此文发表在《星星生活周刊》2018年10月17日
http://newstar.superlife.ca/2018/10/17/北美医疗系统如何化解医患矛盾/
北美医疗系统如何解决医患关系中存在的问题
——由北大医生被打说开去
文/静语
这两天，北大医生遭患者及其家属殴打致残的新闻在朋友圈引起了广泛的关注。身为医术高明并广受患者好评的博士医生在咱们祖国首都的大医院里竟然在工作单位没有安全保障，遭到暴力，让人感到心寒。虽然这类新闻也不是第一次了，但仔细想想这类事件是不是可以成为一个契机，从而促使相关部门去加强有关医闹方面的法治建设以及医院内部的治安管理，使医生及护士在为患者服务的时候能更放心更安心。
笔者在加拿大的医疗系统工作了近十年，在这篇文章里我将向大家介绍一下北美的医院是如何处理医患关系和保护医护人员的人身安全的。希望此文能够抛砖引玉，为我们祖国完善相关法律法规提供一些借鉴的信息。
首先，我先介绍一下如果在北美患者不满意其治疗或者护理时会怎么办。在北美，医患双方中患者一方被视为弱势群体，有许多机构会全面地帮助患者保护其利益。如果患者不满意医生或者护士的服务态度或者对其治疗护理方案有异议，可以直接投诉到医生或者护士协会，协会作为第三方机构会做出调查，合理地解决病人的投诉，一方面仔细询问事件发生时的细节背景，通过讨论帮助病人了解事件发生的前因后果，有助于患者正确地理解其投诉的真实情况。另一方面协会会对当事的医护人员进行调查，如果真是医护人员的责任协会会做相关处理并留档。患者的医院本身也有许多投诉的渠道，比如可以投诉到经理，主管护士或者医院的医患关系部门。医院里每个科室的经理是个行政职位，除了执行一些质量管理外，主要的职责就是掌握科室的预算和解决病人的投诉。医院的相关部门接到投诉后会进行详细的调查，如果发现医护人员违规的情况会做出很严厉的处罚甚至辞退员工。
接下来，我来介绍一下北美的医疗系统里是如何保护医护人员的安全的。医护人员在工作中如果发现病人或者家属有辱骂或者违反医院管理制度的行为，应该书面记录到病人的档案里并且报告给经理。经理会进行调查并和被报告的病人和家属谈话，明确告诉他们这样的行为是不能被接受的。如果医护人员发现患者或者家属有暴力的倾向,比如言语威胁或者肢体侵犯医护人员，就会启动Code White （白色警报）。北美的医院有一些专有的名词来应付突发事件，比如火警叫Code Red（红色警报）；如果发现病人呼吸心跳停止就会启动Code Blue (蓝色警报），用以快速组织团队合作为病人进行心肺复苏的抢救。警报一启动，整个医院的广播里会告知每一个人警报的楼层，红色警报会通知大家电梯将停止使用，Code White（白色警报）启动后医院保安会立即前往事发地点支持并且控制局面。医院的保安是全副武装训练有素的专职人员，如果发现更恶略的状况医院也会请求警察的干预。
北美的医院系统会定期对员工进行白色警报的培训，用来加强医护人员在这类突发事件中的应对能力。比如怎么通过语言交流降低病人的暴力行为，怎么在早期识别病人的暴力倾向，以及怎么对待有暴力行为的病人。可以和大家举两个例子，比如发现自己有可能身处危险当中，要避免和病人争论，自己正面对着病人退到门口，这样可以轻易快速地离开现场。又比如遇到有暴力倾向的病人，要及时疏散周围的其他人员，并且将有暴力倾向的人引导到一个单独的房间。这些培训可以帮助医护人员更好地保护自己和其他公众人员。
很高兴和大家在这里分享了一些北美医疗系统是如何应对暴力事件和改善医患关系的。在疾病治疗过程中患者和家属由于不能全面地理解或者了解一些真实的治疗信息，同时也由于患病的压力或者经济的拮据加剧了他们心理的负担，会促成一些极端事件的发生，但通过各方面的努力是可以加强医患双方的理解以及改善一些这方面的不良后果的。希望国内有关部门能尽快地制定一些相关的法规和管理制度，减少这类患者殴打残害医护人员的恶性事件的发生，从而更好地维护医患双方的关系，使医护人员更有信心继续在自己的岗位上为病人服务。
