对待顾客要象春天般的温暖？（二）

这天，我与一位顾客发生了激烈的电话口水战。我意象的鞭子从电话里狠狠地，放肆地把他鞭笞了一顿！！ 这也是有始以来最不顾“修养”的一次。

这天是11.11长周末放假后的第一天，一般周末休息后第一天会很忙，大家积累了一个周末没有下的单子，在这天就忽然想起来了，有什么事情需要送花的--生日，周年庆，总之生老病死..... 花店会接到一堆订单。所以这一天经常会忙得喘不过气来。

经常下单的顾客，一般从网上订了花，什么也不再管，有什么要求写在订单注释里，只交我们自己做就好了。但是也有个别的顾客，会一而再再而三地问，催，种种不放心，搞得我们工作做不了多少，心烦意乱，反而延长了送货时间。

偏偏地，这天就有一位，中午11点多才下单，2点多就电话问送了吗？ 还好，我们知道是送到office，下午要下班回家，所以这单就比送到居所的提前做，而且已经在路上。

过了片刻对方又电话来问，送到了吗？2点半能送到吗？  不巧，本来应该送到的，但是这个office的parking不好趴，前台不好找， 给收花人打电话对方不接；进去大楼运气不好没有遇到热心人指路，相反碰上一位冷脸女人。我老公就回头先送其它的单，等对方回应再来一次......

我听老公说完，又转达那人。

并没有因为解释他就放松了，后面电话时而来一个，时而又来一个，不管我在做着什么，都被他不时地打断。

这位“爷”不断地给我上精神发条：“送到了没有，她三点半就要离开了！”

“现在怎样了，为什么还没到？”

“..... ”

我手中的单子也没法做了，只好一边催我老公，一边不停地短信联系那位不接电话的女主儿，一边跟这位解释。这样断断续续半个多小时过去，我的大脑奔跑于三人之间，疲惫不堪。

女主终于回了短信，让去二楼放接待处，说四点多她才走；那边我老公没接我电话，我也不敢再多催，怕人开车分神，就转发了女主的短信；这边电话又叮铃铃响起来，一看还是他。 我实在无话可说，呆呆地望着电话，半天没接。那电话坚持不懈地继续响，战争就跟着紧锣密鼓地开始了。。。

”Hello,..." 我无力地接起电话，让他爱怎样就怎样说吧。崩溃，我只有崩溃，无声的泪在肚里委屈地流着。我一边听他抱怨，一边又给我老公打电话。这次我老公接了，看到曙光一样，声音明朗，说再拐一个block就到了。我很高兴，终于可以放心了，赶快给这位汇报。他不相信，一再追问，是不是真的，这次有没有骗他？因为刚才明明说可以送到却没送去。看来这哥根本就没相信过我们做过的一切努力。

而且，讲话还要不要再难听点："You don't ruin my important day!"（你千万不要毁了我们的大事啊！）

啊，我们一家人辛辛苦苦送你这个难缠的单子，你就这样回敬我！！把一切努力全抹杀了，还怪我们毁了你们的节日？！我终于忍不住，愤怒的火噌地被点着了: " ... Not only you"re worring about the delivery, ME TOO!!  But we DID contacted Erica, she didn't anwer back; we have to delivery twice；it has traffic at this time, flowers are with driver, not with me! I want it to be delivered earlier, but I cannot control the traffic!!  ... I DID my BEST! You sent order after 11, we just tried to send ASAP,  ..." （不光你着急，我们也着急啊，我们多想一次就搞定！可是我们联系了收花人，她不回电话，我们只好再去一次; 这个点儿路上交通堵塞，我也想早送到，但是花不在我手里，在司机车里，我没法控制，交通它不听我的话啊。。。我们尽力了！你那么晚下单，我们已经送得很早了。。。）我像开机关枪一样，把这一两个小时他带给我的焦虑，急迫，都一股脑还给了他。

他也更生气了，“you yieled at me???You're so rude to your customer! I am your customer, you need to serve us patiently!! I payed over hundred for the flowers!  I'll call Vancouver Sun News, I'm going to report you! I'll let them write you! ---You refund me now! I'll call the Vancouver Sun!!"(你竟然对我吼？？你对顾客竟敢如此粗暴！我是你的顾客啊，你应该对我们耐心服务！我是付了上百块钱的！！我付了那么多钱你竟然这样对待我！！我要打到温哥华太阳报去举报你！叫他们写出来你的服务多么差劲，叫他们曝光你们！！---你现在退我钱，不然我这就打电话去！！你给我退钱！！）

（呵！！ Vancouver Sun感情是你家开的？！！如此威胁我，你花钱就是大爷？你花了钱就可以为所欲为了？？我不吃这一套！你去打吧！人家未必理你；人家要是听了你的汇报，就把我家写坏了？那行，我就不信他们只听你一面之辞，他们会不会再联系我来核实真相啊？那好，你去打！ 我乐意你去打，看我这小小的花店，会不会被你毁掉！我又没做错什么，你吓唬我我就怕啊？？我前一周才上了Vancouver Top Choice Nominee, 被提名温哥华最佳花店，这个时代，我才不怕更出名。）

人家的花店老板娘都被写得花儿一样，都是多么贤良温厚的女主人，而我要被你黑化，被你举报，那好吧，我倒要看看你做不做得到。 来吧，你没凶猛地逼出我心底的小魔鬼，我能冒犯你？我没做错我怕谁！！

