第十一章 转战加利佛尼亚 还是在1959年哈里同那三家保险公司签署了一百五十万美元贷款时，我就任命他作了麦当劳公司的总裁和首席执行官。我自己则继续保留主席的职务，但我们实际上在工作中是平等的。哈里负责财务、行政事物，我则负责零售那一头的工作，如营运、同供应商打交道等等。当我们寻找到新的场地并准备在那里建餐厅时，我们俩各自负责的事就会重叠，因为公司里只有我们两人有权签署一个新地点的合同。 我的想法是，我们目前这种工作关系和运作起来相对顺利的分工在我去加州以后依然可以进行下去。我不肯定哈里是怎么想的，但我相信他认为我已经自己从公司的权力中心退出来，而我能到加州去做的，在他心目中只不过是一个可供差遣的僮仆。不管怎么说，随着时间的流逝，哈里变得越来越顽固和自以为是，我们在大事、小事上都经常发生冲突。最终，只有靠琼﹒马丁诺居中调停才把我们维系在一起。当哈里无视我的指令而令一些资历不深的管理人员无所适从的时候，琼就会分别同我们商量来化解矛盾，她因此被人们背后称为“负责平衡的副总裁”。毋庸赘言，这种情况很快影响到了公司、尤其是芝加哥办公室的员工士气，而且在公司的高层管理团队中逐渐形成了一个不成文的阵营区分，那就是人们被分成克洛克的人或桑那本的人。哈里请来的一个非常强硬的、负责房地产业务的助手，皮特﹒克劳与另外几个人一起形成了桑那本派别的核心。 我已经看出这种象冰川一样在芝加哥的办公室里开始形成的局面，但我实在无能为力，因为我手上积满了在加州市场发现并等待处理的棘手问题，到头来，我在加州的努力获得了应有的回报。在1961到1967年间，对麦当劳公司来说，我们在加州地区的地位发生了变化，从一些分散而无足轻重的餐厅发展成了一个活跃的市场，其发展速度和营业额的提高终于赶上了我们在全国其他地区的脚步。但也用了我整整三年时间才把这团乱麻梳理开来并把这一地区的业务纳入正确的发展轨道。首先，因为洛杉矶可以说是“得来迎”餐厅的摇篮，各式各样的“得来迎”餐厅在这一地区开得到处都是，而且该行业中充斥着各种各样的坏习惯和不正当经营手段。供应商们之间有一系列的价格保护和联手控制市场的协议，使得原材料价格高出合理赢利的范围。例如，相同的汉堡面包，我们在芝加哥的采购价格是二十美分，而在洛杉矶却要付四十美分。肉饼的供应情况也一样，甚至更差，因为肉类市场的价格波动幅度更大。当牛肉原料紧缺时，快餐店业主不得不采取一些非常手段才能买到肉饼。更有甚者，分销商们不惜向连锁特许经营体系的发牌人行贿或给他们回扣来获得成为该体系独家供应商的供货合同。即使这样，分销商们也不吃亏，因为他们可以靠抬高给持牌人的供货价格来把回扣再赚回来，甚至赚得更多。 要让这些供应商们相信我们是一个诚实的企业，我们要保护我们的加盟者，我们不收回扣等等是一项非常困难的工作。他们不相信我们的说法，即只有按我们的要求和价格向我们的持牌店供货，我们才能保证汉堡包儿的售价维持在一十五分钱，而我们的餐厅数量才能快速发展，这样他们作为供应商就可以跟我们一同成长。麦当劳当时在那里还没有什么名气，因而我们跟供应商谈判时就没有优势，我们的用量不足以引起他们的重视。 脑海里的镜头画面： 耐克.卡洛斯 ，地区管理顾问，我从芝加哥带来帮我开发加州市场的管理人员之一，站在一个非常干净、可爱的麦当劳餐厅门外，餐厅里一个客人也没有。他站在那里，一只脚踏在一个消防栓上，看着街上川流不息的各式稀奇古怪的汽车以及便道上在阳光下牵着狗闲逛的人们 – 这是当地典型的生活习惯，对我说：“雷，我们之所以在这里无法吸引客人到餐厅里来，是因为我们的黄金双拱门标志只是竖在餐厅门外的地面上，与周围的景致混为一起，人们看不见它。我们必须做些比较与众不同的事来吸引他们的注意力。”我说：“行啊，耐克，当你有主意时告诉我。” 耐克真的提了一个建议，但不是在第二天，甚至不是在第二年。就象佛雷德﹒特纳喜欢说的一句话那样，我们当时的处境就象屁股坐在鳄鱼嘴上一样，那时你根本就不可能想起来，你来沼泽地的目的原来是想把这里的水抽干。首先，我们必须解决供应问题。