倾听的艺术

听，说，读，写，是人们沟通的四大途径，其中听似乎是与生俱来，无师自通的本领。很多人认为，有耳朵自然会听。学校里面教得最多的是读，其次是写，也许教一点说，很少有教听的。来美国后才知道有所谓“听的技巧”（listening skills），算是EQ的一部份，可能是最重要的沟通技巧。

多年前，我去参加一门学习当父母亲的课程（parenting class），在讲到与子女沟通时，就讲到 “倾听”（active listening）的技巧。简单说，人们言语的沟通，讲的一方把他的内心世界用语言表达出来；听的一方又把语言解析回去成对方的内心世界。这表达和解析的过程是不精确的，往往造成误解，所以听者要努力确认讲者的意思。同样重要地，听者要传达听得津津有味的讯息，使讲者能畅所欲言。

比方说，儿子放学回家，嚷着，“妈，还多久吃晚饭？”
妈妈猜想儿子一定饿了，回答说，“这么快就饿了？”这就是倾听，妈妈想知道儿子的意思，想办法确认，也表示有兴趣。
不料儿子说，“不是啦，我要出去打球，什么时候该回来？”
“给你打一个小时，七点开饭。”
这是个好的沟通，他们在交谈中互相了解。

好的沟通有个名号，不好的沟通也各有头衔。同一个例子，儿子放学回家，嚷着， “妈，还多久吃晚饭？” 夸张一点，妈妈也可以有以下不同的反应：
“不要吵”（ordering）
“不要催，没看到我也才下班？”（defensive）
“一天到晚只知道吃” （judgmental, criticizing）
“先做完功课再吃晚饭”（lecturing）
这类的回答，自然会使对方觉得自讨没趣，沟通也会无疾而终。在美国的文化里，就称为没有听的技巧。无论在家里，在学校，在职场，在邻里，没有听的技巧就无法建立亲密的人际关系。尤其在职场里，要沟通的意见往往比较复杂，更需要用倾听的技巧来帮助沟通。如果我的同事讲了一段难懂的意见，我常常会说“让我看看我有没有听懂”(Let me see if I understand it correctly.)接着把他刚讲的话重述一遍，给他有机会更正我没听对的地方。更重要的，我能把他讲的话重述一遍，表示我有兴趣听，有认真听，很重视他的意见。在这沟通的过程中，不但一同解决问题，也建立了坚固的人际关系。

有兴趣的读者，可以在网路下载许多Active Listening的文章来研习。以前我读的是Parent Effectiveness Training, by Thomas Gordon. 这本书是美国近四十年来教导父母亲的经典之作，其中“如何听，孩子愿意讲”，和“如何讲，孩子愿意听”，对中国人教导在美国的下一代，可谓大开眼界。

听的技巧，到头来不仅是技巧，而是人生的习惯。习惯成自然，慢慢地就变成人生的心态。不好的沟通，其实是自我中心的表现。在上面的例子里，那妈妈以自己的观念和立场来对付儿子，就有不好的沟通。相对地，倾听是打开自己的心房接纳对方的表现。有这样的心态，加上一点技巧，倾听自然成为人际关系的桥梁了。