缺的不是物，缺的是柔软的心——08雪灾有感

因为朋友的邀约，31号凌晨到广州火车站探访了几个小时。据说白天十分紧张的局势已略略缓解，广交会等临时收容点都开放了暖气，食品发放和医疗救助也走上正轨。虽然这一切来得太迟，至少视野所及，是再没有往日那种饥寒交迫的场景了。毕竟在进步，值得欣慰。

但是，从站前高架桥望下望，仍不免心生忧惧。那黑压压似乎望不到尽头的人头，那偶尔排空而起的阵阵啸叫，在在提示着我们这些旁观者，此乃是非之地。说不准某个瞬间，因为忍耐力超越极限，一个人的歇斯底里就会导致整个人群的歇斯底里，那时多么坚固的铁栅栏，面对突然爆发而失去理智的几十万乌合之众，又能有什么用呢？

仿佛箭在弦上，所幸，迄今仍有惊无险。在食品发放现场，我向一个带着小孩去领饼干的农民工问情况时，他以为我是政府的人，满脸憨厚的微笑，说：“我多等几天没事。政府安排的挺好，谢谢政府。”当时我不禁感慨，国人的神经多么坚强，对苦难的承受能力多么巨大。而国人神经愈坚强，对苦难的承受能力愈巨大，显然，苦难的损失就愈是被国人自己所消化，用自己的生命成本去消化。对公共服务基本上就没有需求，稍稍送去一点温暖，他们已感激不尽。公共服务的成本也就愈低，社会控制的成本也就愈低。

这再次有力地印证了一个判断：我们的人民多好啊。对这样的人民，还有什么不可以信任的，还有什么不可以放心的。火车站周边的警力应该是超强，防线层层叠叠，如临大敌。但在我看来，这不免夸张，必要的预警谁都不否认，但预警用力何须如此之巨？把警力更多用于指导和组织旅客自救，去指导和组织志愿者救援，这才是当务之急。

缺乏组织性是我在现场的主要观感。在广交会一楼大厅，我被几个来自东莞的青年民工包围，他们激动地向我诉说他们的无助。只让他们到这里来候车，来了就再没人管，问警察都一问三不知；警察的任务就是维持秩序，就是保证不出大乱子。至于别的，比如相关信息如何获取，如何发布，旅客怎么甄别，怎么组织，怎么救援，警察从来没受过这方面的训练，现场亦无授权，所以连警察自己都说不清楚。对于危机处理整个一个业余水平，又何来资源、何来能力指导和组织旅客呢？

警察尚且如此，遑论其余。无组织，盲目，就成了整个回乡大军的基本特性。看起来似乎是个巨大的群体，实际上每个人都是孤岛。每个人都只能靠自己，凭侥幸。能以孤军之力跨越重重封锁，进入火车站广场，就算回家有望了。如果不能进入火车站广场，只被动地在临时收容点等候，就基本上没人理会，基本上没什么指望。整个回乡大军就这样成了丛林世界，每个人都只能拼血勇，拼力气。

无组织，盲目不仅是回乡大军的基本特性。组织力应该最强的相关部门，也看不出多少组织力来。整个指挥系统在章法上颇多错乱。显而易见，每天几十万人都往火车站广场冲，而实际上并不具备相应运力，那么这种情况无疑是最危险的情况，最应该避免的。几个朋友现场讨论，都认为应尽可能将旅客按乘车方向，车票时间，分别组织到不同的大型公共场所候车。再根据实际发车情况分别组织旅客乘车。而广州颇多体育和展会场馆，大学中学也都放了假，分别安置几十万旅客临时候车应非难事。但有关方面似乎压根没有这方面的考虑，几乎所有旅客都是在极其盲目的情况下，直奔火车站广场，再发现无法进入，万不得已才根据广播通知到临时收容点等候。稍有一点幻想的都留在火车站附近不走，随时准备冲入。而已经离开火车站到临时收容点的，在得不到任何有效信息和有效组织的情况下，也往往失去耐心，而心存侥幸地重返火车站附近。以致火车站广场高危状态一直不得缓解。

无组织，盲目还表现在部门与部门之间，表现为他们的各自为政，缺乏协调。地方政府费了千辛万苦，要将因为实际运力有限，基本上走不掉的巨大人群挡回去，让他们尽可能在原地安顿下来，在原地过年。但这样的苦心和努力得不到交通部门的理解。交通部门想必已对高层立下军令状，要限期恢复交通秩序和恢复运力。于是高调报喜，每天给出的都是交通状况如何大大改进，运力如何大增的好消息，给实际上已归家无望的人群以巨大幻想，把他们统统诱导到广州，诱导到火车站附近。当晚我在广交会现场遇到的好几个乘客，都是获知交通部门报告的好消息，而兴致勃勃赶来广州的。交通部门实际上帮倒忙，地方政府却只能无可奈何。