耐克﹒卡洛斯在那儿帮了我很多忙。他是个对厨房工作非常熟悉的高手，从小在他父亲的餐厅里长大，来麦当劳以前自己在芝加哥经营一个卖汉堡包儿的摊点。加入麦当劳后，成为我们在圣路易斯地区的区域管理顾问，做了很多工作，并曾经跟佛里安德面包厂打过交道。碰巧的是那家面包厂的老板哈罗德﹒佛里安德退休后就住在加州。于是，耐克找到了他，并把他介绍给我。正如我在前面提到的那样，我费尽九牛之力劝说哈罗德同意重新出山，为麦当劳的持牌人建一座面包厂。他终于同意了，于是我们的面包供应状况立时得以扭转。 同时，我们还在寻找一个好的肉饼供应商。我选择了一个我在做麦当劳以前就认识很久的朋友，他就是比尔﹒穆尔，“金州食品Golden State Foods”的老板。在我来到加州之前不久，比尔刚刚从他的合作伙伴手上把公司的全部股权买下来，并且连续十三个月处于亏损状态。他工厂的设备是先进的，只是缺少资金，因此他最初试图说服我把金州食品买下来，但我立即回绝了这样的建议，向他解释说，我不想成为麦当劳餐厅的供应商。 他回答说：“那好，我现在需要一百万资金来摆脱困境。你在融资贷款方面做得不错，能给我什么帮助吗？”我说：“听着，比尔，坚持一下。我们现在在加州有十五家餐厅，而且很快就会有上百家。你一定可以重新站起来，并跟我们一道扩张、发展。” 他同意了我的说法，而事实上也正如我预计的那样。比尔﹒穆尔本身就是一个非常好的例子，说明那些帮助过麦当劳并跟我们一起成长的供应商是如何成功的。1965年，比尔跟他的一个拍档买下了一家位于圣地亚哥的麦当劳餐厅的持牌权。说实话，我当时对该市场还真有点怀疑，因为这是另一连锁快餐“包厢里的杰克 – Jack-in-the-Box”的发源地，他们在那里有大约三十家餐厅。另一家连锁快餐“汉堡大厨 – Burger Chef”曾试图侵入他们的领地，结果是一败涂地。比尔跟他的拍档开始时非常困难，但终于成功了，并在不到两年的时间里又开了四家分店，而且真的是在“用煤气煮饭”。这时候，他的拍档不幸因心脏病去世，于是我们以麦当劳的股票从比尔手中买下了全部五家餐厅。几年以后，他靠卖掉这些股票的钱，在加州工业城建起了一个带仓库的大型食品加工厂。他在那里的肉饼生产线现在每年为麦当劳加工三亿多块牛肉饼，此外，他还生产用于软饮料的糖浆和用于奶昔的原料。同时，他还成了麦当劳的原料分销商。他完善了这种一站式服务的构想，即只要我们的餐厅打一个电话，他的司机就开着那种好象旧时装店用的送货卡车，把餐厅所有需要的原料一次送到，这使我们双方都大大降低了成本。比尔还有另外一个工厂和仓库在亚特兰大，另外还在加州的圣乔斯、北卡罗琳纳以及夏威夷等地有分销中心。 我还可以讲出许多类似的关于麦当劳供应商的故事，他们中的绝大多数人在我们刚起步时就来帮助我们，并跟我们一起成长。象纸杯供应商洛伯曼，他跟我交往的时间更长。那时，我还在推销多头奶昔机，而他则忙于兜售纸制品，我们经常会拜访同一个客户。我们还一起参加展销会，并成了朋友。所以当我开始做麦当劳时，就自然想到了他，邀请他作我们的供应商，并请他制定了一个方案，在我们的所有包装纸、杯子、甚至餐巾纸上，总之所有可以印刷的产品上都印上了麦当劳的标志。 洛伯曼同我谈好了合作的协议，之后我们就一直在一起扩张、成长了。他给麦当劳餐厅提供所有种类的纸制品，而他的“伯曼纸品公司 – Perlman Paper Company” 也成了“马丁-布鲁尔集团Martin-Brower Corporation”的子公司，他退休前是马丁-布鲁尔集团董事会主席。 哈里﹒司马冈，我们的油脂供应商，是另一个值得一提的例子。一个偶然的机会使我认识了他的产品。有一个名叫迪克﹒基庭的炸炉制造商向我推销炸炉。当迪克﹒基庭给我演示他的炸炉时，我对他的产品印象不错 - 直到今天我们依然使用基庭的炸炉，同时我也对他使用的油脂的质量印象深刻。于是，我找到了哈里﹒司马冈和他的“州际食品 – Interstate Foods”，这一刚刚开始运作三年的食品公司。我打电话给哈里，请他提供三十磅的样品。