又到3·15，消费者的投诉再达高峰。霸王条款是消费者最无可奈何的投诉项目之一。市消协指出，遇到“霸王条款”，消费者群体经常是只能自认倒霉，花了冤枉钱还受窝囊气。
本报特别挑选了一些常见的霸王条款、较多见的霸王条款案例，以虚拟人物、案例、盘点、座谈的形式展现出来，以为提醒。
上月13日，距离去年11月13日国家工商总局施行《合同违法行为监督处理办法》正好3个月，也是北京市工商局给予商家3个月期限自查纠正“霸王”格式条款结束的时间。一场对“霸王条款”的全面摸底调查正在进行中。
有人可能会疑惑：“商家很少与我们签合同，哪里能看出是‘霸王条款’”？事实上，我们的日常生活中，利用它来免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的行为时时发生。当你在自己正使用的美容卡、健身卡、消费卡上看到“本店拥有最终解释权”，购物时瞧见店堂里挂着“打折商品、珠宝首饰概不退换”，和朋友外出用餐时餐馆里过目不忘的“禁止自带酒水”时，其实这不经意间，你就已经是“霸王条款”的“受害者”了。
“霸王条款”时而明目张胆、“霸气”十足，时而又玩起“隐身术”、“变脸术”，纷繁复杂、难以名状，我们试图通过本文的一位虚拟人物龚苹，谐音“公平”，用她从毕业到现在12年的经历唤起人们提防那些隐藏在身边的“霸王条款”，也许连你也都会感到惊讶：“我们这辈子究竟会遇到多少‘霸王条款’ 啊？！”
1 初入社会 租房“中招”
“中介称，房屋内家具完好，租住期间如有损坏，押金不退，照价赔偿”
34岁的龚苹已是一个7岁儿子的母亲，来自河北保定的她12年前大学中文系毕业后，与男朋友一起留京。为了北京户口，她留在一所中学教语文，一年后，因为受不了循规蹈矩的生活，她辞了职，进了一家当时还是新兴行业的大型公关公司做策划。
由于一时买不起房，两人打算在东四环附近租一套一居室。“该约定的我们都写在合同啦，签个字吧”，通过中介选了房子，龚苹还没来得及仔细扫一眼内容就在中介的催促中签字，交了800元押金。
回忆起这多年前的租房遭遇，龚苹依然很谨慎：“你要是租房，合同一定要详细看了再落笔，否则隐患无穷”。3个月后的一天晚上，龚苹刚打算洗澡，打开热水阀门，燃气热水器“砰”的一声着火烧毁了，墙面、灶台也受到牵连。龚苹赶紧打119让消防灭火，经查是燃气热水器老化引发。中介来后安慰龚苹，说“没事，房东换个新热水器就行”。
半年后龚苹退房时，中介说热水器在居住期坏了，按合同约定800元押金不能退。龚苹翻开合同看到里面确有一条：“房屋内家具完好，租住期间如有损坏，押金不退，照价赔偿”。中介又说地板有开裂，桌角有缺损，没有太多经验的两人吓得不敢再让他找了，只得忍气吞声不要那800元了。
2 买房遇霸王 不得不“忍”
“购房者不按时缴房款要支付的违约金，与开发商延期交房时的违约金，一个10%，一个仅为0.1%”
龚苹和男友计划先买房再结婚，2001年，北京的房价还没有高得离谱，两人看好广渠门附近一套90平米的期房。
有了租房吃亏的遭遇，龚苹找了学法律的朋友一起去售楼处。开发商的工作人员拿出长达3页的密密麻麻的合同。朋友一下子挑出8处不公平的地方。比如，购房者不按时缴房款要支付的违约金，与开发商延期交房时的违约金，一个10%，一个仅为0.1%，比例悬殊。龚苹回家思量再三，还是签了。
接下来到银行办房贷同样不省心。银行聘请律师，却规定律师费由消费者承担。2001年办房贷的龚苹终于在2007年1月的时候听到了一个好消息———北京市消协、市银行业协会和市律协联合把存在了8年的银行转嫁房贷律师费的现象叫停了！只是对她来说，来得晚了点。
收房时，物业公司要求物业费和水电费一起收，不按时缴费，物业有权停水、停电，公用地方的使用权归物业公司所有。业主们达成的拒缴费同盟，但一个月后悄然瓦解，有人悄悄把合同签了，最后龚苹也只好选择默认接受。
在龚苹买房的4年后，一系列由政府制定的统一合同示范文本才陆续出来。
3 拍婚纱照买下自己的底片
“影楼规定，未选中的影像作品及底片、样本归公司所有，如有需要，可另行付费，每张底片30元”
买房梦想实现，龚苹开始谈婚论嫁。小资而浪漫的她执意要拍一套漂亮的婚纱照，和影楼约定拍30张制作入册。