无组织，盲目最后还表现为政府与市民社会的关系。应该说，民间蕴藏的公益资源是很可观的。前天到报社上班，下车时发现南都评论部一个小伙子提着沉甸甸的袋子走在前面，以为他带的是回家的行李，一问才知道，那全是捐给候车旅客的日常品。像这样的热心人士，民间不乏其人。但他们的热心很少实际起作用。我在现场看到的捐赠物资很多，好几个地方都顶到了天花板。但都成包成包的没开封，而就在这些没开封的捐赠物资旁边，很多妇女和老人都盖着单薄的床单席地而眠。热心人士捐赠的物资很少发放到他们手上。原因何在？负责现场发放救援物资的大多是衙门中人，他们根本就没什么主动精神，把危机救援也当作当差吃饭，能不麻烦自己就不麻烦自己。所以他们往往都成了救援物资的看守而不是发放者。网上就很多出自志愿者手笔的帖子，抱怨他们要救援物资分发旅客时遭白眼乃至喝斥。很明显，官办救援活动是最浪费，效率最低下的，如果能充分调动民间自发的力量，局面将可以彻底改观。但民间自发的力量即便在危机时刻，也因有色眼镜的重重误读而被阻隔，只能捐款捐物而不能成规模地实际介入。整个救援活动基本上就是一场官办独角戏。

其实，此次雪灾阻塞春运，根本上说只是一个社会性事件，并无别种色彩可言。所以才尽管形势始终不见明显好转，但始终没有骚乱发生，社会基本安定。社会性事件，本来可以从容地让社会充分参与。最需要的就是危机人群的心理干预。这时要么不出问题，要么出问题，肯定出自心理方面，因为现场最大的危机，就是高危环境中的心理危机。这也就意味着，现场最需要的其实不是壁垒森严的警察队伍，而是擅长危机人群的心理干预的社工队伍。此类社工队伍，如果平时让NGO充分发育，让他们有自由的广阔的天地，这时就不难召之即来，来之能战，比全副武装却一问三不知的警察队伍管用得多，社会成本也低得多。但是直到现在，与现场警察队伍络绎不绝形成鲜明对照的是，最需要的社工队伍却是影子也不见一个。政府力量跟民间力量平时的隔膜，最终导致关键时刻的隔膜，导致关键时刻不能形成合力。

所有这些说明一个什么问题呢？这问题其实也简单，那就是我们社会的软件问题。因为经济的持续增长，我们在硬件上早就不是一穷二白了，我们在硬件上，甚至很可以跟一些发达国家比比了。但是徒有硬件的发达又有什么用呢？譬如此次春运救援，我们并不缺救援物资，要吃有吃，要穿有穿，要盖有盖。民间有足够的捐赠，政府也有足够的财力，可谓源源不断。但是，如何把这些物资派上用场，在受灾旅客最需要的时候都送到他们手上；如何最大限度地减少受灾旅客的痛苦尤其是心灵痛苦，减轻社会的危机，这却不是硬件发达就能解决的问题，这就主要靠软件，即热心，爱心；即社会的组织力和政府的组织力。而恰恰在这些方面，我们平时最轻视，因而最荒芜。于是到关键时刻，就莫知所措，捉襟见肘了。这才是我们社会最致命的危机。正是由于这个最致命的危机，其他危机才会得不到及时遏制和消解，其危害才会最大化。从电视上看到温总理赶赴现场时的满眼风霜，看到广东主要领导人同样的一脸憔悴，既感慨于他们的日夜辛劳，又感慨何至于此！何至于此！如果平时不是只见物不见人，如果平时在社会的软件上尤其是人心上多用一些力，何至于脆弱到区区一场雪灾，即举国震荡的地步？

我们的政府无疑一直很强大，但一个政府不仅应该是强大的，更应该是有效的。政府之有效无效，关键指标就看其公共治理的能力，尤其是对公共危机的处理能力。能有一颗柔软的心，抱着对同胞苦难的深切同情；能以宽阔的胸怀善待民间自发的力量，使他们可以最大限度地自由成长和最大限度地参与公共治理，这样平易的政府，人性化的政府就一定是能够凝聚全社会的政府，就一定是有力量的政府，也就一定是一个有效的、能够最终达成善治的政府。有了这样的政府，就不难有生机勃勃的民间社会，我们社会的软件问题，就不难真正解决。

这当然任重道远，但这也是刻不容缓，需要我们从头做起，从点滴做起。首先，就从改进这次雪灾的救援机制做起吧。