我一点也不打算维持这个顾客了，我也不打算委屈自己去维持什么温良恭俭让之类的的良好形象了，我连这些年来一直努力维持的五星好评也不去顾惜了，如果为了好评让我对这种人忍气吞声，老娘我坚决做不到！！

去他的吧，见鬼去吧！我不管不顾啦！！ 因为我被击垮了，我彻底崩溃啦！！ 我一不做二不休，继续对他喊："O--K!! I refund you now!! But flowers, I will GET them BACK! You, just call Vancouver Sun!!" （好！！我立马还你钱，但是花我不送了！！太阳报你尽管打！）想我还你钱？可以!! 我立马还！我不为你服务啦！那花，我坚决不送了！

他显然没料到我会把花拿回来，毕竟几分钟前告诉他再过一会就送到了。他不甘心：还钱，送花，打电话举报... ！！　　我说：不送！还你钱！！你去打电话！！！

一声更比一声高，拉了几回锯，我把电话啪地按上，立刻给老公打电话：把花拿回来，不送了！！！！！ 那边老公说，可是我好不容易停门口了，这次运气好，刚好有个parking！我说不－送-了！！拿－回－来！！！ 老公也不大见过我这样的气势，就答应好好，不送了。

我给那女主发短信 ”因为和送花的有过节，不能送了，很抱歉。”又拿起鼠标，三下两下把网站上他的单给cancel掉，立刻退了钱！我又发邮件确认给他，顺便啪啦啪啦打了很多字，跟他说既然是这么重要的日子，你过了11点才下单，你为什么不下单当时早给我提醒，要到点了才不断不断地催促；你为什么自己早不重视却把责任全扣我头上，你下的又不是急单你急个P；我们看到你送的是office,已经比送home的提前给你做单了；不可能全地球围着你一个人转，你是个自私鬼；你尽管去打太阳报，我不怕你，你尽管给我做广告去，我明确告诉你，我不愿意为你这种顾客服务。blablabla...

还没有结束。

我老公不甘心地把花拿回来：“这可是送了两趟的呀，马上马上就送到了，那个车位多难找啊！”

听我说完吵架过程，老公又说干嘛退他钱，把花送去就是了，他爱怎样怎样。“你又不理亏，退什么钱？” 

我说我气糊涂了，是啊，不理亏干嘛退他钱？啊?!我自己一时都没明白？---不是的，我是完全不想做他生意了。我即使辛苦了这么半天也要拿回来，就是要按他说的，“ruin”（毁掉）他的重要日子！下午四点了，叫他去超市买把花送了吧，他活该，他不配买我的花，所以我不赚这个钱。

正在此时，门外铃铛响，来了顾客。我跑到前面一看，是位白人男士，西装领带，看起来沉静呆滞。 敦实的中等身材，面庞白里透着不均匀的红（是不是天生的红不知道），似乎面带一种不可言喻的隐隐的伤~痛，站立良久，欲言又止。 我盯了他片刻，说：Hello, 。。他开口说： 我就是刚才跟你打电话吵架的那个，来是跟你当面解释一下。　

咦，看起来跟电话里的气势一点都不搭嘛，这哪里像是一个人？这哪－里－像－是－一－个－人？？嗯？～～ 我斜瞟了他一眼，回头就走。他说，please,let me explain。。。 

我电话响了，我去拿电话, 电话的开头和他的很象，我恼怒地说你又给我打什么电话，他尴尬地说这不是我（真见鬼了，竟然那么象的电话此时打进来，让我被迫跟他说话）；他说我老婆给我发短信了，说第一次是收到电话了，没接，后来又收到几个短信。所以我来道个歉，我也不是真心要给太阳报打电话（太阳报是你爹办的呀我心里想），他说：We are all human being,  我们都是人嘛。。。I'm a doctor（ 意思是说他是医生，他很精细苛刻是应该的？），然后再看看买些什么花儿送她，因为今天是重要的周年庆啊。

 刚巧又进来一个电话，我去接电话，我对老公说，你去跟他解释第一遍怎么不好送的，后来又是怎么堵车的。

接完电话出来，看到两个男人握手，我也用我粗糙的凉手去握了握那个厚实还有温度的软手，貌似刚才万分气恼互掐的不是对方一样。他说以前都是去另一个叫Ｄ。。的花店的，但是那花不新鲜，就来这里，希望一直在这里，．．．我说我知道，你９.１１买过一次的（发短信给那女主时发现９.１１刚发给她过），　所以我也是格外用心对你们的。就是你这电话催得我实在是太崩溃了你知道不？？ 

于是又把我撤回的花拿出来给他，又特意添了几朵玫瑰。我老公对他说送你算了，我也说送你了。他说不行，我一定要付钱的。于是我只收了半价，我老公把他送走。

下班时我累得筋疲力尽，饥肠辘辘。晚上一家人送了最后一单去餐馆，我席卷了大半桌，尤其是一大盘拔丝地瓜，咬起来咯嘣咯嘣脆，象吵架一样很解恨，很过瘾。吵架还真是很费卡路里的哈。

类似这种事，我一年遇到一两回，貌似每次都在年终。每次发生的都不一样，以后有空再来写一写。再有智慧反思，都无力躲闪，这就是千变万化的生活，在你感觉不到平静生活有多美好时，给你提个醒，给你加点不同的作料吧。。。