朋友！你开车吗？你有车吗？你还记得车坏的时候你“束手无策”，“任人宰割”的情景吗？如果你已经忘掉的话，那么，你看吧！
对不起，开场白有点“唯恐天下不乱”的鼓噪。请原谅。其实我没有经历过“束手无策”和“任人宰割”，因为我开了二十多年汽车修理店。早就想跟同胞们交流一下汽车修理方面的常识，又不想给自己一个从中渔利的机会。所以一直拖到现在，拖到我跟修车店无关的时候。
言归正传，汽车修理是一个起点很低的行业。一个在修车店里工作过三五年的人就可以开一个店，不需要任何技术鉴定和个人专业执照。几千元的启动资本就能够“起灶，开张“。所以，修车店之间的差别是有的，而且很大。
差别的存在主要归结于两个方面，第一是：技术；第二是：品德。这两个方面互相影响。生存的本能，贪婪的本性和良知，道德交织在一起，使得修车这个行业声名狼藉。那么有没有技术好，品德高的修车人呢？怎么找到他们呢？下面我举几个实例来展示一下修车过程中可能出现的状况，也许会给大家带来一些启发。
因为我是学机械工程的，修汽车对我来讲很容易。所以进入这个行业的起点很高，别人解决不了的问题都会落到我手上。一辆福特卡车启动机不工作，被诊断为启动机故障。当第三个新启动机仍然解决不了问题的时候，老板把那辆车交给了我。十分钟之后，我告诉老板需要订一个电瓶的正极导线。因为导线接线端内部严重腐蚀，阻力太大，启动电流过不去。从表面上看那根导线像新的一样。老板问我是怎么知道的，我告诉老板是用易经算出来的。老板说不可能，我就把我修车的易经拿给他看。老板看了一下我的电压表，瞪了我一眼（那段时间迷上了易经，一有空就在那儿背卦。老板问我在看什么，听完我的解释，他冲我反白眼）。新导线解决了卡车的启动问题，可是新的问题出现了：怎么跟卡车的主人交代呐？第一种办法：告诉客人我们诊断有误，真正解决问题的是电瓶的导线，让客人负担诊断，零件和安装费。这个办法对店主人来说是赔钱的，因为起动机的零件和安装费用远大于那根导线的费用。所以第二个办法就产生了：什么都不跟客人多解释，就算白送给客人一根电线。这个方法最简单，赔的也不多。那么，要是老板不愿意赔呢？于是乎就有了第三种方法：告诉客人我们在安装起动机的时候发现电瓶线有腐蚀，所以把电瓶线也换了，只是多加了电瓶线的零件钱。
从客人的角度来看，那三种方法的区别是什么呢？第一种：哇，省了三百多块钱，今天晚上去吃一顿；第二种：不错，修好了。第三种：技工真负责任，把隐患给消除了还没另要工钱。
看到这里，有没有想过如果你是店主人，你会用哪个方法呢？所以类似这样的问题层出不穷。这种问题的起因是技术，如果一开始诊断的结果是正确的，这种问题就不存在。也就是说一个店只存在这种问题，还可以算的上是一个好店。这里只有技术和生存之间的矛盾，生存往往优先于技术。如果说你觉得这是一个不可以接受事实的话，下面的例子会使你更加不安。
这个例子发生在我自己的店里。一个常客打来电话，请我们给她的一个同事报个价。等我们根据客人提供的修理项目报完价后，那个客人的朋友就同我们约定了修理日期。那是一张四千多美元的单子，至少要有两天才能做完。客人的朋友准时把车交到了我们手里，所需的零件也全部到齐。早八点，技工准时接到修车单，开始了为期至少两天工程。八点三十，技工把单子交了回来。上面写着：经反复检查，所列五个修理项目均不存在问题：前制动还有百分之八十的寿命，后制动百分之六十，前悬挂几乎是崭新的，转向助力泵只有非常轻微的渗漏，没有发现发动机漏油现象。服务经理有些不知所措，他要是相信这个技工，至少两天的工时没了，四千多块钱一眨眼就蒸发了。怎么办？他对那个技工说：我相信你的判断，但我需要一个三堂会审。于是，经理和两个技工重新验了一遍车。结果相同。
从客人那里，我们搞清楚了这件事的来龙去脉：客人请我们报价的时候，她的车正在一家宝马的4S店里做保养，客服打电话告诉她有五个部件要修里，费用是六千五百美元。坐对面的同事，也就是我们的常客，听到了，建议她到我们这里询个价。于是乎就有了这件意料之外的事情。问题是，为什么4S店的检查结果和我们的不一样呢？4S店的标准高？标准再高也不会把好零件当坏零件换了！这是个悬念。
服务经理九点钟打电话给客人解释了我们技工的检查结果。客人提出了同样的问题，为什么有两个相反的检查结果。从客人提供的过去的修理单里，我们找到了时隔不久的制动系统的修理收据，而且，前悬挂是六个月前才换的。在这些收据面前，客人打消了对我们的疑惑。可问题还是：为什么有两个不同的结果呢？“很有可能是4S店的技工和服务经理在沟通上出了问题“是我们勉强能给出解释。
然而，几个月之后，同样的事情又发生了。而且，还是源于同一个地方。这一次我们做了进一步的调查，发现了一个共同点：那两次事件发生期间，那个4S店几乎每天中午以后就没活了。这个共同点也许就是答案：那个4S店用于计算技工工资的方法是工时计算法，英文是：Flat Rate。也就是说，技工的工资是和修理所需要的标准工时成正比的。比如：换前轮刹车片标准工时是两小时，技工的工资是每小时三十五美元，换完一辆车的前刹车片，技工挣到的是七十美元。如果他用了三个小时才干完，工钱仍然是七十；如果他只用了半个小时，工资还是七十。这是一个行之有效的，合理的工资制度。如果店里忙，一个一般技工八小时内能挣到十个小时的工资。
