来投诉的顾客

来投诉的顾客

一天快下班的时候，店里已经不忙，大家都在低头收拾东西。有一个顾客走了进来，到Lily面前问到：你是老板吗？Lily看着顾客一脸严肃的表情，赶紧说：你好，可以帮到你什么吗？一边扭头向我发出求助的眼神。我放下手中的活，慢慢走了过去。

这是一个老年顾客，矮矮胖胖，脸红扑扑的，如果贴上一束白胡子，戴上红帽子，就妥妥的一个人见人爱花见花开的圣诞老人，本应该是慈眉善目、和蔼可亲的样子，不知道为什么，现在却是神情凝重，一副要来找茬儿的样子。只听他大声说道：“我昨天在你们店里买了烤牛肉……”，“不对，我们店里昨天没有烤牛肉，我们昨天做的是烤猪肉。”Lily赶紧打断顾客的话，“您是记错了吧？”“那就是前天，反正就是在这里吃的烤牛肉！”，“那，有什么问题吗？”Lily小心翼翼地问。

前任店主曾经传授过一些经验：碰到来找茬儿的顾客，首先一定要和气对待，不起冲突。如果能够抓到顾客的错误，及时指出，让顾客感觉自己也有问题，减轻冲突程度。再就是跟顾客和颜悦色的聊一会儿天，岔开主话题，也能有效减轻顾客的愤怒程度，有利于解决问题。处理方式就是能换就换，不能换就退钱，打官司奉陪，敢动粗就报警，还有就是周围邻居都是我们的顾客好朋友，振臂一呼，来帮忙的人马上就会出来几十上百，再者我们还有2000万刀的商业保险，包含了律师费用，设施损坏和人身伤害，花钱也不怕。曾经有一次，一个顾客言语比较粗鲁，有点像在故意刁难我们员工，也许是员工错误理解了顾客的要求，但也还是重新又做了一个新的三明治。那时，我正忙着做咖啡，也忙里偷闲用眼的余光关注着事态的发展。猛然间，抬头看到百年老店的年轻老板-我们的好顾客Ben正神情激动地注视着大声吆喝的顾客和逆来顺受的员工，好像准备要做出什么举动，我连忙把他喊住，问他是否还需要什么食物。Ben 气愤地说道，这个家伙太粗鲁了，我正准备把手中的咖啡泼到他的脸上！我连忙说，谢谢你Ben，你是一个正直的人！真的非常感谢你能够这样帮助我们。可是我不希望在我店里发生任何冲突，即使是顾客的错误。你是不是再来一杯咖啡，你手上的咖啡已经冷了吧？

和气生财，是吧？好顾客坏顾客都要照顾到。扯远了点啊，再回头看看这个来投诉的顾客要说点什么……




“你们的烤牛肉，

真特么的……

真特么的……

真特么的……










真特么的太好吃了！????”

顾客哈哈笑着，

“我吃到嘴里，它就在里面融化掉了！

哈哈哈哈”



听到这里，我们才放下心来，跟着顾客一起笑了。Lily赶紧指着我说，这是他烤的牛肉。顾客对我竖起大拇指????说好。我赶紧向他挥挥手说谢谢谢谢。

Your roast beef is bloody......fantastic.