南澳散记
(增订本)
徐家祯
第廿九章
购物
（下）
（接上文） “放长线、钓大鱼” 的经营方式还有做得更高雅的，那是我去年买一 对音箱和一台录音机时所遇见的。
现在，要想买一些电器用品，实在太难。不是太少，而是太多: 种 类、型号、牌子太多，而且技术飞速发展，日新月异，令顾客无所适从。 我当时就是这样，找了几周都决定不下来买哪一种。最后，决定到南郊一 家叫 Sound Cratfsmen 的店去看看。那是星期四的夜市，与朋友同往。
那家店在离市区不远的一条主要街道上，是一座并不起眼的平房。 推开门，随着铃声，从后边仓库中走出一位瘦高个子的中年人，问我们想 买什么。我告诉他，我想买一对听古典音乐用的音箱。他问清了我想付的价钱范围，就介绍我们试听英国 B&W 的一组。这组音箱从大型到小型共有四种，价钱各异。我决定先听最大，也即最贵的一对。店里备有几十张激光唱片，供顾客试听用。我从架子上选了一张乐队的、一张小提琴及一 张钢琴的，准备听这对音箱播不同类型的音乐时的音色效果。
随着店主的带领，我们穿过店堂左手的陈列室，走进一个十多平方 米大小的试听室。室内除了一组立体声播放设备外，还有一张长沙发和一 张长茶几。四面墙上有软质材料，防止声音反射，增加音响效果。店主从 室外搬进第一对音箱，熟练地将音箱连上室内的播放设备，再把音箱端端 正正放在沙发正前方的两边，在激光唱机上放上唱片，调好音量，问过我们要不要咖啡，就轻轻关上房门出去了。出去时还不忘加了一句: “希望你们愉快地欣赏音乐!”
柔和的乐声从我们对面那对音箱中传出。开始的几个乐句是小提琴的独奏。琴声哀怨凄楚地从远处传来，声音轻柔，但是清晰。不一会儿， 乐队加入，乐声由轻而响，最后终于达到震天动地的响度，那对音箱能逼真地反映整个乐队的合奏，声音不失真，不刺耳，层次清楚，高低音分明， 的确是对好音箱。我们又试了钢琴独奏和早期古典音乐的唱片。虽然演奏的乐器不同，但那对音箱都能作出令人满意的反应。我们反复比较各个乐段，评论各种音响效果达二、三十分钟，店主一次都没有进来干扰，直到我们开门出去要求他再换第二对音箱。
店主进了试听室，轻手轻脚地拆下第一对音箱的连线，搬出室外， 换进了第二对音箱，接好连线，仍轻轻掩上门让我们仔细品评乐曲。
这组 B&W 音箱共有大小不同的四对，我们试听了其中三对，店主不厌其烦地为我们搬动、更换了三次，前后足足用了一小时。
虽然我早已作出了决定，要买其中一对，但店主并不催问我的决定。 待我们听完，他详详细细地向我们解释这三对音箱的特点，还主动告诉我们: 因为那家公司最近换了商标，因此陈列用的贴有旧商标的音箱降价百分之十，而音箱本身的一切规格、质量和保险期限，并不受新旧商标之影 响。说着，他从后间拿出一叠资料，包括专业杂志对这四对音箱的评论、 测试报告等等，再在电脑上打出一张三种型号音箱的原价及打折后的价格单交给我。我与朋友又问了一些关于录音机的事，他也同样给我们一叠有关资料和价目单。这时，离我们进店已一个半小时了，九点钟的关门时间早已过去，而店主却仍在兴致勃勃地向我们推荐产品，只是不问我们究竟决定买什么。结果，我不但在他那儿买了一对音箱，而且买了一台录音机， 因为他专业水平的服务态度取得了我的信任。
就是因为那次购物经验，我还写了一篇《购物应该是享受》的散文， 发表在中国的《新观察》上。买东西时可以见到和蔼可亲的笑脸，遇到百问不厌的态度，听到内行详尽的介绍，甚至可以坐在沙发上喝杯咖啡，当然是算一种享受了。
其实在中国，过去购物时也可遇见这种使人感到是享受的招待: 进了大店，先请到里面去坐，然后泡出茶来招待，交易可以慢慢再谈; 去书店买书，可以光看不买，有的老板还跟顾客谈谈版本、作者，谈得投机的还会请进去喝茶，再搬出书来评赏。不过，中国的这种服务往往是只对熟 顾客，尤其是熟悉的大顾客的，对一般陌生顾客往往用不同态度，不像这儿童叟无欺，一视同仁。
