诸葛亮问： " 你学的是营销 4P 理论吧？ "
刘备说： " 没错。营销 4P ，产品 (product) ，价格 (price), 渠道 (place) ，促销 (promotion) 。 "
诸葛亮说： " 营销 4P 很快就会变得过时了。取而代之的将是营销 4C 理论，即：顾客需求 (customer needs and wants) ，成本 (cost) ，便利 (convenience) ，沟通 (communication) 。 "
刘备问： " 为什么？ "
诸葛亮说： " 所谓营销 4P ，是一个以产品为中心的推销时代的理论。可是，由于市场竞争的日趋激烈和顾客的日益受宠，一个以顾客为中心的营销时代已经来临，营销 4C 将成为笑傲江湖的绝世武功。 "
刘备继续问道： " 您说的这两个时代究竟有何区别呢？ "
诸葛亮说： " 一个是炫耀自己的产品，一个是讨好顾客，区别大了。 "
刘备问： " 可是，做好产品不正是为了满足顾客的需要吗？ "
诸葛亮说： " 从表面上看，仪表堂堂的男人好像也是女人心仪的白马王子。可事实上， ' 巧妻常伴拙夫眠 ' 却是人间常态。为什么会这样呢？因为赢得 ' 巧妻 ' 的那位 ' 拙夫 ' 更能讨女人喜欢呀！ "
刘备说： "' 巧妻常伴拙夫眠 ' 的确是一个很有意思的现象。唉，常言说 ' 女人心，海底针 ' ，咱们还真难弄懂她们究竟怎么想的。 "
诸葛亮说： " 严格地说，女人并不需要一表人才的男人。女人真正需要的，是男人能够给她的、某种她想要得到的利益。 "
刘备赞同地说： " 有道理。如果一个女人喜欢谈情说爱，她就会接受一个风流才子。如果一个女人喜欢权势，她就会接受一个官宦子弟。如果一个女人喜欢财富，她就会接受一个商界巨贾。 "
诸葛亮说： " 同样的道理，顾客并不需要我们吹嘘我们的商品如何如何好。顾客真正需要的，是我们能够给他的、某种他想要得到的利益。 "
刘备说： " 这是您的第 24 个类比。 "
诸葛亮说： " 所以，顾客不是在买衣服，而是在买漂亮、潇洒、时髦、风度、魅力；顾客不是在买家具，而是在买舒适、快乐的家庭生活；顾客不是在买药品，而是在买健康；顾客不是在买保险，而是在买安全；顾客不是在买电视机，而是在买能够满足感官享受的文化信息。 "
刘备再一次表示赞同，说： " 看来，我们的市场诉求需要做一些修改。原来的诉求主题是： ' 我要做到最好！ ' 现在我把它修改成： ' 欢迎进人色彩缤纷的皇族世界！ ' 您看如何？ "
诸葛亮说： " 改得好啊！原来的诉求是一种自我立场的表现，如今这样一改，就表明我们站在顾客的立场上引导一种生活的潮流。从某种意义上讲，这句新的广告词很可能会成为一个新时代的标志。 "
关注顾客的 12 个动情点
刘备很有些不相信地问道： " 新的广告词会成为一个新的时代标志？这种评论过高了吧？ "
诸葛亮说： " 我们的产品将怎样赢得顾客的好感呢？毫无疑问，是因为产品的品牌个性。令人欣赏的品牌个性包括三个要素：好听的品名、令人赏心悦目的包装、动人心扉的市场诉求― 其中，由于品牌的一致性原则，产品的市场诉求也应该是品牌的灵魂所系。从这个意义上，我们将开创受顾客欢迎的新时代，我的评论可谓恰如其分，并没有吹牛。 "
刘备间： " 怎样能够得到令人欣赏的品牌个性呢？ "
诸葛亮说： " 只有一个办法，根据顾客的利益需求，量身定造。 "
刘备问： " 子非鱼，安知鱼之乐焉？您说，我们怎样才能知道顾客的利益需求点呢？ "
诸葛亮说： " 市场调研是我们知己知彼的惟一途径。在我以往的研究中，我把顾客的利益需求分为 12 个类别，称之为 ' 顾客的 12 个动情点 ' 。你刚才的广告词创意，正好切中顾客的第一动情点和第五动情点。 " " 顾客的 12 个动情点？ " 刘备敏感地追问道， " 是哪 12 个顾客动情点？ " 诸葛亮起身从背后的文件柜里拿出一本装订成册的书稿，说： " 这是我尚未完稿的新作《攻心为上的市场营销》。你看― " 他把书翻到第 58 页，递给刘备。刘备看时，上面写道：
