406万年门诊量医院“零排队”深度解密

作者：来源：华夏医疗更新日期：2016-01-21

这是中国最独一无二的医院

受到几乎所有顶级医院关注和学习

3年之内接待500多家医院参观

日门诊量1.7万，却零排队

让陈竺惊叹的医院

温州医科大学附属第一医院

▲ 站在温医一院门诊大厅，仿佛置身空旷的高铁站

2015亚洲医院管理金奖（亚洲医院管理最高品牌）

2015中国最佳医院管理团队奖

中国健康产业界“奥斯卡金奖”——奇璞奖

温州医科大学附属第一医院（以下简称温医一院），日门诊量达到1万7千人，年门诊量超过300万，还不算陪同的患者家属，而当我们走进门诊大厅，几乎没有人排队，两侧自助终端静静伫立，感觉像一个空旷的高铁站。

这家医院究竟有什么神奇之处？

这样看病是没有尊严的

排队：传统就诊的硬伤

▲ 某医院的候诊室，被患者围得水泄不通

排队几小时，看病几分钟，这似乎是中国人看病的常态。病人往往早上五点多来医院排队，等看上医生要到下午，甚至一天都轮不到，在等待过程中产生很多焦虑和不满情绪，很多医患纠纷也来源于此。

▲ 传统就医流程，患者至少要等2-3个小时

温医一院怎么看病？

就诊流程只要30分钟

▲ 温医一院患者从就诊到离院，只要30分钟

1 为啥不用挂号？

很多医院也有电话预约系统，但是仅仅靠医院自己的几个话务员，是没有从根本上解决患者的问题。而且，很难做到24小时值守。

温医一院的思路与此不同，医院与114、12580合作，将电话转移到电信运营商的呼叫中心。温医一院负责从专业性上培训话务员，结合病人描述的症状，按科室权重进行导诊，实现了病人预约的24小时服务。系统在约成功后，都会给病人发短信，具体到几点几分，病人预约成功后只要按时到院签到即可，大大提高了预约的效率。

▲ 每次预约成功，都有短信提示患者签到时间

2 自助机是什么神器？

▲ 温医一院随处可见的自助机

-预约 / 签到患者可在院外提前电话预约，按时到自助机签到。也可在自助机预约当天医生诊号。

-预存 / 退款患者可在自助机预存诊疗费，通过医生站或护士站直接扣费，不用再每个项目排队缴费。市民卡、新农合、社保卡，医院的健康卡，都能够在自助机上使用。预付款的余额也可以在自助机即时退回患者的银行卡内。

-查询 / 打印温医一院目前已广泛使用电子病历，患者可凭有效证件在自助机查询所有在医院进行的治疗项目，包括化验单 / 病历打印、收费查询、预约、缴费等等。

▲ 自助机终端页面

自助机由温医一院自主研发，目前共有290台自助机合理安放在医院的各个角落。2014年，通过自助缴费金额16亿元，而人工收费金额仅7亿元，自助终端的使用率最高。从一开始的雏形到现在成熟的系统，已经到了第七代。

自助机维护是一项大工程。医院再次打破常规，充分利用竞争机制，同时引入6家银行，让银行自行维护终端。6家银行错时押款，并由银行方提供引导员，为患者提供指导服务，节约医院人力成本，和银行一起实现了双赢。

3 医生还管收费？

在温医一院，病人不用专门到收费处排队缴费。只要就诊前在自助机上预存诊疗费用，医生诊断后，在电脑的工作界面点击收费项目，病人即完成缴费。系统扣费完成后，病人即可进行检查或取药。住院病人则可以通过护士站直接办理住院、结算或查询费用。

▲ 医生收费后会打印小票，提示病人下一项时间

4 自动发药机，消灭排队第四招

药房排队也是一大难题。温医一院在自行研发的电子病历系统基础上，引入了自动发药机设备，医生诊断开药之后，在药房的自动发药机就会自动调配药品，人工检查无误后，向患者发放。如果处方中有配伍禁忌，药师可在电脑端快速查到开方医师的电话，及时沟通，避免了病人在诊室和药房之间来回折腾。

▲ 药师正在给自动发药机补药

陈肖鸣院长

每个成功的医院都有一个有情怀的院长

“互联网时代更注重人的价值和人性化，大家能够平等地获得信息。我们首先要改变思想，要关注细节。要真正做到以病人为中心，就要注重患者的就医体验，规范医疗行为。以人为本在医院要体现三层含义，一是方便患者，实现全程全面医疗服务，当然凭现阶段的能力。二是方便医务人员工作，三是方便管理人员管理。我想中国的医院是能够做好的，医患之间的关系是能够很好相处的。”

在十几年前的一次大会上，一位领导展示了一张照片，“在这样的医院看病有尊严么？” 陈院长后来注意到，贴出的竟然是自己医院的照片，被此事深深触动，院长下定决心消灭门诊排队。

从90年代末开始，温医一院从每个细节，开始了一系列信息化建设上的提升。现在，每当把过去门诊大厅拥挤的照片和现在空旷的大厅对比，陈院长都有一种自豪。