医院社工手记 (二) 病人家属投诉了

本文纯属虚构, 如有雷同,定是巧合,或是误会

特护病房的护士经理悄悄地对我说"S太太的家属投诉我们了, 今天下午四点开会, 你可以来帮忙壮胆吗?"

S太太年有八十二, 曾是一位理疗师, 因为中风在ICU抢救成功而转到特护病房.她长期带一顶小花帽, 活像小红帽故事中被狼吃掉的外婆.她的脸皱得象核桃,总是一副非常焦虑的神情,她还在插着喉管不能发声,每当有人从她的病房走过时,她就张大嘴叫人过来帮忙, 其实她有个专职护理员坐在身旁.虽然无声, 可是非常神情非常急切.偶尔S太太神情平和时,她就作出亲吻的动作,舒张的脸象圣诞婆婆,这时候护士们都会称她为"亲嘴专家".S太太住在一个有很好风景的单间.

她的家属投诉?

到了四点钟,当我到达会议室时,看到医院病人关系处的大D和小D两位小姐已经端坐在那里.这两位小姐,总是一身笔挺的黑色西装,一高一矮,她们的出现就意味着病人的投诉,麻烦的到来.

另两位中年太太, 一位笑容满面,一见面就问我是否要饮水,桌上有冰可以帮忙去火, 原来是病人的女儿M,任职秘书 另一位两臂抱在胸前,横眉冷目,原来是病人的另一女儿N,是另一间医院的管理人员.

等护士经理和护士长落座,大D就介绍了M,N来的目的,并请她们发言.

M笑眯眯地看了大家一圈,才说:"我也不知道是否我们做得对,如果有不对请多包涵,我们只是有点小小的意见.当妈妈刚到ICU时,我们都不抱什么希望,可是ICU把她救了回来,我们非常感谢.那时她可以进食,也不需要喉管.后来妈妈被送到特护病房,我们希望妈妈可以尽快复原.

"可是我们来看妈妈的第一天,就感觉不太好.我们问妈妈在那个房间,回答是不太清楚.当时我们觉得这也不是什么大问题啊,可是随后妈妈病情转坏,需要喉管,又需要胃管,她是一个非常热爱食物的人,可是她不能吃,护理她的人,却当着她的面,喝咖啡,吃饭,对她有点太残酷了吧?

M的眼圈有点红了, 饮了一口冰水,接着说:

"妈妈是一个非常焦虑的人,在家里每天晚上要吃四片抗焦虑的药才能睡着,所以她在这里经常叫人帮忙,我听说有的护士因而把妈妈病房的布帘拉上,这样外边的人走过,看不到妈妈,妈妈也没有办法看到护士,没有机会要人帮忙了.妈妈是一个非常喜欢社交的人,让她一天到晚看不到人, 对她是最大的惩罚."

M停下来小心谨慎地看着大家的反应,N愤愤不平地说"我也在医院工作,我了解!我们怎么能放心把妈妈交给你们呐!房间那么脏..."M按了按N的手, N不说话了.

护士经理的脸拉的很长,可还是笑着道了歉,说一定要开会和大家沟通,特别是病人有喉管,帘子根本不许关上, 除了医护人员在内工作之时. M陪着笑说"我也不知道我们是否应该投诉,可是我们真的不舒服啊."

我看出M心中不安的情绪,对她说:"您做得对!您的妈妈此刻不能讲话,就靠您来为她直言了!"M感激地一笑.

当M和N离去后,护士经理非常生气地说:"真不象话!太过分了!"

我看着她气得通红的脸,被人投诉当然非常不爽了,她有理由生气.没想到她接着说:

"我们的护理人员的素质太低下了,听听M说的,那一样没有道理?我一定要开会解决这些问题!"