关注顾客的动情点
在中国历史上，无论忠臣或奸臣，都有赖于讨好皇上来获取成功。在人际交往中，一些聪明人很善于通过察言观色来揣摩别人的心意。对顾客的情感原型进行研究，同样是很有必要的课题。下面列出的 12 个顾客动情点，事实上也是市场营销的机会点，只要善加利用，必然可收 " 生意如同春意美 " 之奇效。
第一动情点：希望借此控制社会动态
为了让 " 帷慢之中 " 和 " 千里之外 " 的信．信息互动能得到及时、有效的控制，移动电话成了现代人不可缺少的通讯工具。
为了管理自己的职业生涯，聪明的上班高手会不断更新自己的知识结构。
同样地，购买彩电的顾客，也是为了在满足感官享受的同时，及时收看到最新的社会文化资讯。
第二动情点：为了通新评价生活
很多老年人之所以突然变得热中于社交、打扮、保健或有其他方面的爱好，是因为他们开始重新评价生活了，认为老年生活也应该充满活力。一些妇女在勤劳了半辈子之后，也突然变得爱好打扮或开始钻研学问，因为她们有了新的生活理念。许多新产品的研发、以及老产品的更新换代，其实都是引导和满足顾客重新评价生活的产物。
第三动情点：创造生活的信心
人难免有痛苦或自卑的一面。如果某个产品能够有助于改变目标顾客的痛苦或自卑，那么 , 它就能受到欢迎。减肥药品、整容手术等市场领域之所以利润丰厚，是很能说明问题的。
第四动情点：为了提高杜会地位
高档消费品是人们提高社会地位的常用办法之一。
第五动情点：为了改善生活质量
为了改善生活质量，人们热中于研究食物营养、调整休闲方式、更新家庭装饰、购买私家车和新住房。
作为彩电生产销售企业，如果你的新产品能够更好地满足顾客的感官享受，或者在资讯的获取方式、获得容量等方面有所突破，那么，就意味着你改善了顾客的生活质量。
第六动情点：对群体归属的追求
希望有所归属是人的本性。当人群中出现某种时尚，就会有更多的同一类型的人加入到消费者行列中来。一群孩子在电视里无限诱惑地问你的小孩： " 乐百氏，今天你喝了没有？ " 认准的就是这个动情点。
第七动情点：对有趣、新奇、有刺激或特殊功能的追求
每个人都在寻找乐趣。如果你的产品功能、产品外观、产品包装或销售活动方面，能够增添一些饶有情趣的设计，就能引起消费者更多的好感。对于产品而言，有趣就是一种魔力。例如，客人走近时能发出 " 欢迎光临 " 语音的商店大门，能够播放催眠音乐的枕头，能够随着温度变化而变化颜色的电视机外壳，因为产品独特的 情趣和功能，可以大大地增加销售量。
第八动情点：给生活带来便利
便利意味着一种让生活变得简单、而且节约时间的美好感觉。
给生活带来便利包括两个意思，一是在销售通路设计上要尽可能地方便顾客购买，二是产品本身也能极大地给顾客的生活带来便利。
第九动情点：为了享受到最好的产品
完美主义的顾客在人群中占有很大比例，他们在人群中的影响力也相当大。这类顾客总是像选择珍宝一样选择他们心目中的第一品牌。如果我们能够满足他们的需要，不仅意味着我们在工作上的精益求精，而且意味着获得一个数量庞大的顾客群体。
第十动情点：追求一种赢的快感成就自我是大多数人的生活目标。社会活动就像是一场竞赛，问题不在于谁输谁赢，而在于每个人都想赢。如果你的产品能鼓励人们去追求赢的快感，那么它就能受到欢迎。
例如，很多妇女之所以热中于化妆和美容，是因为她们希望自己成为最美丽的女人，化妆和美容的效果也往往能给她们带来如愿以偿的快乐。
第十一动情点：表达爱的机会
绝大多数人都希望能生活在友爱之中，他们拥有爱的情感，他们需要爱的交流。于是，一些产品便成了爱的载体。例如鲜花，例如洋娃娃。
第十二动情点：增加生活智慧的机会
获得新的生活智慧是人的成长需要。如果时装专卖店能兼职向顾客传授着装艺术，微波炉制造公司可以告诉顾客怎样用微波炉做饭，生意会好狠多。
ZT
