文/卢智芳 整理 图/黄建宾 
编按：“白目”是在服务业工作的大忌。小则破坏顾客心情，大则斲伤企业竞争力。
礁溪老爷大酒店总经理沉方正自今年1月起，将以“别做白目人”为题，分享他所见所思。想成为服务业的优质人才，非看不可。
服务业有两个最重要的元素，就是“做事”跟“做人”。到底我们是“做人的事”还是“做事的人”？这是服务业层次高低最重要的关键。
服务业的核心价值，就是进行服务的人了解他是在“做人的事”。两者差别有多大？我想讲个小故事。
最近发生一件事，几乎是从这个饭店开幕到现在，最让我生气的一次。去年10月，有对日本夫妇慕名到我们饭店来住，对饭店设施提出非常详细的建议，还把修正意见严谨写成一封信寄给我，我非常感动，就回信表达感谢，另外寄了一张住宿券，希望他再回来住，看看我们改进的成果。
他在给我的回信中提到，他太太很会做日本的“手纸”，类似手工的信纸或包装纸，在日本也担任老师教学。他很高兴回到饭店，跟我们的员工或顾客分享。
去年11月，我知道他将再度造访，赶快请公关帮他安排在馆内办活动。但开始前1小时，我问同事有多少人参加？竟然只有2位房客，其馀4位是我们的员工！而人这麽少的原因，是因为订房部没有好好跟当天房客说明，公关部也只当成例行活动，完全没有想到对方付出多少、准备多久，这是多麽难得的机会。
(精采完整内文请见《Cheers杂志》112期，www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288abc25f4fd4601260290216609cb&number=1)
