首先第一个问题是什么是关键对话? 关键对话不是总统讲话，也不是主席指示，而是日常生活中每个人都可能遇到的一种情况。当下面三种情况中的任何一种发生时，一场普通对话就有可能升级为关键对话: 1. 双方观点不一致；2. 谈话涉及到重大利益； 3. 谈话内容引起情绪激动。为什么称其为关键对话呢? 因为在这些情况下谈话双方往往会产生紧张，窘迫，恼怒，害怕，攻击等等情绪，而谈话的结果又会对谈话者有重要影响。关键对话发生时，相当一部分人采取回避的态度，另一部分人则在失控的情绪中进入激烈对抗，彻底谈崩。很少人能够掌控局面，达到自己的目的。这是日常生活中经常出现的一些关键对话例子，批评同事，要求加薪，结束恋爱，催人还债，邻里纠纷，等等。
掌控关键对话的核心是对话（dialogue），回避的态度是不可能达到任何有意义的结果，而失控的情绪会彻底阻断任何有意义的交流。保持对话畅通，让双方充分表达意见才有成功的希望。掌控关键对话的第一步就是时刻提醒自己这次谈话想要达到的目的是什么。举一个简单的例子，某公司为节省开支，展开一系列内部节约的计划，由一位公司主管G负责。六个月过去了，计划毫无进展，上级问责，G十分着急。于是召集各部门负责人开会寻求解决问题的办法。G看到一位部门经理一直在低头玩手机，根本没有听他讲话，心中不免恼怒，直接点名这位部门经理，问他有什么建议? 这位经理看了他一眼，“那我就说实话了，我听说，你要装修办公室，光换家具的钱就15万美元，这是不是真的？你要求我们正反面打印，节约纸张的钱，可我们节约的这点钱哪够你装修办公室呢? " 经理话音一落，一场关键谈话正式开始。面对这种挑衅性的攻击，人的本能反应是为自己辩护，反击。G的第一反应也是这样，他的脸色通红，差一点就拍案而起。但是这样做的结果是什么呢？他能达到开会的目的吗？沉默片刻，G说，“很感谢你提出这个问题，正好我们可以谈一谈。首先装修这件事我负有不可推卸的责任，没有认真审查开支就签了字。亡羊补牢，为时未晚，装修还没有真正开始，我可以取消装修计划。” 接下来的讨论就顺利多了，各部门都保证认真执行节约计划。
除了关注谈话目的外，书中还用大量篇幅列举了另外六种提高谈话技巧的方法。
第一，留心观察，观察谈话是不是开始进入关键谈话，注意自己是不是开始保持沉默或者开始有攻击性的言论。
第二，将可能的激烈冲突引到平安对话，在必要的时候表达歉意，谈话中注意强调双方共同利益，充分尊重对方意见。
第三，小心引伸。很多时候我们都是在所听所见的基础上，进一步引伸，才对一件事情或一个人做出自己的判断，这种引伸尽量符合逻辑，避免个人虚构的成分。
第四，STATE方法，STATE是这五句话头一个字母，Share your facts （分享事实），Tell your story（讲述故事），Ask for others' paths（询问他人的观点），Talk tentatively（试探性讨论），Encourage testing（鼓励试验）。
第五，积极倾听他人意见，作者提出七种建议: 询问，身份置换，复述对方观点，引导，同意，共建，比较。
第六，行动，掌控关键对话的目标是解决问题，最后要落在作出决定和行动上。
和这本书配套的还有一系列视频讲座，用心学习，勤于实践，必定会有收获。