不久，麦当劳餐厅就开始成百上千磅的跟他订货了。哈里对此自然感到很高兴。他在创立州际食品之前，是做咖啡批发生意的。那时，他为了争取客户，经常要送些礼品出去，例如有产品标志的指示牌、时钟或咖啡壶等等。根据这样的经验，他有一天打电话来说要见见给了他这么多生意的人。我说，好啊，过来吧。 我可以看出哈里见到我们如此窄小的办公室时是多么惊讶。我把他介绍给琼﹒马丁诺，而且我们相互之间还开了一些玩笑。最后，他说：“雷，你给了我这么多生意，我希望可以向你表示我的谢意。我想给你的餐厅送上一点礼物，例如指示牌、时钟等等。你说吧，你喜欢什么？” 我说：“哈里，你还不了解我，所以我不介意你刚刚说的话。但我们直接说明吧，下不为例。我除了好产品以外，什么也不要。不用请我喝酒，不用请我吃饭，也不用买礼物给我。如果可以用任何形式降低了你的成本，就请把来货价格降下来而让麦当劳餐厅的持牌人受惠吧。” 哈里跟麦当劳一起成功了，而我从此以后也再没听到他提过给回佣的事。 基尼﹒维托，我们的保险代理人，是琼﹒马丁诺引荐给我的。当时我们有十六家餐厅，共签了五、六十份保险合同。我知道这是不合理的，但却不知道该怎么办。基尼把我们的档案拿回家，用了一个星期的时间来分析。他带回来一个报告，说明了哪些合同是重复投保、而在哪些地方我们又没有合理投保。我认为这个报告非常好，并提醒他说，你忘记跟我们收费了。他说：“我不准备因此而开帐单给你，因为你根本支付不起。但我认为你的概念非常好，我们将来可能会有些生意可做。如果有需要，我随时听命。” 实际上，基尼又抓紧时间把我们持牌店的保险计划重新整理过，并提出了一个方案，使得我们的餐厅，不论地点在那里，都联合起来一同跟保险公司签合同，这样可以争取更优惠的保费。他的“基勒保险代理公司- Keeler Insurance Company”也跟麦当劳一同成长，并成了著名的保险公司Frank B. Hall Company的分支机构，基尼被选为Frank B. Hall Company的董事会主席。 看到阿瑟和莱恩尼﹒考斯克伍斯基兄弟在芝加哥经营的那家肉类加工厂如此成功是最令我高兴的事之一。他们的工厂专门为中西部地区的麦当劳餐厅供应冷冻肉饼，年产量达到几百万磅。我至今仍记得当我在迪斯帕拉尼斯开第一家餐厅时，是从他们的父亲奥图﹒考斯克伍斯基经营的社区肉店里买的麦当劳公司使用的第一磅牛肉馅！ 我们解决了加州市场的供应问题以后，餐厅的生意逐渐好了起来，但仍不理想。1963年夏季过了一半的时候，耐克﹒卡洛斯带着一份他制定的电视广告计划来找我。这一计划需要耗资十八万美元，耐克提议把公司经营的餐厅里的汉堡包儿售价提高一分钱，即从一角五分提高到一角六分钱来筹措这笔钱。我对他说：“耐克，这个计划非常出色。但我们不能提价。我要你回芝加哥去，并把这个计划展示给哈里﹒桑那本，让他来解决钱的问题。” 我知道他是可以办成这件事的，因为他的计划虽然只有一页纸，但确实是令人无法拒绝的。它精确地描述了这次广告活动将带来几倍于其耗资的回报，而如果不花这笔钱的话，长远来讲我们将用更多的钱来弥补。尽管哈里﹒桑那本不很情愿，但还是批准了耐克的计划。我们的广告宣传活动大受欢迎，使我们的餐厅好象变成了加州的停车场，人们蜂拥而来，似乎一下子把眼罩摘掉而突然看见了我们的黄金双拱门。这也使我着实领教了一次电视广告的威力。 就在我们在加州转危为安的同时，公司整体上也开始从早期的计划与投资中收到回报了。到1963年，我们已经度过了因必须大量投资房地产而占用大笔资金带来的困难，无论是租的还是买的物业都开始产生可观的回报。 同时，我们三年前起步的建造和经营公司直营店的计划也已开始进入快速发展阶段。这些餐厅本身也给我们贡献了可观的利润。 “汉堡大学”在1963年正式成为整个系统的一部分，并开始不间断地向各地输送合格的持牌人和经理，通过他们把“品质、服务、清洁和物有所值”这一“福音”传播开来。我们每年可以开办八到十个为期两周的课程，每次平均有二十五到三十个学员参加培训。