（ZT）《美联航摔坏吉他》

　　加拿大歌手Dave Carroll在自己名贵的吉他被美联航的行李运输工摔坏后，历经九个月索赔未果。于是，Carroll制作了一首名为《美联航摔坏吉他》的音乐视频并上传到Youtube上。意想不到的是，这部视频竟在短短10天内就获得了近400万人次的点击量，成了互联网上最红的视频之一，压力之下美联航被迫赔偿。

　　Carroll亲眼目睹了他的吉他在芝加哥机场被行李员在装卸时抛来抛去，在向机组投诉未果后，倒霉的Carroll在离开目的地奥马哈机场后才发现，吉他盒子完整如初，里面跟了他十年的吉他几乎断掉。在事后九个月的时间中，卡罗尔都试图心平气和地和美联航进行交涉，希望美联航向他赔偿大约1000 英镑的吉他维修费用。在辗转反复的投诉后，Carroll得到的只有冷冰冰的一个字：“不！”

　　愤怒的卡罗尔决定用音乐的方法对美联航展开“报复”。他将美联航“拒赔”事件编成一首歌，精心制作了一部充满着幽默感的蓝调音乐视频并上传到 Youtube视频分享网站上。在《美联航摔坏吉他》走红网络的几天内，美联航的股票价格也暴跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。美联航的高级主管全都惊呆了，他们确信公司股价暴跌是这段音乐视频惹的祸。

　　Carroll的经历的行李被摔坏，索赔无门的事情绝不是个例。在当今的航空公司变得越来越庞大，航线网络越来越密集，各类条例和规定变得越来越繁杂，预订和服务体系逐步被电脑和自助设备所取代时，旅客的投诉和处理过程也变得越来越繁琐和耗时。Carroll在九个月内，打了20个电话，发了30封邮件，并先后与加拿大航空（Carroll乘坐加航航班从Halifax到芝加哥，再换乘美联航航班到奥马哈）、美联航的地面服务部门以及其位于纽约、印度的客户服务中心打交道，但在被像一只皮球一样踢来踢去后，他得到的依然只有一个“不”字以及一封来自芝加哥的邮件，大意是说，“我们也很抱歉，但是美联航不会为这件事承　担任何责任或者赔偿，这是我们关于此事的最后一封回复。”在极度失望之后，Carroll 感叹道“就像一场失败的战争。我明白所有他们的系统就是专门设计好了，用来打击消费者的，逼我们放弃投诉。美联航深谙此道。”

　　最后的结果虽然不是皆大欢喜，但也是各取所需。Carroll获得赔偿，他和他的乐队也由此走红乐坛，进入加拿大流行乐队排行榜前十名。而美联航则“ 亡羊补牢”，他们希望将《美联航摔坏吉他》用作内部培训的“反面教材”，从而对公司员工进行警示，确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的服务。（文字来自环球旅讯）