道歉不是敷衍他人
而是对自己的交代
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NO.1
德国总理跪下了
德国人民站起来了
二战期间，由希特勒率领的德国纳粹，打着维护血统纯正的旗号，将犹太人视为异端分子，不但开启了大规模的世界战争，还缔造了集中营酷刑，毒气室处刑等丧心病狂的屠杀。
而这其中，波兰更是深受其害，因为除了消灭犹太人，希特勒还想建立包括「大德意志帝国」的野心。从东边邻国开始，德国先是在1938年征服奥地利，1939年占领捷克斯洛伐克。同时在1939年9月，以闪电战的战术袭击波兰，并迅速占领波兰。
波兰华沙的居民有131万，其中犹太人就有35万，占城市人口的四分之一，是世界上继纽约之后，第二大犹太人聚居地。占领波兰后，盖世太保的头目海德里希就发出指令：灭绝犹太人。1943年4月，无法忍受迫害的犹太人，在隔离区内举行起义，近40万犹太人全部遭到杀害。
二战结束后，德国经济虽然再次复苏，但和欧洲其他国家之间的关系，依然没有得到修复，周围邻国更是对它仇深似海。在这种情况下，以反法西斯主义而上台的西德总理维利 • 勃兰特，则肩负着树立德国新形象，和东欧国家重修于好的重要使命。
那时候，东欧诸国虽然在理性层面意识到，和德国建立经济贸易合作的必要性，但在心理层面依然无法接受。当勃兰特来到波兰的第二天，西德与波兰签订了华沙条约，一切贸易正在达成共识，而谁也没有预料到：
当西德总理勃兰特来到华沙犹太隔离区起义纪念碑前，会诞生历史上令人震惊的华沙之跪。
当天，勃兰特来到纪念碑前默哀，并向死难者献花时，很多人都以为这只是走个形式而已。毕竟伴随德国的再次强大，和德国建交已经成了大势所趋，但令人意外的是，勃兰特神情肃穆的站在石像前时，突然双膝下弯，跪在了冰冷的石阶上。
虽然勃兰特不是战犯，并且一直致力于反法西斯活动，但当他跪下的那一刻，意味着他真心为德国纳粹，对世界造成的伤害而抱歉。
事后他在采访中表示：「当我站在德国历史的深渊边缘时，感到背负杀戮后的罪恶。我认为光凭一个花圈，并不能完全表达我们的歉意。我觉得将纳粹的罪孽归咎给现在的德国百姓并不公平，可身为总理的我，有责任替前人赎罪。」
当57岁的反法西斯老战士，跪立在纪念碑前时，随同的人员全部惊呆了。因为这不在事先安排的流程中，以至于他们一时呆立在一旁。就连记者也愣了一会，才纷纷举起相机，记录了这充满历史性的一刻。
德国前外交大臣沃尔特 • 谢尔后来表示：他选择虔诚跪下道歉的方式，对德国国际声誉的贡献，远超过之前德国政府的所有政治性补偿和善意释放。很多媒体甚至表示，德国总理跪下了，德国人民却站起来了。
从此在东欧诸国的心目中，德国不再仅仅是那个希特勒统治时代，奉行法西斯的钢铁强国，也是勃兰特领导下的，虔诚赎罪的新一代德国人。
可以说，华沙一跪，也成为了德国和波兰，真正和解的标志。而很多时候，虔诚的道歉，是求得受害者原谅的唯一途径。鉴于当今世界，人们面临更多复杂状况，世界也有着无数冲突，或许德国总理勃兰特这种谦卑和诚意的举动，值得所有人借鉴学习。
NO.2
泰诺中毒事件后
企业用行动弥补伤害
1982年9月29日清晨，芝加哥12岁女孩玛丽 • 凯勒曼，因为感冒而流鼻涕和喉咙痛。她的父母让她吃了一片泰诺胶囊，他们没有意识到，胶囊上面有剧毒氰化钾，玛丽在上午七点之前去世了。
而当天，一名27岁的邮政工人亚当 • 詹努斯，也被紧急送往医院，起初人们以为她是死于心脏病。但随后不久，她年仅25岁前来奔丧的弟弟斯坦利，和19岁的妹妹特蕾莎也前后去世了。
而悲剧还在延续，几天后，又发生了三起奇怪的死亡事件。此时，一直持续到10月上旬，警察才发现这些死者之间的共同点都是，服用了泰诺胶囊，这是美国当时最畅销的非处方止痛药和感冒胶囊。
警察因此开始大规模的调查这些胶囊，并通过排除法不断缩小调查范围。首先死者全部聚集在芝加哥，这证明泰诺的生产商是没有问题的，问题出在代理商身上。后来经过进一步排查，他们将问题锁在超市和药店。
这意味着很有可能是，犯罪者在超市或者药房购物时，趁着店员不注意，将氰化钾偷偷装进了这些胶囊中，从而导致一些居民死于氰化钾中毒。事发后，警察就警告芝加哥所有居民停止使用泰诺。