我们在伊利诺伊斯州的爱迪森设立了研究和发展实验室，不断推出新的设备。“汉堡大学”的另一重要作用就是帮助测试和应用为推广这些新设备的使用而制定的培训方法。 路易斯﹒马丁诺，琼的工程师丈夫，1961年起就开始建立这个研究和发展实验室。因为曾经作为持牌人而亲自经营过餐厅，他有着丰富的餐厅经验，并知道我们必须通过更先进的机械或电子设备来加快厨房烹制食品的速度，从而使我们的厨房操作更规范化。他的第一个项目就是开发出一个电脑系统来控制薯条的“预炸”过程。我们以前的操作规程是这样说的：当薯条颜色改变到一定程度并在其表面形成一定数量的油泡时，把炸篮从炸炉中提起来。每个在炸薯条的岗位上工作的员工都可以有他自己的理解，什么叫“一定程度”和“一定数量”，天知道我们是怎么做到使产品品质如此保持一致的。路易斯的电脑取代了所有这些人为的猜测工作，并可以根据每批马铃薯的水份含量来调整炸的时间。他还搞出了一个酱料分配器，使我们可以保证每一个汉堡包儿里的番茄酱和芥酱的份量都是一致的。从前，尽管我们非常强调并坚持、但却很难保证牛肉饼中的脂肪含量控制在百分之十九，我们每次都要拿相当多的样品去实验室测试。脂肪分析仪这一简单但精确的仪器的出现改变了这一状况，它使得持牌人可以在自己的餐厅就地对来货进行测试。如果发现脂肪含量超过要求，就把所有的货都退回给供应商。如果连续出现几次这样的事，我们就会发信给该供应商，要他改善自己产品的质量控制。所有这些技术上的进步都带来了喜人的回报，我理应为此洋洋自得。 我在加州有一帮可爱、而又工作努力的员工：鲍伯﹒惠特尼，负责房地产事物；基尼﹒波尔敦，负责法律事物；鲍伯﹒帕普，负责建筑施工；还有耐克﹒卡洛斯，负责营运。整个办公室在我活泼可爱的秘书玛莉﹒托里基恩的布置和装饰下，显得热闹而有生机，与那可恶的死气沉沉的芝加哥办公室形成了鲜明的对比。例如，有一天早上我来到办公室时，看到“肯得基家乡鸡”的标志人物 – 那个上校老头坐在我门口打字，原来这是玛莉装扮的。我什么也没说，只是在走过她身边进入我自己的房间时，用手中卷起来的报纸敲了一下她的头。 我理应为这一切而高兴，但不可否认的事实是我非常痛苦。我力图把琼妮从记忆中忘掉，但我实在无法把她从我的心中移走。她与她的丈夫很久以前就搬到南达克塔的拉比城去了，在那里他们有几间自己的麦当劳餐厅，我从每日发给我的所有餐厅的财务报表上知道，他们干得很好。 我不知道她是否象我想她一样想念我。自从阿尔特﹒特里戈离开我返回芝加哥后，我真的非常孤独。阿尔特的女朋友在我们芝加哥办公室的房地产部门工作，所以我不能因为他不愿住在加州而抱怨他。 我从刚来加州时租住的公寓搬进了一所位于沃德兰德山上的房子里，并亲自忙着买家具、电器及其他生活用品，试图使自己过得方便、舒适些。我对自己说，我并不喜欢住在山上，但我内心里还是有一丝幻想，希望琼妮能改变主意，到这里来跟我一起生活。 这所房子有一点让我喜欢的，就是从这里恰好可以看到山下大道边上的那家麦当劳餐厅，我从自己的起居室里就可以用望远镜观察到餐厅的经营情况。当我把这一情况讲给那家餐厅的经理听时，他好象要被逼疯了，还好他有一个非常能干、努力工作的员工队伍。 有些人天生就喜欢独身，但我不是。我想我必须通过结婚才会觉得生活得完满了。这也是我为什么觉得对不起珍妮的原因。 她的名字是珍妮﹒道宾丝﹒格林，曾经是约翰﹒韦恩的秘书。通过一个我们双方的朋友介绍而结识后，我就被她温柔的性情所吸引。她娇小可爱，与琼妮是截然相反的两类人。琼妮坚定而有主见，珍妮却顺从依赖：如果天气晴朗而我却说要下雨了，她也会同意我的说法。 我们相识的第一天就一起吃晚饭，第二天、第三天又是这样，实际上我们连续在一起吃了五天晚饭。我完全被她迷住了，认识她不到两个星期，我们就结婚了。 当然，琼妮后来也知道了这件事。一天，她打电话给我，我们在电话上简单地谈了一些生意上的事，她结束谈话时问道：“雷，过得你幸福吗？”我被她的话震惊得发抖，过了好一阵才勉强克制住自己的情绪，随后吐出两个字说：“是的”，跟着就砰地一声重重地放下了电话。
