摇控 “电脑医生” 作者：方汀 许多人家里都有遥控器 : 电视遥控器, 车库遥控器, 音响遥控器, 大家一定对 “遥控”二字毫不陌生. 可是如果告诉你们我曾经做过两年摇控 “电脑医生”,你们能想象出那是什么样的工作吗? 用过 Netmeeting 的朋友可能会说, “这有什么希奇, 我常用Netmeeting 与朋友交换桌面 (desktop)”. 不错, Netmeeting 是有这个功能, 它可以允许两个朋友通过互连网互相操纵对方的桌面, 但是常常速度很慢, 而且不能随意给你朋友的电脑装卸软件,或者修理对方的电脑, 它只是用来开网上会议的好工具.真正远距离遥控电脑, 还是要用专门的软件, 象 Pcanywhere, LanDesk. 我们用的软件是LanDesk, 我们组二十来个人, 遥控管理全美各州近三万台 台电脑. 我们的头衔是 “关怀客户工程师 (Customer Care Engineer)＂,我们的职责是帮客户解决 “疑难杂症”, 远距离维修电脑, 是名副其实的遥控 “电脑医生”. 刚开始遥控时, 好笑的事层出不穷. 一天, 我打电话给印地安那洲South Bend的一个用户, 帮他修理电脑.电话一接通, 他看见显示器上我的电话号码是外洲的, 立刻问: “你从哪儿打来的?快派我们本地的技术员来, 我的电脑出毛病了.”我说: “我从凤凰城打来,我这就可以给你修电脑, 别急. 请你打开右下角的看上去象电脑的icon, 它会给你一个提示, 请点同意键, 我就可以工作了.”他一点同意键, 我立刻连了上去, 只见屏幕上鼠标乱动, 我耳边听筒里传来一片嘈杂的惊叫: “天哪, 有鬼, 有鬼, 电脑自动操作哪!”(那儿是工厂区, 大部分工人在同一区域工作, 所以背景很嘈杂)我差点儿哈哈大笑出声, 赶紧安慰他: “放心, 没鬼, 是我在操纵你的电脑.” 他和背后的同事都在议论纷纷, 他问我: “你说你在凤凰城, 是亚省吧?” “对啊, 远在千里之外(近二千英里).”听筒里传来一片啧啧声 “嘿, 现代科技, 厉害, 厉害.” 不一会儿, 我就把电脑给修好了. 客户和他的同事都大开了眼界, 连声称谢, 让我很有成就感. 工作了一段时间，难免会因粗心而犯些不该犯的错．曾经有过一次堪称 “极其惊险”的经历, 是我不小心打错对方IP, 因此误联到别人电脑上, 在边查问题边与客户交谈的过程中, 很快发现错误, 赶紧重新联到正确的电脑上, 幸亏那台被错联的电脑主人似乎不在, 否则要倒霉了.我以为这只是偶发错误, 谁知跟同事提起, 同事告诉我, 他喜欢储存用户的IP, 所以, 这种事对他来说简直是家常便饭. 有一次, 此君误联上一电脑, 主人正在网上赌博, 发现电脑被遥控, 吓的赶紧关闭所有的窗户.还有一次更好笑, 他不小心错联上一台电脑, 那台电脑的主人正忙着看裸体像, 估计那主儿被吓得不轻, 一定以为是公司故意监视他呢! 做遥控 “电脑医生”远距离操纵客户的电脑, 就像坐在被遥控的电脑前操作一样, 客户在遥控 “电脑医生”手中是没有任何隐私的, 所以我刚做了几个月遥控 “电脑医生”, 公司就有人抗议: “怎么能让外国人来遥控我们的电脑呢?我们的机密会泄露的.”说来也真巧, 我刚好拿到公民证, 马上给了老板一张公民证复印件, 算是堵住了别人的嘴,也保住了我的饭碗. 遥控时间一长, 客户们逐渐熟悉了遥控程序, 许多客户包括要员(V.I.P)都愿意让我们遥控, 因为又快又方便, 要员们可以去开他们的会, 或做他们必须做的事, 等他们回来时电脑已经修好. 有些用户还记住了我们的名字, 常遇到电话指名要谁给电脑 “看病”的.我这个人比较有 “钻”劲, 遇到复杂的问题, 从不轻易放弃, 所以帮客户解决了一些别人认为无法解决的问题, 经常会有客户指名要我帮助. 有个客户的文件老出问题, 文件到是设计的很好, 几乎所有的功能都被他用上了, 可是每隔一段时间, 文件就会打不开, 或者文件能打开但有些数据取不出来.因为他不断加数据进去, 所以这个文件像雪球一样越滚越大, 也越来越容易出问题了. 我让他给我一份文本, 花了几天时间, 终于弄清问题来源, 给他彻底解决了问题. 我们需要 遥控管理上万台电脑, 所以客户遍布全美, 远至东部新泽西的莫利丝城 (Morris Town), 近至几十里外的凤凰城机场办公楼, 每天有机会接触不同的人. 渐渐地, 我们对各地区的客户们有了足够的了解, 大家总结出一些规律: 总部莫利丝城的人大多很傲气, 电话一接通就问: “能不能快点, 忙着呢.” 如果没把握在十到十五分钟之内解决问题, 干脆派当地技术员去. 印地安那州South Bend的客户大多很客气, 爱和我们聊天, 往往聊着聊着不知不觉就解决了问题. 当South Bend大雪纷飞时, 温暖的凤凰城对客户来说如同天堂, 我们就开玩笑 “你们可以做侯鸟啊, 凤凰城每年一到 冬天就成了侯鸟的天下.冬天来凤凰城出差岂不是很好?” 微软邻居Redmond 的客户多半很有些电脑知识, 不会把桌面与icon弄混, 不知是否沾了微软的光?加州Torrance的客户多数火气不小, 似乎与加洲油价过高有关连? 大家一致公认:最好的客户是德州休士顿人, 不仅人人有好听的口音, 而且大部分都非常愿意与我们合作, 颇有牛仔风度…… 遥控过程中最怕出现的状况是:需要重新起动电脑时, 电脑死机. 这时, 如果客户还在场, 往往可以人为将电脑重新起动起来. 许多方面同事不喜欢在工作时, 与客户继续通电话, 让客户观察遥控操作过程, 他们拿了客户的密码, 就告诉客户: “去干别的事吧, 一小时后我给你电话报告情况.”经常是不到一小时, 就得打电话找客户来, 人为起动电脑. 微软的操作系统实在令人不敢恭维: 每装一个软件, 或变化一下settings, 就得重新起动, 这给遥控带来很大不便.所以我每次都先把问题搞清, 然后决定是否要让客户继续留在现场:如果问题必须联机解决, 而且可能无须重新起动, 我就放客户走;如果是软件或客户的文件有问题, 我就把文件调到我的电脑上, 等我在自己的电脑上解决了问题,再把文件还给客户;如果是软件问题, 而且必须重新起动数次, 我就与客户继续通话, 同时给客户讲一些电脑的基本常识,这样不会太浪费客户的时间，下次客户往往比较愿意合作;如果可能是硬件故障, 我立刻派当地技术员. 做了两年遥控＂电脑医生＂，积累了很多宝贵的经验，认识了许多＂只闻其声，不见其人＂的朋友，真的很怀念那段美好的时光！可惜，公司决定将所有电脑管理外包給国际商用机器公司，我们组只有五个人被留用（包括我），＂遥控医生＂做不成了。