拍照那天，幸福的龚苹状态好极了，摄影师一口气拍了60多张照片，龚苹提出要么保留多余照片的底片，要么当即删除，这时影楼人员说话了，按本店规定，“未选中的影像作品及底片、样本归公司所有，如有需要，可另行付费，每张底片30元”。
还沉浸在欣赏婚纱照美感的龚苹有点蒙，“这是我的照片，为什么不给我也不能删除？”但影楼坚称“这是行规”。龚苹只得多掏900元，买下了这些“昂贵”的底片。
婚礼当天，龚苹的化妆师让她挑选是不是用收费的化妆品，说收费的化妆品效果好，可以撑一天，免费的可能在婚礼中“掉色”，“用收费的”，龚苹想也没想就决定了，但至今都觉得很愤怒。
4 生子不能自带物品
“医院规定，婴儿不用自带的用品”
转眼到了2003年底，龚苹在公司已是一个小部门的主任，事业刚有起色的她也到了生宝宝的黄金时期，可是公司在员工守则和劳动合同里规定“女职工如果计划怀孕，必须先经公司批准，否则不享受相关福利待遇”。
虽然对这个明显限制女性生育权的规定，女员工们都颇有异议，但公司照样执行不误。龚苹盘算了一下，公司有好几个女员工都有怀孕的打算，自己又不想放弃现在的职位和福利，而要排队还不知什么时候能轮到。于是她备下一份厚礼，和老公专程拜访了公司某位领导，造人计划才得以批准。
龚苹说，她所在公司还算是“人道”的，自己一位女友在另一家企业，人家直接就明示“女员工3年内不得生育”。
怀孕一切顺利，龚苹熬过了9个多月，如期被推进了医院产房。此前她曾问过医生需要准备哪些用品，结果对方告知“带上钱和证件，直接来人就行，别的都不用”。
果然，生完儿子，医院就直接给了1个包被、两套睡袋、和尚服、纸尿裤、浴巾等婴儿用品，龚苹当时觉得这医院服务真周到，可最后一结账才发现，这些“周到”的婴儿物品已被收取了200多元的费用。
龚苹忍不住向护士质问为何事先不说明，对方解释是“一直都这样，医院规定，婴儿不用自带的用品”。
5 幼儿园的占位费
“幼儿园称，这是要保留孩子的位置，以便不招别的孩子”
时间一眨眼，就到了儿子上幼儿园的时候了。为了能挤进好的公办园，龚苹不得不服从“潜规则”，交了一笔数万元的赞助费。
可是这还远远不够，龚苹发现，儿子的幼儿园明文要求，入托前要一次交纳600元，用于购买杯子、毛巾、被褥等生活用品，但离园时却只退被褥，“全是我们花钱买的，最后却只退被褥，但找谁说理去呢”。
她还发现，幼儿园居然明目张胆收取所谓的“占位费”，如果孩子请假，每天收取数十元占位费，想转学，也要先交上几百元的假期占位费。
对方说，这是惯例，这是要保留您儿子的位置，以便不招别的孩子，否则损失得补回来。处于强势地位的幼儿园很多规定和制度都是单方提出的霸王条款，而家长们一旦把孩子送进幼儿园，就得“受制于人”，龚苹“懂”这个道理。
如今，已上小学的儿子又加入了奥数班、英语班的大队伍。
龚苹花了2000多元在一家比较大的英语培训中心报了名，中心承诺保证考试达到95分以上，否则就退款。
第一年儿子期末考试没有达到目标，龚苹想问问培训中心，还没开口提退款的事，对方就指着墙上的告知书说，“考试成绩是以我们的为准，学校的成绩不作为依据”。
6 不能退的美容卡
“美容院规定，如果退卡，已半价消费的项目需按全价结算”
和很多爱美的女士一样，龚苹经常光顾美容美发店，每次从一进店门起，店员就会一边干活一边推荐办会员卡，“您办一张吧，持卡美容理发就可以享受5折优惠，合算”。如此劝说几次，龚苹心动了，办了一张800元的会员卡。
消费几次后，龚苹发现，办卡等于把自己“锁”在这家店了，卡上规定了消费次数和期限，逾期未消费完也不退款。龚苹提出退卡，对方拿出规定，称退卡可以，但已消费的项目按原价扣除。
这意味着一次烫发300元，持卡打折为150元，而如果要退卡，店家则还要按300元的价格扣除。自此，龚苹再也不办任何预付费卡。
这段时间，又出了一件让龚苹闹心的事，刚工作的弟弟接连办了2张银行信用卡，有几次钱超期没有全还上，而信用卡实行“全额罚息”的规则，哪怕是只欠了10元，银行还是会按还款周期内的消费全额进行计息。仅半年下来，弟弟的信用卡已负债1000多元。
龚苹得知此事，赶紧寄钱过去，让弟弟迅速把这笔债务还上，然后在她的催促下注销了2张信用卡。这些行业的规矩，即使反映了也一时难得到解决，索性别碰它最好。
