“新客户至上”
第一次来美国已是三十多年前的事了，在这个世界老大的国度里第一次体验到了何为“客户至上”。特别是 “无条件退货”和“保证最低价”这两个售后服务措施曾让我惊叹不已。而我们当时的商店却视“商品售出，概不退换”为理所当然，我们专门服务外宾的友谊商店的售货员还板着“后娘的脸孔”（陈香梅 - 1986-07-11《人们日报》）呢。
但在美国生活久了，慢慢发现美国也并不是什么都完美。今天想谈的是美国的另类“客户至上” – 只顾争取新顾客而忽略老顾客，我简称为“新客户至上”的一种营销方式。下面两个例子是我最近的亲身经历。
- 我公司办公室的电话从一开始就使用AT&T，20 多年了从未更换。之前总天真地认为他们会照顾忠实的老顾客，不用我们说他们也应该给予我们最好的价格和服务，但实践证明那只是一厢情愿。AT&T用优惠价和则扣价吸引新顾客而从不通知像我们这样的老顾客。你如不抱怨他们就不理你，或许还认为你不在乎价格，不宰你宰谁呀。大约大半年前，我打电话抱怨月费太高了，因为我收到了其它竞争公司来的offer。结果同样的服务，AT&T每月立马给我们减了$40，这一年下来可就是小500大刀呀。
- 2017 年4月份，我们在“Extra Space Storage”租了一个5’ X 5’的小仓库，月租仅$36，第一个月还半价。之后就开始了不停的涨价，由于我是自动付款，并没有太注意。几个月之前发现价格已经涨得过于离谱了 – 7月份还$59，8月份居然一下涨到了$71，三年多竟翻了近一倍！十几天前，我问他们为什么一个月涨$18块，他们带搭不理的，也不好好解释。我一气之下，跑到隔壁不远的“Life Storage”询价。人家同样的面积，同样的恒温恒湿，月租才$43。上个周末，我们总共也就花了两个小时就把仓库换了。一算帐，两个小时可以每年节省$300多刀。和老婆商量，这家明年如果也乱涨价，执行”新客户至上“，我们再换别的。。。咳，这不是逼良为娼吗？
企业面临的最基本问题是如何获得新客户。毫无疑问：客户越多，获利越大。为此，不少老板急功近利，只对新客户推出优惠。而老美通常不习惯货比三家，也懒得换来换去。这应也是老板们只愿意在开发新客户上面下功夫而忽略老客户的原因之一吧。“新客户至上”肯定会引起老客户的不满。随着市场竞争的激烈，客户的转换成本在降低，竞争对手用一点点优惠就能把你的那些不满意的老客户吸引过去。更有精明的客户利用“新客户至上”的优惠在竞争公司之间反复转换，导致你的利润下滑。
故只注重开发新客户而忽视老客户一段时间可能奏效，但最终得不偿失。原因很简单，因为老顾客可以为你带来复购，也就是多次生意。就算老客户没有什么复购，但他的口碑没准能让你低成本地获得新的客户。要知道，开发一个新客户的成本可是维护一个老客户的5 - 6倍呀。不维系好好不容易获得的老客户就如同熊瞎子掰苞米（见上图）。
英文有一句名言说得好 – Make new friends, but keep the old; Those are silver, these are gold（结交新朋友时，别忘了老朋友。新朋友是银，老朋友是金）。做生意，特别是想做长久买卖也同样道理，新老客户都需要照顾周到，不能厚此薄彼。
二零二零年十一月十一日
