机场免税店的遭遇：国内国外服务两重天

近日回国探亲，在国外机场免税店遇到了一件不大不小的事，让人颇为感慨。那天在机场内候机， 百无聊赖， 于是就带着孩子到免税店瞎逛，孩子人小对什么都好奇，还爱东看西摸， 于是进店后我就不断提醒他不要乱动， 可是在我不注意之片刻， 他还是不小心将一件小礼品碰到地上，俺赶紧捡起来仔细一看，礼品的一角摔坏了。 旁边的服务员听到东西掉到地上的声音， 马上走过来，先是询问是否有没有伤到孩子， 然后问怎么回事？ 我简单解释了一下， 是孩子误碰掉地的， 并表示愿意买下或赔偿。 服务员听我解释后就说 “可能是我们礼品没有摆好，不是孩子的责任，不用理赔”， 听此， 让人非常感动，我再三表示道歉和感谢。
 

 
 

此事让我想起前几年回国在国内机场免税店另一番遭遇。也是在机场等待登机时，我和太太逛免税店，当时在商店购物时随身行李包背在肩上，我们注意力主要集中在购买的商品上，当太太经过化妆品柜台时，柜台上的一瓶洗发剂掉到地上摔裂了，不知道是太太的肢体还是行李将其碰掉。一侧的服务员听到声响冲过来， 看到地上的东西就问 “ 怎么办”， 我们先是道歉， 然后解释不是有意所为，心想这小东西赔点钱算了， 但服务员却没好气地说“你最好还是把它买下”， 看她这态度这么恶劣，我立马提高嗓门，有些无理地说 ”你们东西没摆好， 才使我们碰掉的， 责任在你们“， 一看我态度强硬，服务员也不依不饶， 于是她的经理闻声走过来， 问明是由， 先也是劝我买下， 但当时在气头上，原本有意赔偿，一见他们这态度，死活不依。 于是他们商量了一会， 就决定让我们写下事情经过， 并且记下护照号码，事情才了结。

 

同样的事发生在不同的地方， 处理方式完全不一样。在国外机场免税店， 他们从顾客的角度出看他们有没有因物品掉下来受伤害，认为责任在商店本身， 而国内的却是关注商品的本身，而且先认定错在客方，明显的是追求利益上的最大化。

     

究竟孰是孰非？ 出于好奇， 本人有心查了一下， 结果发现似乎真没有类似的法规指出 “在商店里顾客损坏物品必须赔偿”，除非商店里贴上　“You Break it, You Bought it“。而一般情况下，都会认定是因商店没有将物品摆好或对高价商品没有做好保护相应的措施。当然如果有证据说明，顾客是有意将物品搞坏，那么可以索赔，但这也许要进入法律程序，这就要看商店有没有时间去应付这 case.。另外对于破损的物品， 商店其实完全可以在税务上找回相应的补偿， 不必跟你的 “上帝”（客人）斤斤计较 -:)