现在来看，泰诺品牌也是这次事件的最大受害者。人们都对泰诺产生了恐惧心理，这对品牌来说无异于灭顶之灾。但泰诺不是站出来推卸责任，卖受害者嘴脸，而是停止一切泰诺的生产和广告，并宣布召回全国范围内流通的所有泰诺。同时公开道歉，为自己产品设计存在缺陷，让不法分子钻了漏洞而深感抱歉。
事实上，当时不只泰诺胶囊的包装，存在安全隐患。很多其他品牌也是如此，并在芝加哥泰诺胶囊死亡事件之后，美国各地兴起了一些模仿者。有些是在泰诺中做手脚，有些也选择了其他品牌。
但只有泰诺的公关处理，被奉为学习的教科书。不仅公开诚实地面对民众，全额补偿所购买的费用，并建立紧急服务小组，回应居民的一切疑问，承诺供养受害者孩子的全部生活和读书费用（虽然泰诺也是受害者）。同时，协助警察进行调查，并设奖励给提供有效信息的人10万美元。
在整个召回事件中，泰诺损失了一个亿美元，还不加上后来停止生产胶囊，叫停流水线的损失。而泰诺最为人称道的地方在于，他们不是在事件中自怨自艾，而是积极寻求保护民众的措施。
开始研发新的安全包装，采用新的三密封技法，研发新的固体胶囊，以及一系列防伪密封办法。确保真正意义上保护消费者安全，并从而引发了一场从药物，到食品包装安全的变革。
一场严重的企业危机，因为全心将民众需求放在第一位，让人们彻底对这个品牌改观。如果没有泰诺后来的一系列举动，后人提到这个品牌，大约一辈子会和恶性谋杀事件挂钩。但因为真诚地道歉和坦诚地应对，从而开创了另一翻局面。
NO.3
日本铁道干线
为提前20秒而道歉
2017年11月14日，日本铁道公司的一则道歉，在网上引发了热烈讨论。事情的起因：日本5255号筑波快线列车，原定离开东京-长乐山站的时间，应该是上午9:44:20。但由于当时司机看到站台上已没有人了，就在上午9:44:00时离开了。
虽然只是提前了20秒，并不会造成特别严重的后果，但筑波快线的管理人员依然发表了道歉声明，为顾客造成的不便深表歉意。
很多人觉得，不过是提前20秒而已，犯不着大动干戈，但道歉背后传递的是铁道运营商们，恪尽职守的态度，以及严格的守时观念。
事实上，日本的铁道干线一直以守时而世界闻名。如果你没有赶上一班列车，大概率是你没有争分夺秒。日本的电车只要晚一分钟，车内就会播放道歉声明，而新干线的时刻表是以15秒为单位，一旦迟到或早退超过15秒，也是要发表公开道歉声明的。
而在其他国家，比如同样守时的德国，默认时间是5分钟，英国是10分钟以上，以散漫著称的意大利是15分钟以上。至于还有很多国家，迟到就是日常，有时发不发车还要看心情。
英国BBC就曾统计过世界各国的守时观念。在日本社会，如果和别人约定9点见面，准时出现就被认为是迟到，而同样以守时著称的德国是早一分钟晚一分钟都不行，必须要踩着点准时出现。
至于在南美地区，时间不是问题，比如有趣的「尼加拉瓜时间」，就是比约定时间晚多久都行。至于斯里兰卡，堵车非常严重，人人都会迟到，所以迟到就是日常。
严格的守时观念似乎有点不近人情，但从BBC的统计可以看出，一个国家的守时观念，一定程度上反应了当地的经济发展。日本国土面积不大，资源紧张，却能屡居亚洲经济强国，背后就是源于这份自律。
在日本社会，有很多道歉都会令人瞠目结舌。比如日本某甜品公司，就曾发表过一则道歉声明，由于物价上涨，该公司将自己主打的一款冷饮提价了9美分。道歉文化的背后，可以看到企业者的严于律己，和尊重顾客的准则。
事实上，只有以极高的标准要求自己的人，才更容易在发生事情后，第一时间反思自己。而不是即便做错了事，还要求别人的体谅与安慰，以巨婴的姿态破坏规则，却视为理所当。
近些年，我们很难在公共领域看到真正有价值的道歉。很多道歉看起来是面向公众，却充满了各种虚伪和反讽意味，正如评论员布鲁斯 • 麦考尔在《完美的非道歉》中所言，很多道歉看起来是表达遗憾，实际上是不接受任何责备。这种道歉就是完美的非道歉。
比如，某些明星常表示：「很抱歉我的言论，引发了大家的不满情绪，为此表示道歉。」这种看起来非常谦卑的低姿态道歉，实际上起不到任何作用。因为‘我的负面言论，引发你的不满情绪’，其潜台词就是，你的情绪也可能是你自己过于敏感和挑刺。
