南澳散记 (增订本) :第二十九章:购物(上)

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南澳散记

(增订本)

 

徐家祯

 

第廿九章

 

购物

 

(上)

 

 

          在南澳购物方便不方便,服务态度好不好,对这两个问题的看法也 是仁者见仁,智者见智的。一般来说,从中国来的人 —— 包括中国的三个部分:大陆、台湾和香港 —— 甚至从大部分亚洲国家来的人,都赞不 绝口; 而从其他西方国家来的人,则褒贬不一。由此可见,中国人,甚而 至于东方人的服务态度,真是糟到极点。到了澳洲,受到服务人员的合理 接待,倒反受宠若惊起来。而西方国家成员的一分子,澳洲的服务也并不 特别见长或者见短,于是,如果站在西方国家的角度来看,澳洲的服务也 就无可特别议论之处了。

          我是一个中国人,而且又是在写主要给中国人看的文章,所以常常 会觉得“购物”这一题材大有可谈。事实上,我前五年半中至少已经在国内外发表过四篇文章,批评国内的服务态度,表扬澳大利亚的经营作风。当 然,这些文章都是站在生活在西方、并且原来是来自东方的人的立场上写的。否则我过去既不会去花时间一而再、再而三地写这一题材,现在也更不会再以这一题材来写这一章了。

          我一直觉得,经营商业,服务态度的好坏不光应该看服务人员是否 热情和蔼、笑脸相迎,而且更重要的应该看他们是否尽量为顾客着想,取得顾客的信任,使顾客感到方便、满意。

          我在这里有几个例子。

 

          在南澳,我是交响音乐会的常客,常订年票。按照这里的规定,每年年尾,音乐会的组织机构通知常年订问他们是否一 年的音乐会票,不有些优惠,而且在日期之前定要想保留原来的座位或者想到更好的座位去。

          一九八五年,我已订好了第二年的一音乐会票。可是事, 一位朋友问我是否可以念高中的子也音乐。于是,我就到那套音乐会的主ABC(澳大利亚广播公司)办公室补买票。接待我的是三十岁女职员。她查了一下电脑记录,说: “对 不起,您座位听众都是年票的订,他们也都已订了年的票。 如果想要两张座位的票,就放弃原有的座位另买张新的。”

          我只有这么做了,是说了一: “可,我倒满意原座位且我已在那张座位了几年。现在看来,非换不可。”

          那位女职员记下了我的姓名、地、家里和办公室电话,以新座位具体,包括希望左边还右边等等说,等老户续日期一过,优先考虑我的换座,尽量满我的条件

          过了几天,我顺路经过 ABC 办公室,就去问问票有。来接待我的是位女职员。待我姓名叙述了事由说,她知道 事,而且告诉我可以保留原来的座位,不用调座了; 我新加的一个座位则就在我原上。我在大时,原此事的那位女职来了。原来她知道了我的要求后根据电脑记录查到我右边座位的订户只买票,于是她打电话与他商量,往右挪了一空出紧连我的座位给我朋友,满了我的要

          在向她连声道谢,并付钱买下票的时,我想: 如果那位女职按我的要,尽量到两个在一起的座位,就已经可以说得上是称职的了。而前,找麻烦: 找记录打电话员别人挪座是为了使一相的顾客更满意而已。有人可会说,这是为澳 大利亚票有电脑中国那样的国家,了票,电脑,也记录哪儿上的听众?(注 1)当然,这似乎之 有理。可步深入思考,我觉得并如此。电脑只提供那位女职员一个简单的信而已。至于旁边的人让座,则完全为了满保留愿望而主来的主意,电脑告诉她。可见,有了现代化 工具,人得发的主观积。否则,顾客照会在商里见到一 张张欠她百块钱”的“后娘脸”,一尊尊一问三不的“石菩萨”。

          另有一,我要去冲印时,我了照常去一家照片冲印店冲印店质量不,交货迅捷,常有特价优惠别处便。这,我去一看,优惠价格不见了; 一问,价钱抬高了好几虽与市价无几,但比原来了不少。我一边犹豫要不要在这儿印,一并不抱希望地问了一: “问,这儿附近是不是有更便一点的冲印 店?” 我想: 答案一定会是“有”,或者“不知道”,谁愿已经进门的顾客到别家去呢?

          不料,那位女职说: “对,我们这里的价钱了一点。 便的,可去一家。”于是,如此这般告诉了我线, 使我节省了好几块钱

          生意兴隆财源旺盛,实上是立在一定的商业上的,如两个括的就是: “”和“信”。以前,中国人做买卖讲究金字招牌”,也就是方要在立起可的信来,这,顾客 及钱当然就会源源而来。而要立信了要实、量可外, 更要会当顾客的顾问,处处为顾客着想,包括如为顾客,甚至不惜将顾客介绍到别处去,就像那家照相店那样为如果顾客对有了信任,离开的顾客以来。就如我,直至现在, 如果我要冲印,一般也总先光顾; 有朋友要我好的照, 我也到他们。

          写到这儿邮局送七月份《明》月刊,内有一组生的《雅舍佚一篇就是西方的商业销术,现摘引小节: 一位朋友旅行火车昏昏欲睡然觉得,发现在 子上的地方有一小纸上有颗油炸花生,鲜红的,油汪汪 的,盐粒的,油炸花生。这是里来的呢?回头一看,有一大的人着一盘油炸花生刚刚走过去,他着一银匙,他给每 人放下,然花生。......花生是惑性的,人在无的时花生口里?

          既送馋虫逗起来了,不再第二? ......  车上的客人都在嘴巴嚼花生了。我的朋友着大家起来了。花生是的。时间,花生了。可是子里不应,里也受。在这难熬的当个大又来了,这一他是着一个大子,里是一袋袋花生,两角客几乎没有不一两的。而不再的也有,个大个子也对他微微一笑,过去了,原来起发的,不取。好精明销术!

          在现代商业中,要有顾客来,就苍蝇蜘蛛过去抓住臭烂不论硬销一点给他的销术,是了。为人们上当会上一,如果这上了当,下次活不再上了。现在得更的是生的“引诱术”,这也可以,甚至可以些 “甜头” ——  如颗油炸花生 —— 给顾客,“线钓”。

          有一次,三来的生到阿德莱德开会,我也尽了一点地主之他们去逛逛为三生中有两,于是一家珠宝 橱窗陈列的澳大利亚特有的蛋白石(Opal)吸引住了。我他们是看看,不想购头皮跟在他们面跨进店中。我知道店员的热情接待会使我内意。果然,一的那位中年营业员热情无先道午安,又大大小小绿绿白白尖尖圆圆蛋白物来。我营业员热情,一会儿下不了台,说: 今天我们想看看而已,要以再说。那位店员的热情并未被我的续向介绍各种颜色宝的特点;议我们来要买哪种最; 再我们如别不同质量的;又提出如果我们有兴趣,可上他们三场去里不品种多,而且有录像设备介绍饰作过等等等等如此,一直到我们我们别。海医生当然那位女店员的热情而惊。我清楚是在搜罗未来的、在的顾客。 (未完待续)

 

注 1:    这是说的 80 年代初的中国售票情况。 现在中国学了西方资本主义的经营方式,做起来可能有过之而无不及了。

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