门诊交流细节探讨

昨天参加了医院专门为新开业的医生开设的communication skill,是一个心理学教授开设的讲座，本来还是挺反感的，因为本来就值班晚上没睡好，还要牺牲早上睡懒觉的时间去听讲座。但是开始讲了以后，还是受益蛮大的。这只是第一堂，后面还有follow up session，一直到六月份。这个老头还是满好玩的，到处做这种讲座，反响很好，参加的医生课前课后的表现都有不同程度的进步。

我所说的都是以门诊为主的。但是一些细节还是共通的。其实大道理我们都知道，但是细节方面，还是有很多改进的，特别是我们老中，在以前上学的时候从来不注重这些。美国花很多精力在这种医患心理学上，原动力是避免医患纠纷，提高医生效率和病人满意率。对新开始的住院医生来说，这是和我们以前学习的非常不同的环境。

在医生走入病人房间的那一刹那，病人和医生的关系是不对称的，所以潜意识中病人有一种紧张和tension，如果医生在表情和肢体语言中流露出什么负面的东西，哪怕完全和病人没有关系，病人也会感受到并且加深这种不平等的感觉。要和病人建立信任，医生从一开始就应该意识到这一点，而从细微之处改善这种紧张的感觉。

1.  敲门，知会病人你的进入。这让病人有种他在这个房间里也有一定的主动权，从而缓解那种因为关系不平等带来的张力。
2. 称呼病人的名字。有个作家说，世界上没有比听到自己的名字更好听的声音了。如果能够花几秒钟看一下病人的名字，然后跟病人确认一下，问一下病人喜欢被称呼名字还是姓，或者有其他昵称。这会让病人一下子感到你是很在乎他的感受。
3. 如果病人等候时间长，说thanks for waiting,而不是sorry i am late. 因为这不是你的错，不要让病人觉得是你做错了。
4. reflection,validation and empathy。在你问病史的时候，用一些简短的词语表明你实在认真倾听，肯定病人的病痛，并且表示同情， oh that must be hard for you. 说it's understandable that you are frustrated.而不是说i understand blah blah。
5. set boundaries: 对PCP来说，最要紧的是让病人了解你只能address最重要的问题，what are the problems you really want to address today? what do you want to achieve today? what's most bothering you? 然后对其它次要的问题，that problem seems bothering you for quite a while and probably deserve some detail work up, let's focus on blahblah today, and we will need to see you back to address that problem.
6. 控制自己的情绪和语调。如果那天很忙，心理不痛快什么的，很容易在语气中流露出来，应该尽量避免，进房间前深呼吸一下。一个研究专门分析了医生的语调声音，然后发现讲话声音清晰的医生，和讲话发音模糊的医生，后者有更多的malpractice.