南航，我这辈子都不会忘记你！

作为一个生活在国外的中国人，经常要遇到回国或出行的情况。我想出行选择中国的航空公司，这不仅因为票价便宜的原因，还因为自己是中国人的缘故，我可以很负责地这么说。但通过今年七月底八月初选择南航以后自己的一系列遭遇，我想我这辈子可能再也不会坐南航的飞机了，即使他们倒贴我。此次的遭遇，让我感到很悲哀、很无奈、很愤怒，这是作为中国人的一种悲哀，是作为一个离开故国的人在自己的国家还要遭受自己国人歧视的一种无奈，是自己被南航北京地服、广州总部客服甚至南航的投诉部门当做傻瓜一样欺骗的愤怒。同样的取消航班，我们的南航，可以先安排黄头发蓝眼睛的外国人马上转其他飞机先走，而把我们东方人，甚至是自己的同胞丢至一边不闻不问，最后在无奈的商谈下我们不得不打乱整个行程，在北京停留了24个小时。

今年暑假，我打算带孩子去一次欧洲。这是我第一次去欧洲，因为孩子明年要升高三，会很忙，所以我想趁今年这个暑假，出去走走。早在今年四、五月，我就在选择航空公司了，最后在我同学介绍下我在一个法国网站上购买了南航的往返飞机。有人可能会问为什么不直接在韩国买？其实之前我就曾给南航的首尔办公室打过电话，询问航线问题，因为首尔到我的目的地卢森堡没有直航，中间一定要在欧洲转机。南航的航线中间一段，即从阿姆斯特丹到卢森堡是南航和荷兰皇家航空的共享航线，虽然买的是南航的票，但实际上坐的是荷航的飞机，所以当我询问首尔办公室小姐时，那人态度很不好，她让我自己直接打电话给荷兰航空公司询问，所以后来干脆我不通过首尔的南航订机票了。现在看来这是我此行的最大失误，因为我选择了南航，其实那时感觉首尔南航服务不好，就应该改买其他航空公司的机票的，但是……这是我的失误。虽然之前我也听说过南航的服务不好，但我还不曾想到，他们的服务竟然不好到这种地步！！！现在想起来心中依然充满了愤怒！！！

我先来说说南航北京柜台的工作人员，当我们从首尔到北京准备坐凌晨00:50的航班飞阿姆时，被告知航班已经取消，那时我们没有一点儿思想准备，如果人在韩国，还能打道回府，到了北京我们只有听他们的摆布了，另外我们之前没有收到任何通知。去柜台处理时已经有好几个客人在等待处理，都是要去阿姆斯特丹转机的。我看有几个韩国女孩，不会说汉语，说英语柜台小姐也听不懂、说不清楚，我只能给她们做翻译。但很快几个和我们一同改签机票的西方客人不见了，只有我们东方面孔的没给安排转乘别的航班走，而是被安置到酒店，而之后在酒店我也没有看见那些西方人。没有任何解释，没有一句抱歉的话，有的只是柜台南航小姐高高在上的面孔，你们爱走不走。我们当时的处境哪里是什么花了钱的顾客啊？纯粹是等待别人施舍的乞丐啊？！在韩国习惯了服务人员低声细语的良好服务，到了自己的祖国，得到这样的待遇，我实在是很郁闷！

半夜12点多，那时我们又累又困，经受了这么唐突的过程，我们又不得不到二楼的行李处去提取大包小包的行李，然后乘坐班车去酒店。大家知道的，国内酒店的小班车汽车侧面没有摆放行李的地方，行李都是自己提上车的，司机也不会帮一点儿忙，想象一下我们半夜提着大包小包上上下下的狼狈模样吧。当我们拖着大包小包的行李到达酒店，办理好入住手续，到了房间躺下休息时已经是凌晨3点多了。这一切，南航没有一个人为此对我们说一声辛苦了！抱歉了！我们就如同被骗的傻瓜，任由他们的宰割。就这样，我们不得不打乱整个行程，在北京停留24个小时，然后搭乘第二天同样时间的航班去阿姆转机，到了阿姆以后，我们还得自己去柜台，让柜台人员给我们办理转到卢森堡的机票。当我询问为何不早点通知时，她们回答没有我们的邮件地址。我也就奇怪了，我之前收到的机票确认邮件是南航发给我的。而且当我搭乘南航共享航线荷兰航空的班机抵达卢森堡时，荷航还给了我邮件，告知我们安全到达，欢迎下次再次使用等。为什么南航却说没有我的邮件地址，荷航却有？！这不是明摆着的借口吗？！他们有一点对乘客负责的心吗？有一些职业道德没有？他们的行径和骗子有何两样？！

