系统故障是每个公司都会遇到的，所以做支持（Support)的人因此而有工作。S的系统自然也不是完美无瑕，在我做支持工作期间，大大小小的故障发生了很多次。其中最有意思的一次是数据中心装修房子，怎么着就把藏在墙背后的一个开关给关上了。这开关却是至关重要的，它控制着通向主机的电源，连UPS都被其控制之下，所以主机一下就歇菜了。
我刚进S时，因为是我的第一份在加的专业工作，脑子里很有些大陆意识，以编出完美无瑕的程序为荣，没有对系统整体性有太多认识。早期的一次中等规模的故障给我上了一课，让我意识到系统可以说是牵一发而动全身，单个的程序再完美也不可能让整个系统无故障。而且一旦故障发生，造成的金钱上的损失也是巨大的。
S有自己的仓储供货中心（warehouse and distribution center)，店里快缺货时，店里将订单上载到数据中心的主机上，数据中心的主机再将订单转到仓储供货中心，然后仓储供货中心装车送货。在这过程中，如果出了问题，都可能造成很大的损失。特别是数据中心的主机到仓储供货中心出了问题，整个供货系统就会瘫痪。
在我刚进支持组不久，主机系统出了故障，订单没法下载到仓储供货中心。因为我不是做这一块的，所以也没有太上心。过了一段时间后，系统修复。那时，我正在为我手上的一个问题写email，经理跑过来招呼大家赶快到培训室集中，准备手改数据库里的订单记录，好让系统能马上处理订单下载。我对他说发了手上的email就去。没想到他说不行，马上要去。当我赶到培训室时，就见到一个技术大拿正在键盘上专注地敲敲打打。过了一会儿，经理告诉我们，大拿编了一个SQL，可以直接修改订单记录，不用我们手工改了。
我于是就问他，为什么这么着急。他的回答第一次让我认识到，系统故障和金钱的紧密联系。S那时大约有1500家店，十多个仓储供货中心。如果订单不能下载到仓储供货中心，仓储供货中心里的工人就干坐着，照样拿工资。订单到了之后，因为如果供货不及时，店里缺货，销售会受影响，所以S要付加班费给仓储供货中心的工人装货，这样额外的工资开支很容易就以百万记。
