今天在公司接到一个很特别的电话。
是美国聋哑人服务中心的一位小姐。温柔地说，我替一位聋哑人RONALD打的这个电话，他需要问有关你们的产品太阳能灯的问题。接下来，他会把他的问题打字给我，我说给你听，然后再把你说的每一句话打字给他看。沟通的过程可能有点慢，请你耐心～～如果你准备好了咱们就开始，每次你讲完了就说go ahead，我就开始转告他。
心里咯噔了一下。赶紧说，好，我们开始吧！
按照CS的程序，我先问了那位先生的名字电话，然后问我们有什么可以帮到他。过了大概几秒钟，小姐和RONALD之间的打字沟通一定飞快，我收到了RONALD的问题。他买了一套太阳能灯１２只，可是有两只地插坏了。我接着问：地插是怎么坏的呢?
又过了几秒钟，RONALD“回答”：“是我自己弄坏的。我把太阳能灯插前院的时候，没想到泥地那么硬，我太用力了，结果就把地插给压坏了～～～能跟你们买么？”
这是我第一次听到客户承认是他自己的责任并提出跟我们买配件。通常我听到的答案都是：“我买回来打开盒子就发现是坏的”。可是这个世上，诚恳老实的人总是很吃亏。地插很便宜，几块钱而已，可是多伦多去美国的邮费很贵，至少要２０元。而他买那一整套１２只灯才５０元不到。果然，我报给了他费用之后，电话那头沉默了很久。然后小姐转达，RONALD先生说谢谢，费用有些高，他还是不买了。
我在心里挣扎犹豫了两秒钟，然后冲口而出：“请你转告RONALD，让他给我们传真收据，我们会尽快给他寄两个新的地插，不用他出任何费用。It is only for him.” 想想又觉得不妥，赶紧让小姐打字时skip掉最后那一句。不想让他觉得他是比别人“特殊”才受到这样特殊的待遇。虽然这确实是我做过的唯一一次最特殊的处理。上帝原谅我，我在公司的REPORT上这样记录：客户买回来打开盒子就发现地插是坏的。因为只有这样的理由公司才可以给客户免费邮寄配件。
RONALD很高兴，答应马上传真收据并不住地让小姐转达他的感谢。小姐最后问我，还有什么要对RONALD说吗？我想了想，让她转告，希望我们的太阳能灯给他的院子带去更多的光亮，更多的温暖。
很快我收到了RONALD的收据。他还仔细地附上了一张传真COVER，左上角是一副小小的图画，一间非常整洁雅致的房子，房子后面绿树成荫，很有淡淡山水墨画的意境。我仿佛看到RONALD正在他无声的世界里经营着一个彩色的人生，比我们许多常人都更加绚烂更加积极的人生。我看到傍晚时分RONALD在院子里悉心地给花草施肥浇水，脸上的微笑恬静从容。太阳下山了，可是RONALD的门前并不黑暗。太阳能灯正在将白天吸收的阳光默默转成电能，虽然比不上街灯喧嚣的明亮，却仍谦卑努力地在黑夜里绽放着最美妙最动人的光芒。
