别指望航空公司会改变他们的做法

美联航的营销口号是“飞在友好的天空”，但航空业的不友好做法还会继续下去。

这些天有很多网友在争论美联航事件“对不对”的问题，我觉得有这样的议论是很健康的。问题是，世界上有很多事情都有因果关系，很难简单地作是非判断，因为不是所有的对和错都有明显的分界线。

我先从商业和操作角度来说说这个事件，再来谈我在道义上的看法。（顺便说一下，超售和内部人员占座的性质差不多，都是因为航空公司的订座操作关系而造成机满。）

首先让我们来搞清楚为什么航空公司要超售。航空客运业近十年来求大于供，航班都订得很满。但航空公司不愿意购买更多的飞机并增加航班，因为购置飞机是很大的投资，一旦经济衰退，航空业损失巨大。这是第一个原因。第二，航空公司最不愿意看到的就是空座了，乘客临时取消飞行，飞机还得照样起飞，还得照样消耗汽油。所以他们宁愿超卖、付出赔偿，也不愿意有空着的座位。总的来说，超售机票能减少航班的成本。第三，因为竞争激烈，机票价格在最近几年有下降的趋势，航空公司更要从别的方面来补偿利润了。

这是航空业的商业模式的一部分，是合法的，每一家公司都有这样的做法，只是有的公司超售率比较高，有的公司处理得不好。政府交通部门对这样的情况有详细的规定，我前天已经写过。

航班超售座满，怎样争取权益：

http://blog.wenxuecity.com/myblog/68575/201704/10112.html

所以，美联航（以及整个航空业） 的超售做法是不会改变的。现实是骨感的，乘客还是要有被拒登机的心理和时间准备。

关键是，这次美联航的处理方式大错特错。

第一个错误：如果有座满情况，登机台的工作人员根本就不应该让乘客登机，应该在候机室就要和他们讲清楚，并通过商讨提供补偿，这样的话，就根本不会发生把人从飞机上拉下来的情景，也不会耽误飞机的正常起飞，这种情况每天都有，绝大多数没有争执。让这个医生登机，这是美联航的操作错误。

犯了第一个错误，美联航应该特别小心、耐心了，要好声好气地道歉，要提供最高价值的赔偿，来说服乘客让座。这是任何公司都应该懂得的客服原则。

把乘客强行拉下飞机，是第二个错误。这么大的公司，应该能预见到这样做对自己带来的负面影响。这些负面影响后来都发生了：股票一落千丈，公司价值下跌一亿美元；引起众怒，商业形象大受损坏。

空乘人员和乘警确实有强制乘客下机的权利，如果乘客有扰乱航班运行的行为。这个亚裔乘客拒绝下机，可以被认作捣乱，但此“捣乱”和喝醉酒、吵嚷等等情况是不同的，它是航班的座满以及错让他登机所造成的。一个乘客，人都坐好了、行李都放好了，你突然要求他离开，空乘人员应该理解对方的不满和愤慨。这就又回到了美联航的错误应对方式。

美联航的第三个错误，是在事件发生后，芝加哥航运部门都承认了这个做法不对/不好，美联航的CEO还为自己找借口，把错误全推到乘客身上。直到后来媒体上搞得沸沸扬扬，他才道歉。美联航在此之前也有类似情况，空乘人员强制两个穿紧身衣的女孩换衣服。之后，CEO也不愿意道歉，直到事情闹得失控。看来他并没有吸取教训。

所以，即使仅从商业角度来看，美联航的客服和公关都做得太差、太差。损失一亿美元并不为过，说得难听一点，活该。

再来说说道义方面。我认为，在没有证据的情况下，不应急于下结论，说这是种族歧视。美国的种族歧视确实很严重，经常发生，但这并不说明每一次少数族裔发生什么事都是缘由于种族。在我看来，在证实之前，应该把这事看成一个消费者的权益受侵问题。

也不能说凡是医生都得头脑清醒，医生也是人，也会情绪激动，特别是人疲劳的时候。这和一个人的职业没什么关系，任何人都可能在特殊情况下犯错，任何人的权益都可以被侵犯。

但这样的对抗方式，即使没有发生拖拉，也不能达到自己维权的目的。理智的做法是力争赔偿，或投诉，而倔强地拒绝和对方商讨，拖住一舱的乘客，只能把事情闹得不可收拾。当然这是马后炮了，“不可收拾”最后也许是件好事。

写到这里，又看到一个短视频，是坐在医生后面的一个乘客拍的。在我看来，好像这医生在被拖走前并没有belligerent（敌对情绪，如美联航 CEO所说），只是很不高兴，坚持不肯下机。但公说公有理，婆说婆有理，显然在空乘人员的眼里这是一种平静的“敌对”了。

有的网友把该乘客说成有特殊目的，我认为太苛刻了。在他登机的时候，在情绪激动的时候，在被拖走的时候，他是不可能存有什么特殊企图的。他只想早点回家，只想不被赶下去，他可能猜想，自己强硬一点就会战胜空乘人员，按时回家。

美联航和乘客都犯了一个错：不理智地强硬对抗。但如果真要我判，我会判美联航的错误远远大于乘客，而且是一错再错。美联航的CEO应该立即辞职。

*****