐在一旁的我立刻怒了，一飞机人都在焦虑中，他却有心情在这“拍婆子”，我站起来大声对他说：“都什么时候了你还有心情在这聊天？！”空少楞了一下说：“现在没事了。你想不想回北京了？”我说：“怎么就没事了？你工号多少？我回去先投诉你！”空少说：“我没工号。”我又问：“你叫什么名字？”“我叫王X。” 17点30：飞机开门，没有人敢下去，却又上来5个乘客。为什么没有人下去？因为先前有乘客想下飞机，问“下去后谁管我们？”空姐一句话就把人堵回来了：“我们只管飞机上，地面的事我们不管。”话是可以这么说，但国航的领导怎么教的啊？？到了地面上不还得各个航空公司负责自己的乘客吗？空姐先把自己和地勤划清界限了，乘客谁敢下飞机？面对顾客的质问，有没有更委婉的回答方法？国航员工没有经过这种培训吗？ 询问新上来的乘客得知，他们是国航CA1538航班的，本该是傍晚6点起飞，在机场被通知延误，他们是少数几个争取到改签CA1818航班的乘客。因为他们听说，所有飞北京的航班，如果要飞也是中午的CA1818先飞。他们还觉得自己能改签上是幸运的。事后证明，最明智的做法是直接改签31号的航班，然后塌塌实实回家。可是大家都是有事的人，有责任心的人，也都是对国航报有信任的人，都想能早点到达北京。国航的领导们，你明白这一点吗？ 17点35：机上第二次送餐，晚餐。我中午吃的鸭肉，晚上换了牛肉。有乘客开玩笑说“别再送早餐了”。一语成谶，我们第二天还真在国航上又吃了早餐。 17点45：机上广播通知，因为北京“流量控制”的原因，所有乘客带上行李下飞机，在候机室继续等待消息。至此，乘客已经在飞机上干坐了将近6个小时！ 无休止的等待在候机室继续……但所有人的都还在怀有希望——自CA1818以后的所有飞往北京的国航3个航班都在机场的大屏幕上显示“延后”，原因是“流量控制”，并没有如部分航班直接公告“取消”。一位原本要回北京，因为航班延误买不到票，只好买晚上海航转飞天津的一位女士也在侯机楼里等待，机场广播飞天津的航班延后至21点19分，而飞北京的航班依然没有进一步的消息。 21点：飞天津的航班开始登机，并顺利离港，这又重新鼓舞了大家的希望。北京和天津这么近的距离，天津能降，北京应该也问题不大啊。还有乘客提议国航的飞机先飞天津，再让国航派大巴往北京送，这当然是被拒绝的，不可能。话再说回来，为什么就不可能呢？如果国航有一位高层也要乘这班飞机回北京，我想他可能也会有这个建议。和在南京无休止地等待、住宿相比，先飞天津是乘客更能接受的方案。自己打个出租车也能回到北京了。我一个同事正好当天乘坐加拿大航空的航班员定下午3点40抵达北京，因天气原因不能落地，要改落天津，在就要落天津时又被通知可以落北京了，最后利用雷雨间隙在下午4点50降落在北京。这说明，国际航班的待遇显然比国内航班优先，所谓的“流量控制”我想并不完全是天气原因不能降落，只是我们这些国内航线的乘客经得起等，靠边站罢了。 21点05：机场广播一直延误的CA1504航班因为飞机晚到，起飞时间改为22点55分。而之前的CA1818，CA1538都没有起飞时间的通知。稍微琢磨一下就得知，这个22点55分是欺骗刚开始等待CA1504航班的新进候机室乘客的，他们不可能比已经等了10个小时的CA1818先飞。就是这些无谓的等待和欺骗性的消息在延续着大家最后的希望，谁都不想听到航班取消的消息。 22点15：人群传来消息，CA1818、CA1538的乘客全部并入22点55分起飞的CA1504，随后广播也验证了这一消息，大家从5号候机室转移到2号候机室，都盼望着早点登机回北京。 23点05：广播再次通知因为飞机晚到，CA1504继续延误。问讯处的国航柜台始终拥挤着不满的人群。 23点08：广播通知自愿放弃今天航班的乘客可以改签明天的航班，大厅有人安排住宿。虽然没有通知航班会取消，但这时大家已经越来越觉得希望渺茫了。 23点20：第一批不堪等待的客人同意明天再撸?还ぷ魅嗽贝?觥４蟛糠秩嘶乖诩绦?却?９?焦ぷ魅嗽彼凳欠褡钪杖∠?桨啵?俚?个小时，2点之间见分晓。 24点：0点刚过，终于广播通知，3班国航飞北京的航班全部取消，安排住宿。 0点30：客人分先后被三辆大巴车拉去不同的宾馆。