当然，如果认为我讲南澳服务态度好，是一概而论地认为这儿没有低质服务了，那就完全弄错了。服务的好坏不但与一家商业机构的经营作风有关，有时也与个别人员的性格与当时的情绪有关，这倒是个复杂的心 理学问题。
最近，我父母和我与几位朋友去阿德莱德一家越南饭馆吃午饭，因为同去的钟医生说越南面点很好吃。进了店堂坐下一看，桌上铺的玻璃板是油腻腻的、放的碗筷是湿漉漉的、脚下踩的地面是粘吱吱的，倒使我想起国内的饭馆来。叫的面上来了，我们想再要几个空碗，以便大家尝尝不同的面点，就对一位正走过来的胖胖的女店员说了。她鼓起了脸，回头走 了，也不知她听见没有。过了一会儿，她拿来两只空碗，往桌上一放。我连忙说: “我们有六个人，能不能再拿四个?” 她脸一沉，说:
“刚才为什么不早说!” 吓得我们再也不敢提要求了。
服务态度的好坏，当然也不能以有没有笑脸作标准，有时，有笑脸给顾客带来的 “灾难”更重大呢。这倒真成了 “笑面虎”了。
有一年，我在圣诞期间要去香港旅行，想先在南澳买点东西送人。 在一家大公司中走过化妆品部，一位女店员兜搭上来，拿出一瓶瓶男用香水，逐件介绍，再将一种种香水喷在我手背上让我品味。我并不想买什么 香水，但实在被她的热情服务感动，好在价钱也不贵，就买了一瓶最便宜的。出来之后拐入另一家公司，见到跟我所买的那瓶一模一样的摆在那儿， 只卖一半价钱!
最糟糕的那次购物经验则是在纽约，那是我到美国不久。我一开始念书的那所学校离四十二街 “时报广场” (Times Square)不远。课后我与 一位北京去的同学常去逛逛。那一带的小店鳞次栉比，但我从不光顾，因为怕它们不诚实。有一次，那位北京人想买一架小收音机，托便人带到北京去送人。我说: “去大公司吧。那儿东西可能贵些，但是可靠。”他说: “小店便宜。”于是我们跨进了一家小店。
一位年轻小伙子迎上来热情向我们问好。我朋友告诉他想买一架便宜的小收音机。他拿出一架说: “九块九毛九分钱。” 价钱不错，但我朋友不喜欢它的式样，要他换别种的看看。他一连拿出几种，最后我朋友拣中了一架，问他多少钱，他说: “九块九毛九分钱。”我朋友生怕听错了，重复了一遍，那店员说: “是的。”于是朋友付钱。
我朋友给他一张二十美金的钞票，得到的是一张发票和一分钱找头。 我们以为他算错了钱，问他怎么回事。他说: “对呀，这架收音机是十九块九毛九分!” 我朋友连忙向他道歉，讲听错了，希望退货还钱。那店员将脸一板说: “钱已放进收银机去了，不能再退!” 我一听也火了起来，说: “那么，请你们老板出来，我跟他说话。”他说: “老板不在，要下午六点半才回来。请你们等吧!”再讽刺地加上一句: “要不要我去倒杯咖啡?”我们差点被他气昏过去。
正在僵持不下，见旁边站着另一位店员，我上去求助。他去橱窗里 拿出那个小伙子第一次拿出来、我朋友不喜欢的那架收音机说: “这架是九块九毛九分，你要吗?”
事至如此，我朋友别无选择余地了，只好拿了不喜欢的那架收音机和十块零一分找钱，怏怏地离开了。出门时，那个小伙子还冲着我们说了句日文:“沙要那拉(再见)!” 看来，他把我们错当成有钱的日本游客， 敲我们竹杠来了！（注2）
当然，以后不但是我，连我朋友也再不敢上那样的小店买东西了。 但是，那种小店开在“时报广场”那样的热闹地区，只要每个游客去上一次当，他们就有钱够赚了。这倒也是一种推销术。（全文完）
一九八八年九月十六日
于阿德莱德东城书屋
注2：八十年代初，西方国家还没有中国大陆去的游客。仅有的几个大陆中国人，基本上都是几个口袋干瘪的访问学者或者公派留学生。只要看见亚洲面孔的游客，大多是日本人，所以，与旅游有关的商店，写的都是日文。只要亚洲人一进去，店员就堆满笑容，用日文跟你打招呼。