回程怕再遇到同样的问题，我在卢森堡的好友早早就帮我跟南航广州总部的客服联系，他们却告知我们回程航班取消了，且电脑里没有我们的机票信息。Oh，my God!我真难以想象！他们到底是怎么了？！还难不成我们客人自己登陆他们的系统，改签了我们的航班？就机票问题，那天的国际长途打了一个多小时。后来我在巴黎又通过国际长途跟他们联系，再次把我们的护照影印件发给他们，好不容易搞妥延期一天的回程机票。延期不是我个人原因，而是南航，但可笑的是，他们在给我的确认邮件里却说，我不得再次更改机票，如改个人得支付差额。这难道不是霸王条约吗？他们可以随心所欲更改取消航班，我们却不行，要知道这不是我个人要改，而是他们取消航班，但他们没有任何解释和内疚之心。这就是我们的南航啊！！！！竟然可以无耻到这种地步！！！！

我在回程的前两天再次打电话给广州总部确认机票，他们告之我没有问题，为了保险，我在登机当天一大早又跟他们联系确认航班，他们还是答复没问题。但当我们在柏林机场办理登机手续时，却被告之没有我们的机票信息！！！我把南航的确认邮件给他们看还是没用，我整个人快晕倒了！后幸亏我妹夫和他们交涉，他们打了好多电话才帮我弄妥。但还是被告知没有我儿子从北京回首尔的机票，他们让我到北京再跟南航柜台联系。

好不容易在柏林登机，然后在阿姆转机，经过十多小时的飞行，第二天凌晨5点多到的北京，到了北京我马不停蹄地找北京地勤帮我办理儿子的登机牌。但南航地勤的一个负责人告知我，她进系统改不了我们的机票，需要跟南航总部和阿姆及柏林帮我办理机票的人员联系，看是谁办的，然后让我等答复。我相信了她的话，在一旁等待。中间一直没有消息，我非常着急，于是又去找刚才的那个负责人，那人干脆避开我，不知道跑哪去了。没办法，我们只能继续等待。后来实在等得焦心，我又去找别的地勤小姐让她帮忙打电话给负责人询问，得到的答复还是让我等待。无奈，我只能焦心地继续等待，因为那时的感觉非常绝望，感觉我们只是任南航宰割的砧板上的鱼肉。我们一等就是一个多小时，心急如焚，眼看要到登机时间了，当我再次找到柜台，看到了在柜台另一头的那个负责人，找到她后，她这才让手下急急忙忙帮我办好我儿子的登机牌。我也这才明白过来，她不是没有办法帮我做电脑更改，而是要等到最后全部登机手续结束时看有没有位置给我们！她一直就在欺骗我们！！！如果没有位置，我们那天也就回不了韩国了，而第二天有我儿子很重要的一个考试。我就是不明白，我们花钱买的南航的国际机票，也没有便宜到哪里去，为什么要受到此番待遇？只因为我是会说中国话的中国人？？？那天我们一路狂奔，求爷爷告奶奶，让海关先帮我们办理出境手续，然后再和其他客人商量让他们允许我们插队，先接受安检。本来我们从阿姆到北京转机时间有3个多小时，完全可以有宽松的时间办理完手续，结果却经过2个多小时的焦心等待，然后跑得上气不接下气在飞机快关门前一刻登机，如果我不去找那个负责人，我们那天就回不了韩国了！！！ 这就是我们南航提供给乘客的优质服务？！他们连得一丁点的职业操守也没有！！！

如果说中国人在国外没有地位，受到歧视，我可以很负责地说一句，我们首先受到的歧视就是来自自己同胞的！她们可以帮西方人先处理，让他们先走，而对东方人甚至自己的同胞，置之不理。我想，她们可以有工作上的失误，但不能从头失误到尾；有差错可以想办法补救，可以和乘客商量，但不能隐瞒欺骗乘客，对乘客进行欺骗隐瞒，尤其是国际航线的乘客，经过那么长时间的飞行，本身身体已经很累了。系统不完善，就不要扩大业务，不要增开这么多航班，不要给乘客这么肯定的答复---“没有问题”。她们在国内或国外的整个南航工作人员没有同为南航人的责任心，没有为乘客考虑的服务精神，而因此让全世界的人对中国南方航空公司有了更进一步的认识。一个航空公司口碑的好坏，这是他们自己做出来的。

我回韩国当天在新浪微博上向南航的客服提出了投诉，他们说很抱歉，说会为我加急办理，我相信了他们的话。让我提供的很多具体个人信息情况，我都一一提供了，我始终相信他们会为我妥善处理的，也就在安心等待了。因为我人在韩国，直接和南航的投诉部门联系不方便，于是我也让我国内的家人打电话给他们。同样说会帮我处理的，让我耐心等待。就这样，我们一等就等了一个多月，还是他们所谓的“加急处理”！一个多月里，我只接到过一个电话询问事情经过，后来收到法国的南航代表处发来的电邮，具体内容如下：