国航工作人员信誓旦旦地说明天早上8点飞北京，三个航班总共200多人，都能飞走。CA1818的8点先飞，1538的8点半飞。并让我们早晨6点半退房，有车来接去机场。我们第2辆车共50人被安排住在机场半路上的国海大酒店。 0点50：入住登记，两人一间，我因为是一个人，只能可怜巴巴地看着别人俩俩地拿房间钥匙。我还要自己找个搭档，尽量避免一身汗馊的，或者可能晚上会打呼噜的单身男人吧。我再次感觉到国航带给我的耻辱。 一夜无话。 7月31日。 凌晨6点10分的闹铃把我叫醒，6点20，我准时出现在大堂等车。客人陆续下来，一直到6点40，车还没有来，大家意识到8点起飞不过是个童话。 7点15：大巴来到宾馆。这时大家已经在宾馆门口早起等了40分钟车。昨天的等待还在无情地继续着。 8点10：开始办理登机。在摆渡车上，昨天分住不同宾馆的几个老外见面又聊起来，其中一个问“你对这件事情（飞机延误）有什么想法？”另一个面容平静地说：“我没什么想法了，只想他们能赶快工作起来。” 9点半：又坐了一个小时，还是昨天那个航班、那些乘务人员。空姐开始发早餐。所有人都在期盼飞机赶紧动起来，广播又通知说：“因为北京空中交通管制，我们还需要继续等待。”那一刻我突然感觉身体要爆破了，坐立不安。 10点45：飞机终于起飞。我想鼓掌，但没敢动。 12点30：飞机降落在北京首都机场。24个小时以后，伟大的首都，我回来了。在北京落地后，似乎每个乘客都没有怨恨——即使落地后我们等待靠站又用了一个小时排队。下了飞机，没有人喊口号，没有人组织去抗议，似乎什么也没发生过，这漫长的一天就像不曾存在过，所有的人都自顾自地想早点离开机场。我也一样。 这次我所经历的南京到北京的24小时是最惨痛的乘机体验。其实对于因为天气原因造成的飞机延误，我能理解。因为雷阵雨，30日下午飞离北京和要落地北京的众多航班大面积被取消或延误，不仅仅是国航，在南京机场，南航和海航的客人的景遇我想不会比我们好，还有在其他城市要飞北京的其他航班呢，要抱怨的不仅仅是我和在南京机场苦等的200多人。但我想，被延误了24个小时的客人一定是最不幸、最被忽视的一群。国航作为国内航空业的老大、作为2008奥运赞助商，在面对突发情况时（只是个天气原因啊）理应有很成熟的应对措施。我要投宿的是国航的服务，而不仅仅是航班延误。我认为国航在这个“24小时事件”中要反思的是如下几条： 1、空乘人员英语不过关，无法应对常规广播和点餐以外的日常会话。在飞机上让乘客代为英语广播解释延误，是非常非常非常不严肃、不应该的事。在办理住宿和通知第二天退房时间时也没有国航的工作人员向外国乘客解释，只是由热心的中国乘客来提醒外国乘客。奥组委失察，太丢人。 2、部分空乘素质太差，面对机上等待4个小时的乘客不主动去解释、安慰，还趁机玩笑、推荐外地女学生去“天生人间夜总会”，丧失起码的责任心和公德心。 3、应该制定明确规章或能快速应对，类似于在飞机上坐等5个小时不能下飞机和等待12个小时后才通知取消航班的做法明显欠妥。国航应该学习推广一套应急处理办法。 4、增强责任心和服务意识，安排延误客人住宿和班车时应该明确下一步环节，负责到人，不能是说好6点半退房，却无人张罗，无车来接，又电话联系不上，客人干着急。 5、主动道歉和赔偿。国航老大做派严重，像这样恶劣的事件应该主动在媒体上解释道歉，主动给乘客以补偿。延误24小时先不说工作上的损失和精神上的伤害，仅仅是在首都机场停车场多停一天车就要多花80元，这些损失谁付？难道大家不组织起来去闹，国航就没有个明确的说法吗？ 等待1个小时是无所谓，等待2个小时是无聊，等待3个小时是着急，等待4个小时是疲劳，等待5个小时是无奈，等待6个小时是愤怒，等待7个小时是绝望，等待8个小时是坚持，等待9个小时是期盼，等待10个小时是失望后的沉默无语…… 24小时有多长？请国航的员工和领导们拿着秒表去丈量。 我是国航的常旅客，这件事情虽然让我对国航很失望，也很怀疑自己积攒这个航空公司的里程是否值得，但我知道，我依然还会经常乘坐国航的飞机，积攒它的里程，谁让它是国内航空的老大呢，但是，国航还值得我去尊敬吗？ 国航CA1818南京飞北京7月39日乘客：稻糠木 2007-8-1