在美国当“上帝”的滋味确实很爽
舒怡然
有一阵子，国内特流行“顾客就是上帝”的口号，特别是到了每年的消费者权益日，满街筒子到处悬挂着这样的标语，还有好多义工人员（大概是消协雇来的），摆着长方桌子，手里拎着高音喇叭，大声宣读着那些从来没人正经听上半句的宣传材料。大概是在告诉消费者，有权利保护自己的权益不受侵犯，云云。。。
不过，作为消费者的您，别听人家一忽悠就摸不着北了，可千万别真把自己当成了上帝，要是真有那么多上帝，那谁又去做子民呢？
说句实话，在国内买东西，最让人耽心的倒也不是商品的质量问题，而是退货问题。商家无法保证售出商品的质量件件过关（其实谁都无法保证），但同时商家也不愿意承诺顾客拥有自由退换商品的权利，这无形之中就给顾客的购物带来了压力。这种压力是双重的，首先顾客对于所购买的商品必须具备起码的知识和基本的识别判断能力，即能够分清真假好坏。这要求看似不高，实则比登天还难。想想看，世界上有成千上万种商品，你怎么可能对什么产品都了如指掌呢？即便是蜻蜓点水似地了解都非常困难。其次，一旦你买了东西，除了那些有保修的大宗商品，好坏就是你自己的责任了。要是你发现自己并不喜欢，或者是做错了决定，那就更对不起了。人家商家也有他们的道理，谁让你不想好了，你这不是成心捣乱吗？
记得二十年前曾经为了一双旅游鞋的事，和商家发生了争执。当时，买旅游鞋还是件挺时髦的事，买的牌子也算得上是名牌。鞋买来还没穿一天，前面就开胶了。马上跑到经销商店要求退货。可哪承想这家著名的体育用品商店居然不认帐，说是要找厂家驻京办事处。无奈拿着那双旅游鞋，跑到了鞋厂的驻京办，应该说，遇到的几位办事员倒很客气，但是就是绝不松口退货，一直谈到驻京办主任，把杀手锏“消协”都抬出来了，也不管用，就差没把工作证当成记者证用了，据说那招是最灵的。最后达成协议，答应只给换一双新的。瞧瞧，就为了区区一双鞋，居然费了这么多功夫，足见那时的“上帝”是个什么地位。
据说，现在比起二十年前，情况好了许多。短期回国期间也注意观察了一下，感觉确实与过去有所不同。但是好多大型商场的那些出租柜台，仍然让人放心不下，因为很少回国买东西，也不好妄加评论。
想想真正当上了上帝，那还是到了美国以后。来美国不长时间，我就惊奇地发现，这里才是购物者的天堂。买什么你尽管可以放心大胆地买，买错了后悔了（女人最常犯的毛病），都没关系，只要你保管好收据，拿回去退掉就完了。手续简单，负责退换的人很少刨根问底，大不了都是例行公事地问一下，为什么要退货。而且“不喜欢”，“买错了”都可以堂而皇之地成为退货的理由。现在发展到，好多商店不需要你有原始收据，如果你是用信用卡付账的话，因为只要一过条形码，商店就能知道你是什么时候买的这件商品，付了多少钱等等信息。看来，计算机又帮了一次大忙。
虽说退货自由在美国是司空见惯，但也确实是有例外。比如象Burlington Coat Factory 就是我所见过的唯一一家不接受退货的商店。店家在收款结帐处悬挂了一个巨大的标示牌，上面明确地写着，凡在本店购买的商品，只能在规定的期限内给予退换，但退货人一律只能得到本店的信用卡。这就意味着，你一旦在此店花了钱，就甭想再收回去了，甭管你买什么，这钱你是得花定了。就因为这样的退货原则，我对该店从来都是退避三舍。我弄不明白这家商店为何做出如此规定，虽然顾客买东西的目的并不是退东西，但是，这样的退货规定无疑会给顾客购物心理造成很大压力。
好在美国的其他连锁店都没有类似的游戏规则，使得大家是买得放心，退得自由，这“上帝”当得悠哉悠哉。可凡事总不好过了头，做上帝也该讲究点起码的道德。我就亲眼见到有些顾客把玩得烂旧的玩具，穿过（甚至洗过的）的衣服，用过的家电等等，拿回商店退掉。当然退货总有一定的理由，但是，作为消费者滥用权力总不是件堂而皇之的事情。而且，个别人的自由，可能会换来多数人的不自由。
现在，愈来愈多的商店更改了退货条款，尤其是许多经营电器的商店。比如电脑，相机，摄像机等等贵重一些的商品，如果退货，顾客都要付一笔开箱费（一般是10-15%）。当然，这是商家为了保护自身利益所作的无奈的选择，应该也是无可厚非的。
然而，有些商家不愿意吞下因顾客退货造成的损失，就将其变相地再转嫁于顾客。NBC曾经不止一次地报道过这样的事件，某些商家把退过的物品未经适当的处理就重新上架，继续销售。甚至象泳衣内衣这样一些有着严格卫生要求的商品，有些经销商店也是稀里糊涂地没经过有效的卫生消毒，就匆匆地摆上货架接着卖钱。这就是典型的羊毛出在羊身上，“上帝”之间互相伤害的例证。当然，这类事件的最终责任仍然在于商家经商不轨，理当受到谴责和惩罚。
可是，作为那些退货的消费者，是不是也应该想想自己的做法是否合适得当，有没有逾越基本的道德尺度呢？比如有些商品就不宜于退换，或者说不好用过了再退货。在美国作“上帝”的滋味确实很爽，但是，在这“爽”的背后，是不是也有一些值得我们思考和警觉的东西呢？
2010 年 10 月 26 日