如果店里一直很忙，技工们会很辛苦，但日子会很好过。但是，如果一连很多天都不忙，技工们的心就开始慌了。其实所有店里的人都会心慌。在这种情况下，不管是服务经理还是技工，见到一辆车就像八戒见到了异性，每一辆车都会被从头到尾摸一遍。这是一件对车主有益的事，很多时候很多隐患会被技工发现，从而免除了很可能发生的灾难。可是如果今天只看到一辆车，而且什么毛病都没找到，而且连续好几天都是这样了，怎么办？如果这个八戒没有悟空和唐僧的约束，他就会摸出乳腺增生，前列腺肥大，肾虚等等，等等。服务经理见到八戒查出这么多的问题，也会很高兴。于是乎，就有了我们遇到的神秘现象。
这种现象天天，到处都在发生吗？是，也不是，决定因素在车主。我女儿总共修了三次车，两次都出了状况。第一次，车撞了，保险公司花了五千多，换了一整单的零件。结果最该换的零件没换。第二次，周末，打电话闲聊，她说她早晨把车送去修了，大概要修一千五百多块钱，其中包括空调压缩泵。我问她技工凭什么要换泵，技工说泵的离合器不工作，而且离合器接线处有电压，只要用改锥推一下，离合器就工作了。我告诉我女儿，让技工先把离合器的继电器换了再说。继电器只有十一美元，是换泵的十分之一。虽然技工很认真，尽了他的最大努力。可是他对电路的理解局限了他的判断力。两个月后问女儿空调还工作吗，回答是：是。
由于汽修行业的良莠不齐和缺乏约束，车主们花冤枉钱的机会普遍存在。作为消费者，为了保护自己，第一个要了解的是法律。加州的法律规定：1，在没经消费者受权的情况下，车行没有权利对消费者的车辆进行任何维修和索取费用，2，每一单项维修项目都必须先提供给消费者明细报价，包括每个零件名称和明细工时；3，必须提供消费者收据，收据里必须有消费明细，包括零件名称，编号，单价，单项人工费用，保质期限等等。这些基本知识是保护自己的最基本的常识，签了字的收据是有法律效应的。
第二，尊重为你提供服务的人，尊重是互相的。当你得到尊重的时候，你被欺骗的几率就会少很多。当你蛮不讲理的时候，一个再有原则的人也会在看到你被欺骗的时候感觉那是你应当得到的。当客服经理对你说“对不起，我们犯了一个错误”而且为你省下许多费用的时候，你应当真正的心存感激，并且表达出来。
第三，当你心存疑惑的时候，在你做决定之前要求亲自看一下实际情况。多数情况下你是可以区别好与坏的。如果是看不见的故障，而且开销很大，找第二家，甚至第三家确认一下。确认在多数情况下会付出更多，但总比花冤枉钱有意义。如果问题被确认了，要是我，一定要送回第一家修，因为至少第一家没无中生有，同时第一家也知道我办事很认真，所以他们对我也会很认真。
第四，不能只看网上的评语，尤其是那个“药铺”（Yelp）上的。我曾经同时有两个店。这两个店在药铺上的积分和评语的数量同两个店的实际情况相差很远。看网上的评语要选择有实质内容的做参考，认真读负面的评语。写评语的人多数是一些喜欢分享的人，这样的人喜欢高兴的时候写评语；还有一些人总在不高兴的时候写评语。我那个办事一丝不苟的店，这麽多年只有50几个药铺的评语，积分才4分半。这个店的客人非常稳定，95%都是常客，多数客人都在45岁以上。另外那个店，由于我不常在，比较松散，技术差的不止一个档次。由于客服经理态度好，常常不收钱，吸引了好多年轻人，获得了两百多评语，而且还是满分。
第五，留意技工对细节的处理。一个好的技工不仅仅用他的技术糊口，更为他拥有的技术而骄傲。这样的人，手到之处不会留下有被讨论余地痕迹，要是有，只会是被赞叹。
第六，留意公司的文化，这一点非常重要。上面那个4S店的例子就是那个公司的文化造成的。因为一个人在一个严谨的系统里是很难左右一件事的来龙去脉的。如果只是那个技工在捏造事实，很快就会被客服经理找出破绽，因为那辆车的记录就在客服经理的指尖下。即便客服经理同流合污，并肩的同事也会质问为什么要换一个崭新的零件。
谈到文化，有一件小事让我明白了许多道理。一次同一个新雇了不久的员工聊天，问他为什么离开了以前的工作。他说没有什么明确的原因，只是一件与他无关的小事让他刚觉不舒服，就离开了。他说：一天下午，一辆车被拖到了他原来工作的公司。车被卸下来后，拖车就走了。老板把车开进了车间，不小心轮胎侧面撞到一块尖铁上，车胎爆了。老板打电话给拖车公司，说车胎是瘪的，卸车的时候就是瘪的。这一切就发生在他眼前。我问他这跟他有什么关系，他说当然有，总有一天那个老板会对他做同样的事。原来道德的概念和应用竟然会这麽简单，我这个受过高等教育的人竟浑然不知。我的脑子里开始不停的呈现出许许多多的画面：上学的时候最好的朋友，在考场上抄我的考卷；工作的时候，领导让我修改正确的数据；等等。我为什么从来就没有过像那个员工那样的感觉呢？我的结论是：我没有文化。对不起，扯远了。注意一些不起眼的小事，会让你嗅到一个公司的文化。一个公司在多年的运作过程中，因为“人以类聚”的定律，会形成一种独特的文化。当你感觉到一个公司的文化的时候，也就是你作选择时候。
好了，就写到这里了，该做饭去了。