7 退打折鞋得打官司
“商场规定，打折、特价商品不能退”
某天，龚苹路过商场，看到自己喜欢的一双皮鞋正在打折促销，兴冲冲地买下来，可是鞋的内帮掉色，把她好几双浅色袜子、甚至脚趾都染色了。龚苹找到商场退换，对方称一则没有质量问题，二则“打折、特价商品我们规定是不能退的”。
龚苹怒了，开发商惹不起，幼儿园惹不起，还惹不起一个商户？她投诉到了辖区工商所，工商人员决定调解，龚苹专门请了半天假。商场人员坚持要龚苹拿出鞋子质量不合格的鉴定证明才退。工商人员只好跟龚苹说“调解失败”，建议她给鞋做个鉴定，或者到法院去打官司。
但这两种方法龚苹都不打算尝试了，耗时间费精力，忙碌的工作耽误不起。
深受霸王条款之害的龚苹百病成医，经常和同事开玩笑，说生活处处存“霸王”，看电影影院“谢绝自带食品饮料”、吃饭餐馆要收开瓶费、出门旅游“发生人身意外，旅行社不负责任”……“估计只有等到人死后，才不会再遇到了”。可是一位刚刚安葬完母亲的同事却告诉她，殡葬的暴利更让人瞠目，成本只有几十元的骨灰盒，可卖数千元，墓穴一个动辄上万元甚至十几万元，一些殡仪馆还规定“必须在馆内选购骨灰盒，外购的骨灰盒一律不准带入。”
8 赔偿的“阴阳脸”
“消费者弄坏商家的，加倍赔偿；商家弄坏消费者的，基本不赔”
一次，她带儿子到郊区度假村玩，儿子不小心把一个烟灰缸给打碎了。第二天，宾馆索要赔偿40元。
“一个小烟灰缸市场价不过10元左右，这不是宰人嘛”，龚苹记得过去看报道，中消协曾点评过“物品损坏高价甚至天价赔偿”是霸王条款，要赔也应按损害物品的市场价减去折旧费，龚苹直接拿出10元钱递给主管，没想到，主管居然同意只赔10元钱。但她没来得及高兴几天，她去照相馆洗胶卷，对方早已在包装袋上声明“如遇意外事故损坏或遗失胶卷，只赔同类、同量胶卷，不负责其他损失”。把数千元的羊绒大衣拿到洗衣店干洗，单据上同样是“遇损坏只赔衣物洗涤费用的10倍之内”。快递物品如果不特意做保价的话，一旦“丢失、完全毁损的，最高赔偿200元”。
龚苹很疑惑，为什么都是赔偿，消费者弄坏商家的，就加倍赔偿；商家弄坏消费者的，却基本不赔？
龚苹打心里佩服那些向“霸王条款”说“不”的人。她经常在报纸上见到的公益律师郝劲松，经过与铁道部打官司，终结了中国火车上吃饭不开发票的历史。一位旅客与酒店打官司，要求确认“12时退房，否则加收半天房费”是霸王条款，虽然败诉了，但中国旅游饭店业协会随后删去了该规定。
龚苹看到，监管部门已经意识到“霸王条款”的危害，去年11月，国家工商总局出台《合同违法行为监督处理办法》，这个办法被称为约束、扼制“霸王条款”的专门规章，对“霸王条款”商家的查处，由原先的劝诫升级至最高可罚款3万元。龚苹相信，社会上多一些爱“较真儿”的人，就会少一些“霸王条款”。
■ 调查
所有受访者遭遇霸王条款
本报对“霸王条款”进行调查，“最终解释权”使用频率最高
本报讯 “霸王条款”究竟离我们有多远？截至昨晚10时，本报进行的“‘霸王条款’你遭遇过吗”网上调查显示，100%的被调查者都称遇到过“霸王条款”。
“最终解释权”使用频率最高
今年清理“霸王条款”是重点，本报在3·15消费者权益日到来之际，推出了“霸王条款”网上问卷调查。截至昨晚，根据网上调查显示，有90%的人经常遇到“霸王条款”。
对于“霸王条款”经常出现的领域，电信行业、商场超市、银行位居前3位，这也是消费者与之打交道最多的单位，其他诸如餐馆酒店、水电气交通公共行业、保险、旅游、购房租房、汽车等领域也都有涉及。
在问及哪些是被商家使用频率比较多、且最容易产生纠纷的条款时，“本店拥有最终解释权”成为被调查者的首选，约占86%。一直处于热议的“餐馆谢绝自带酒水”也有68%的人选择。
逾八成人认为“霸王条款”投诉难解决
调查发现，消费者对“霸王条款”的意识还是比较有敏感度的，除了极少数人称“已习以为常”或者“很少注意到”外，有六成的被调查者都反映，由于合同由经营者制定并提供，自己虽然心里清楚、不愿意，但个人力量太薄弱，往往只能被迫接受。因而大多数消费者面对受“霸王条款”侵权时，往往都“不想找事，被迫接受”。
86%的被调查者认为即使投诉了，也很难解决，或者时间很慢。消费者因此最希望通过法律法规增加商家“霸王条款”的违法成本，并及时点名曝光。
