理解万岁

来到加拿大就少不了和各行各业的客服打交道，常常听到和见到有人对某某公司，银行或其他机构的客户服务不满，义愤填膺，叫着要投诉，要找supervisor等等。我自己也这样，觉得没有得到好的服务就是要投诉他，问他的名字，要他的号码，找他的上司。我们是客户，是上帝，凭什么……。折腾下来，常常是惹一肚子气。听朋友说做客服吵架受气不容易也不已为然，觉得蛮不讲理的客人毕竟是少数。

自己做了客服才发现他们真的很不容易，我们应当给与更多的理解。想起以前我和客服人员生气甚至发火时，女儿曾劝我：‘你别和他生气，其实公司搞错了也不是他的错，他也只能应付你。其实他们也挺可怜的。’ 可怜？当时还觉得奇怪，女儿又没怎么和他们打交道，话怎么说得那么老气横秋。怎么也谈不上可怜吧，现在身临其境才感到真的是挺可怜的。经理就对我们说：“你们是战斗在公司的最前线，你们的肩上背负着全公司的过失和错误。公司里的任何问题都会变成责备甚至发难落到你们头上。谢谢你们站在最前沿为公司挡风遮雨。” 经理的这番话点透了客户服务的背黑锅本质。经理还要我每天去和他聊几分钟，如果他不在，和supervisor 谈谈，把郁闷发出来；并再三嘱咐我千万不要把这些看作是针对我个人，遇到太头疼地情况，出去转一圈，喝杯咖啡什么的，别往心里去。

开始我觉得经理有些夸张，觉得自己还是久经沙场，见过世面很有对策的。没想到应聘时大言不惭的我最后还是当了逃兵。现实还真不容你乐观。少数很过分的人让你很委屈，一些不讲理的人让你无可奈何，而得理不饶人的人又让你无能为力。而你回天无力，不能高声，不能回骂，不能着急，不能挂电话，面对着这边不依不饶，那边电话铃声乱叫，真是口忙心乱。当你满脑子官司一肚子气和委屈地放下电话，去回答另一条急叫着的电话时，你又要马上笑容灿烂温柔的去接待，心里嘀咕着会不会是一个更难缠的？

客服人员实际上是传达着公司的意念，代表着公司的形象，他们自身的权利和能量是有限的。如果客服太糟糕，那么是这个公司有问题，最有效的办法不是吵架投诉，个人认为可以换个时间，换个人再试试看看是公司还是个人问题。如果确是个人的职业道德问题，有了证据投诉或找Suopervisor才有用有必要。 我们的经理就自认为是第一个愧对我们的人。他总是说会督促公司尽量努力减少失误，最终减少客服的压力和苦难。一般来说，原则上客服人员是不会也没有必要故意和你过不去的。客人在打电话时往往由于发生了某些令人不愉快的事情，正是在气头上的态度无意中使得谈话变得比较困难。这时个体的差异就反映在休养，心胸，度量和宽容各个方面。实际上越是尊重人，热情和蔼客观的态度和豁达的心态越能更好的解决问题。

生平第一回觉得自己力不从心，得到了老板的体谅和恩准调离了客服一线。不过，几个月大风大浪的洗礼，觉得再没什么大不了的事情要放在心上了。人与人之间尊重宽容才是最重要的，说小了是人际关系，说大了会是暴力甚至战争。不由得想说一句：理解万岁。有了宽广的心胸和容人的雅量才会有美好的生活。借用“编辑部故事”里的一句话：“世界很小，是个家庭” 我们希望这是个温暖的家庭。