道歉的基本法则就是真诚，而想要表现的真诚，至少要做到：要为事实道歉。否则避重就轻的道歉，就是完美的非道歉。凡是非道歉，无论多完美，都是没有真正的道歉。
NO.4
村民决定用上百年
向被排挤的梵高道歉
1890年的一个夏日，画家文森特 • 梵高，走进位于巴黎以北的法国乡村，瓦兹河畔的麦田里，开枪自杀了。
去世的时候，这位画家年仅37岁，留下的遗言之一就是：这就是我想离开的方式。而他的弟弟提奥也表示：他终于找到了人间找不到的和平。
关于梵高离开的原因，后世有过无数探讨。有人说，是因为精神状态出问题。有人说是因为弟弟提奥要结婚了，无法再给他提供经济支持，所以梵高不愿意再拖累弟弟。但还有一个容易被忽视的原因就是，离世前，梵高一直生活在被欺凌，被排挤的环境中。
梵高当时居住在位于普罗旺斯的阿尔勒小镇上，这里风景优美，气候宜人，特别适合外出采景作画。但由于梵高生活饥寒交迫，且性格也不是很讨喜，所以不被当地的居民所欢迎，他们经常当面奚落他的贫寒与落魄。
而在梵高离世的18个月前，也就是1888年12月的一个晚上，发生了一次恶性自残事件。梵高用剃须刀割掉了自己的左耳，虽然这是一次自残事件，而非攻击和伤害他人的举动，但当地的很多居民，更加厌恶这位情绪不稳定的画家了，他们当面骂他是「疯子」。
居民们在生活中集体霸凌他，甚至拿石子攻击他，要求他滚出这个地方。
梵高很喜欢阿尔勒小镇的怡然风景，并坚持认为自己没有做错任何事，因此拒绝搬走。
无论村民们如何欺辱和取笑他，梵高都沉默以对，埋头作画。在不断被排挤的日子里，他依然在阿尔勒小镇画出了30多幅巨作，包含日后著名的《向日葵》。可以看到，彼时梵高的生命力依然旺盛，依然保持高度浓烈的创作状态。
但令人遗憾的是，阿尔勒小镇的居民们依然不满意，他们联名要求镇长将这个疯子送进精神病院关起来。由于巨大的压力，阿尔勒小镇的警察局，强行封锁了梵高的家，并强行将梵高押送至普罗旺斯的精神病院。
阿尔勒小镇的居民们未曾想过，他们眼中这位情绪不稳定的画家，在情绪最激动最无法自控的时候，选择的是伤害自己而非别人。以此作为他有精神病的指控，并将他送进当时条件恶劣的精神病院，简直是无端扼杀一条活生生的生命。
在被警察拽着离开阿尔勒小镇的时候，一向沉默的梵高，突然嚎啕大哭起来。
可以想象，梵高的精神状况在日后不断恶化，和这次被押送到精神病院是分不开的。毕竟那个地方，是正常人关进去也会疯的地方，何况本来情绪不稳的梵高。
在精神病院，梵高创作了一副《树根》，并且在死前不久写信给弟弟提奥说，他的生命受到了攻击。
今天很多学者在研究这幅临终告别画时，有人说，树根的盘根交错，是生命力的象征，也是痛苦煎熬的象征，但不管怎么说，梵高确实因为无法忍受这一切，而选择了离开。
梵高去世后，作品不断被挖掘成为世界名画。他昔日居住的阿尔勒小镇，也成了世界各地粉丝们，朝圣必来的地方。可以说时至今日，阿尔勒小镇也是因为梵高，才成为一个靠旅游业养活所有人的经济繁荣的小镇。但遗憾的是，他生前却不被小镇所容纳。
这个时候，当地的居民们才意识到，自己当初的集体排挤，欺凌，是多么恶劣与无情。于是阿尔勒的居民们，先派人去荷兰找到梵高的侄孙，当面向他表示阿尔勒小镇人民的歉意，并决定主动在阿尔勒的旅游手册上，记下这段不光彩的历史，向一百年前离世的梵高，传达他们永久的愧意。
现在，如果游客来到阿尔勒小镇，都会看到旅游手册上有一封道歉信，那是阿尔勒政府和居民，对无理驱逐梵高表示忏悔。信上的最后一句话是这样写的：「我们希望通过对您的热情招待，来弥补当年先辈们的愚昧和错误。」
梵高笔下的咖啡馆
阿尔勒医院的花园
假使阿尔勒居民不去自曝其短，随着时日，这件往事或许会慢慢被历史遗忘，但正是因为意识到自己做了一件多么愚蠢和糟糕的事，伤害了一个多么伟大炽热的灵魂，才促使他们一代又一代地表达歉意，并通过实际行动来弥补。
道歉对于梵高或许已没有多大的意义，但对于阿尔勒小镇的居民来说，这就是心灵的自我赎罪。不是每一个对不起，都可以得到一个没关系。敢于承担责任的道歉，才是真正的道歉。道歉不是为了敷衍他人，而是为了救赎自己。