> CHUN MYUNGCHUL旅客
> 您好
> 我们是南航巴黎办事处，因为您的票是在法国网站GO VOYAGES购买，属于我办管辖范围，所以总部将您的投诉及处理结果转给我们，以下是总部的回复：
> 旅客所乘坐的7月24日CZ345、8月7日CZ346航班的变动信息在6月6日分别于8：40AM与8:47AM进入系统。根据南航《旅客、行李国内运输总条件》9.1.3 航班时刻表中载明的航班时刻或机型,在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间将可能发生变动,南航对该航班时刻或机型不予保证,而且该航班时刻或机型也不构成南航与旅客之间运输合同的组成部分。另该航班变动为计划性航班变动，南航已经事先通知。根据公司文件规定，对于计划性航班变动无赔偿。可以为旅客办理非自愿改期或者非自愿退票，对于旅客要求赔偿无法满足。
> 这是总部给您的回复。
> 做为巴黎办，我们只能回复您，根据调取历史纪录南航6月6日航班变更时已经通知了GO VOYAGES，按规定他们应该及时与您们联系，告知航班变更事宜。我们对于您在旅程中遇到的不愉快深表同情，并真诚的向您表示抱歉。
>
>  祝好
>
>  南航巴黎办

 

这是我给他们的回复：

谢谢您的回复，你们南航总部在避重就轻，推卸责任！
我投诉的不光是7月23号取消航班的事，还有他们无故取消8月7号的航班，在我打了无数通电话给广州总部，他们帮我回程改到8月8号并告诉我没有任何问题后，我们依然等不了机的问题！在我登机前两天和登机当天，我都有打电话确认，你们广州客服都说没问题，但我8月8号在柏林办理登机时，工作人员说找不到我们的信息，我不知道为什么会这样？！后经当地亲戚交涉好不容易弄妥柏林飞阿姆的机票，到了北京，南航北京柜台的职员依然不给我们办理北京飞首尔的手续，我们是有机票的！为什么不给办理？！在我们经过十多个小时的飞行，又累又困的情况下，把我们丢在一边不闻不问，让我们焦心地等待了2个多小时，还骗我们说进系统改不了我们的机票，他们需要跟阿姆和柏林联系，后在我们的一再催促下，好不容易在所有乘客登机手续几乎全办完的情况下，才帮我们办理好登机手续，最后我们一路狂奔，求爷爷告奶奶让海关先给我们办出境、安检手续，我们才得以赶上飞机回韩。我想问一句，这难道是你们南航所谓的优质服务吗？！
南航不要再推卸责任！你们不是有录音吗？我都已经提供了通话具体时间了，对于录音为何只字不提？！在你们保证没有任何问题的情况下，回程还会发生这样的事？我需要你们的回复！！！

之后，我又收到巴黎代表处转给我的，他们发给总部的邮件：

投诉中心

我们已经将总部的处理结果回复旅客，但旅客除了对取消航班未接到通知表示不满，更表示对广州客服及南航北京机场地服不满意，请将此投诉转相关部门直接联系旅客，谢谢!

巴黎办

这是南航和我的唯一联系。

我妹妹和他们通电话，每次都被要求向他们叙述事情的经过，重复同样的内容。我不知道为什么他们南航没有专人负责投诉？为什么明明很清楚的投诉还要被这样复杂化？他们到底居心何在？到底有没有诚意接受乘客的投诉？？？这期间我们把事情经过、帮我改签机票的客服人员工号、以及我和客服通话的具体时间等也都提供给他们了，因为据说他们要查电话录音的内容。但是…… 一个多月过去了，至今杳无音讯，我不知道还要等待多久。再后来，我在微博上向他们客服询问，他们干脆就保持沉默了。

南航，跟我们又玩起了欺骗术！他们大概就是想一拖再拖，直到此事淡出人们的记忆。但是，我不会忘记南航，不会忘记他们为我提供的如此“优质”的服务，不会忘记自己在南航所受的不公，不会放弃投诉。我这辈子也不会忘记他们对我精神上、身体上的伤害，回韩至今，我身体状态一直不好，虽然之前心脏就有问题，但因为他们工作上的不负责任让我所受的折腾，对我身体的伤害无疑是一种雪上加霜。

我不知道， 南航是不是一贯就是采取这样应付了事，不了了之的做法对待乘客投诉的？！是不是一直靠欺骗拖延的的手段对待乘客的？对于乘客，他们所谓的优质服务哪去了？！给乘客的承诺又在哪里？！他们根本不需在网站上提出什么”贴心“服务，因为他们连得最最基本的服务都提供不了！！！他们也不要谈什么”爱心“，因为他们面对一个经过十多小时的飞行，身心疲惫的乘客还进行欺骗，连得作为一个正常人的同情心也没有！从下到上对乘客进行欺骗、满嘴的谎言，就是从负责人开始的。南航的北京地勤还是什么优秀团队？这样的团队还能称得上“优秀”？都要让人把大牙给笑掉了！自己跟自己玩呢！他们根本没有为乘客服务的思想，出了问题就是推卸责任、欺骗拖延，他们永远也赶不上国外的航空公司，对他们的评价，只有一个字：烂！！！

把这次的经过写在这里，希望看到此篇文章的所有看官，出行时都能慎重选择航空公司，不要重复我的经历。南航，再也不值得去信任了！